客戶服務6大細節,營造最佳體驗時機

文◎編輯部

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要成為好的壽險顧問,就必須要有好的業績。然而業務人員若是一味追求業績,而捨棄了服務客戶的心,業務這條路就會愈走愈窄。因此要贏得客戶長久信賴,服務的各項小細節都不可以忽略。

客戶服務是現今保險業強調的課題,對於保險業務人員而言,服務不僅是一種與客戶加深感情的方式,更能增加為未來成交新契約的籌碼。服務是一種溝通,影響著客戶的購買體驗,業務人員透過服務與客戶互動,不斷修正自己,找到與客戶往來的最佳方式,最後每次見面都成為客戶倍感愉悅的體驗。也可以透過不斷服務客戶,揣摩客戶的心思,瞭解客戶的想法,有效協助後續業績成長。

魔鬼藏在細節裡,任何事物都是由一個個細節構成,細節決定著事物發展的成敗與興衰。服務本質是十分抽象的,服務有時也極具主觀性,接受服務其實是一種感覺。客戶感覺良好,覺得自己被重視,不必侷限於以什麼樣的方式來完成。服務客戶是營造最佳體驗的時機,以下說明業務人員服務客戶最常被忽視的6大細節。

1. 表裡如一,前後一致

所謂表裡如一,是指外在的行為表現與內心的想法思維一致,是做人的方式,更是做人的態度。不會因為客戶買了保險,就變了一個態度;更不會因為客戶沒買保險,就輕慢客戶。天下沒有不透風的牆,一旦被客戶知道,就會變成一個大隱患。

而前後一致是指態度一如既往,前後變化不大。具體表現在服務客戶的過程中:承諾客戶說到做到,切忌言而無信。一旦業務人員承諾客戶卻沒有做到,就會失去客戶的信任。

2. 對待大小客戶態度一致

每一位客戶的學歷背景不同、收入不同,所屬的社會階層也不同,業務人員在面對他們的時候,稍有不注意就會有差別待遇。對於收入少的客戶而言,倘若表現出明顯的差別對待,可能會傷害到他的自尊心。因此,業務人員在服務客戶的時候,一定要特別注意這個問題,態度一定要一致,不以客戶的資產、身價高低區別對待。這是做人的基本原則,更是做好服務的前提。

3. 切忌明顯夾帶與銷售相關的內容

與客戶交往,各個方面都要慎重,需要處理妥當,尤其是服務客戶時更要如此。有時候可能只是一句話、一個行為,就會讓客戶感覺不舒服,進而失去與你見面的意願。

在服務過程中最需要注意的是,是否做出與推銷相關行為。服務客戶,是一種無聲的銷售行為,建議不要提及與銷售相關的內容。如果真的需要,也應間接讓客戶明白即可,切忌在服務客戶的過程中進行直接推銷,容易引起客戶反感。

4. 活動服務親自邀請,顯示誠意

現在保險業非常流行以活動的方式服務客戶,最好在通訊群組發完活動時間和邀請通知後,再針對個別客戶地發送訊息,或者打電話邀請。

服務是一種感覺,也是一種體驗,客戶參不參與活動並不重要,重要的是他明白你一直在持續關心他,仍在持續做保險,這就足夠了。一位業績高手曾言,保險業的活動不見得每次邀約客戶都會來,但透過活動與客戶保持聯繫,也可以拉近與客戶之間的感情,就算客戶不來,他接到你的電話也會明白你心裡有他。每個人都喜歡被記住、被重視的感覺,儘管客戶不來,但感覺被重視,那麼這次的服務也算是成功了。

5. 客戶的問題要及時與優先處理

保險業常會出現這樣一種狀況:說服客戶買保險時,態度積極;當客戶買完保險,再有事情找業務人員時,業務人員卻因為忙著應付考核壓力,把時間都用在開發新客戶上,而無暇顧及其他事情,無意間忽視客戶的需求。這種做法雖然是一種無意識的行為,卻會傷害客戶的感情,以後想再成交新保單就難了。

所謂服務,不僅是要給客戶實惠,更要給客戶好的體驗。體驗好壞的決定性因素是對客戶的重視程度。因此,在服務客戶的過程中,一定要展現對他的重視,當客戶有問題找你,必須要及時處理。

服務有其特殊性,客戶的需求都是重要的事,尤其是客戶處理理賠、變更受益人等事,都要當成要事來處理。業務人員應把客戶的需求當成「緊急而重要的事情」來處理;把客戶開發當成「重要而不緊急的事情」來做,確保把客戶的需求放在第一順位。

6. 不提供客戶不需要的服務

一位銷售高手曾經分享說,當初她開拓了第一位企業大客戶後,就在中秋節買了高檔月餅送過去,沒想到收到月餅的客戶卻說要回送給她更高檔的月餅,原來這位客戶家裡的月餅早已堆積如山。提供給客戶不需要的服務,不但沒幫助,反而增加客戶的負擔。

所謂「甲之蜜糖,乙之砒霜」,當一個人對一項服務不感興趣時,就是一種負擔。如果業務人員對客戶承諾他的服務專案多達幾10項,而這幾10項服務裡面,沒有一樣是客戶需要的,那麼這樣的服務也只是徒然。因此,業務人員在服務客戶前,一定要多瞭解客戶。如此,提供的服務才能起到良好效果。