從接觸到成交, 一站式數位化完成

文◎侯琇文

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全球人壽鼎盛營業處業務經理曹維智因為看到趨勢的發展,如工業革命4.0、AI人工智慧、
大數據等,曹維智自三年前開始轉型,運用數位化工具在行銷與組織管理上。

  「數位化是一種必然,也是必走之路。」全球人壽鼎盛營業處業務經理曹維智因為看到趨勢的發展,如工業革命4.0、AI人工智慧、大數據等,曹維智自三年前開始轉型,運用數位化工具在行銷與組織管理上。他說,數位化對保險業務人員而言已是基本且必備的工具,數位化未來是否有可能會取代掉80%的業務人員?這個可能性無法被忽略,保險業務人員必須提早做足準備。

  他舉一個生活化的例子,十年前網路購物雖然已出現,但與現在的盛況相比是天差地遠,那麼現在的保險業,會不會猶如十年前的網路購物?「未來十年,是很關鍵的十年」,起因於從成本概念來看,網路通路所付出的成本絕對會比傳統業務人員通路低許多,再加上因為成本低,因而能給予較多的保費優惠,業務人員在銷售上將面臨挑戰,這些都是顯而易見的。

  很多人都在思考並討論「業務人員會不會被取代」這個問題,曹維智認為取代是漸進式的,如果業務人員還抱持著不願意改變的舊思維,抑或只是為了銷售而銷售,只是一個商品的提供者,在這漸變的環境下,還可以存活的時間可能不會太久,約四、五年後,可能就會被市場淘汰。所以至少要做到什麼樣的改變,才能夠度過危機?

  年輕業務夥伴對此相對較沒有問題,因為數位化其實已存在於他們的日常生活中,然而資深業務夥伴面臨的挑戰比較大,很多已經是從業二十、三十年了,有其從業上的習慣思維與模式。

  就好比客戶分類,以往都是用姓名筆畫多寡區分資料夾,雖然分類很清楚,但一旦客戶人數變多,資料的搜尋就會耗費許多時間;反之,如果將這些客戶資料數位化或電子化,一個搜尋動作,資料就會馬上出現。這就是從最簡單的來看,有或沒有數位化之間存在的差距。曹維智表示,雖然將既有資料數位化需要花時間,但為了節省業務人員未來寶貴的時間成本,把「功」做在前頭,甚至是聘請工讀生協助,後續就是效率與生產力的展現。

  另一實務面來看,某一位客戶可能在五年前或十年前有申請過理賠,時間過了這麼久,業務人員難有印象,如果忽略了,好不容易與客戶談完了、準備成交了,結果卻是加費投保、甚或是無法投保,讓客戶來來往往進行各項照會與程序,凸顯出業務人員的不專業。反觀,如果在接觸客戶前,就將該客戶的各項資料在最短的時間內掌握,儘管客戶有申請過理賠,業務人員也能立即向客戶說明後續應該進行的程序,不需要再多跑好幾趟,在效率上及縮短時間成本上,非常有效。

人行銷數位化

  數位化,其實是一種習慣的改變,不習慣改變,最終就會被淘汰。既然數位化是必走之路,曹維智在實務上是如何運用與操作的?
他說自己行銷時只攜帶平板與數位筆,等於從接觸客戶開始到最後成交,他都是運用數位工具來完成。

行銷前

  從與客戶初次見面相互遞名片開始,將客戶的聯絡資料拍照掃瞄完後存進Google雲端,聯絡人全在一個平台內整合,一更新,NB、手機、平板內資料全部連動;另一好處是可善用Google地圖,當業務人員遭遇到原本約好見面的客戶因事取消,也可以馬上找到鄰近還有哪些客戶可以接觸,電話、地址全都在資料庫裡,一機就全部搞定。

行銷時

  緊接著,在行銷溝通的過程中,曹維智會運用平板與數位筆,去建立並記錄每一位目標客戶在溝通過程中的細節、重點,甚至將這些資訊圖像化,因為訊息的傳達,文字僅占7%、語言占37%、視覺則占56%。就好比要溝通壽險保障,雖然用的還是一支筆與一張紙,但手中的紙筆已經轉換成平板與數位筆,有效解決紙本不易保存的困境,截圖傳送後,業務人員與客戶之間還都能存有這份共同討論出來的規劃。

  並輔以圖片或影片說明,談保險的意義與功能,因為業務人員說得再多,可能都還不如一個影片或圖片的感染力,就好比,影片有畫面有聲音,進而塑造出氛圍,更可以在播放影片的過程中,提出有效的提問,進而引導客戶去思考「發生在別人身上的是故事,但是當發生在我們身上的就會是事故」的道理。曹維智行銷運用的影片,都會有長版本與短版本(約一分鐘左右),適合不同的目標對象觀看,他更會記下影片播放的關鍵時間點,在解說的過程中,隨時調整到要讓客戶關注的片段。

  過去,他會把這些圖片、影片、PPT等行銷資料儲存在平板裡,但時間一久會有容量不足的問題,且資訊是不斷地在更新,業務人員若使用的還是幾個月前的資料,就不符合實際需求。他現在的做法是,將這些資訊上傳到雲端,用時間或主題議題進行分類,如此,在見客戶前就可以從雲端上,將適合與該客戶討論的議題下載下來準備好,約訪結束後刪除也沒關係,因為雲端資料都是齊全的。

行動資料庫

  上述都是行銷時溝通的過程。當前端的投保觀念都到位,緊接著會進入行動投保流程。曹維智說,行動資料庫的好處是背後都有Data,要保資料不需要每成交一張新保單,就要重新填寫一次,確實節省了業務人員許多時間。這是一種作業習慣的改變。

  舊有傳統的經營模式,必須頻繁的尋找客戶、接觸客戶、需求分析,統整資料,接下來必須再與客戶約時間進行促成。行動資料庫的好處是所有的Data訊息、保費資訊等都在系統內,討論完需求分析後,直接當場就可以提供解決方案。試想,當業務人員已經把客戶的需求都確定好了,如果能夠瞭解客戶的預算,並將解決方案提供給他,告訴他下一步該怎麼走?解決方案是什麼?又該負擔多少保費?就代表業務人員可以在第一次的接觸中,解決了客戶的所有疑惑。

  再者,行銷過程中如果有客戶想要的資訊,抑或是電子建議書,業務人員可以立即截圖傳送到客戶的通訊軟體或電子信箱,在圖檔或PDF上,一樣可以註記及畫重點。如此,在客戶對規劃建議印象仍很深刻之時,此舉能有效維持住客戶對投保的溫度。

  善用Google行事曆,能夠具體體現在組織管理的數位化中。「夥伴會去做主管會追蹤的事情」,運用團隊整合的Google行事曆有幾個好處,一是讓主管能夠「一表」就掌握住團隊夥伴的活動量狀況,取代紙本的工作日誌填寫;二是每一次的陪同與輔導,也可以記錄在表內,讓團隊中所有夥伴都瞭解彼此工作行程,有效節省溝通與相互約訪的時間。
曹維智說,他會要求夥伴記錄下來每次拜訪客戶的細節,有利於他掌握住夥伴的拜訪情況、進度、談話的內容等,洞悉成交機會點是否來了,「如何進行下一步」,給予夥伴最即時的建議與提醒,藉此提高夥伴的成交率。曹維智分享,曾經有位夥伴在與客戶行銷時,當下無法立即解決客戶的疑惑,夥伴馬上把問題記錄在團隊共同的行事曆表單中,他當下立即給予協助,馬上解決了客戶的疑惑。而一次問題的解決,其實是團隊所有夥伴共同學習的機會,運用數位化工具進行訓練與輔導。

  再者,他會將個人行銷的數位化模式複製到團隊中,讓夥伴有方向地去學習,更形成了一個團隊的共有文化。並將每位夥伴的資源整合成團隊的資源,如簡報、資訊的整合,畢竟一個人的資源與時間都有限,團結才會力量大。

  最後曹維智總結道,數位化不只是提高工作效率,更是攸關生存問題,如果不去順應趨勢,你的成功會很有限,甚至會被環境所取代。它更可以提高保單成交率,展現出業務人員的關鍵價值。透過數位工具,更有效率的工作,將節省下來的時間用來持續學習成長,或是保有家庭生活,協助讓壽險生涯走得更長、更穩。


實務解析用平板與數位筆討論客戶的需求問題

  每次畫圖一談,談的就是家中所有成員。因為保險談的不只是保險,更是客戶的人生。除了談保險需求分析外,更會談保障額度。

  曹維智進行需求分析時,會先問客戶一個問題:什麼事情的發生,會讓你與家人感到最無力去解決並承擔的?

  緊接著,拿起數位筆在平板上開始圖像解說:一個家庭結構有分老中青3個年齡層,以風險優先順序來討論,保障應以「中」為先,接著是「老」,最後才是「青」,因為當「中」(家庭主要經濟支柱)發生風險,對家庭所帶來的影響才是最大,透過保險將風險缺口補齊,才不致對家庭帶來太大的衝擊。

  接著畫出如下圖,如果以十年為一區間,以問題開啟對話:父母最可能發生被照顧的階段,大約會落在幾歲?如果照顧得當,可能長達十年,甚至是更久。當有一方發生被照顧的情況,第一個面臨的問題是「誰來照顧」?有可能是母親,也有可能是媳婦,必須被迫辭去工作,肩負起照顧的責任。照顧者的收入、夢想、生活、時間、自由也隨之犧牲。照顧一段時間後,勞心勞力的照顧者也有可能會倒下,接下來他們的風險能由誰來承擔?可能就是你了。

  再來討論花費,不管是聘請本籍看護或外籍看護都需要錢,尤其是印尼政府已經開始限制勞動人口輸出,所以未來可能會有聘請不到外勞的困境,不得已只能聘請本籍看護,最低花費是6萬元,這費用還不包含吃住,若加上基本生活開銷要上看8萬元,若再加上耗材等費用,每月支出大約要10萬元,一年至少就是120萬元,長久下來將會是一大筆支出。一年兩年一個家庭或許還可以負擔,但如果是十年呢?就會是1,200萬元的數字,如果是二十年,就是2,400萬元,我想問你「準備好了嗎?」

  你可能會為了準備這2,400萬元,你的退休生活費用準備沒有了,孩子的教育基金沒有了,你的家庭未來生活將無以為繼!

  用圖像化逐一解說,客戶所有的風險缺口一清二楚,再用影片與圖片去輔助行銷,有效打通並建立客戶正確的投保觀念。


全球人壽mPOS線上投保系統圖

 

 


曹維智嚴選
◆ Google平台:聯絡資訊建立:蒙恬名片王、Google聯絡人、地圖、行事曆等
◆ 保單健診工具:Kiwi86理財顧問、超級顧問系統、CloudWinner
◆ 簡報系統:WPS Office,支援Office系統、PDF等文書編輯
◆ 概念圖像化工具:Paper
◆ 全球人壽數位平台:mPOS行動業務系統
◆ 影片播放平台:AcePlayer、YouTube,支援雲端影片資料庫中沒有的影片
◆ 雲端備份工具:Dropbox、Google drive