經營高資產客戶,態度和專業是必備條件

文◎盧美靜 照片◎受訪者提供

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許多業務人員都希望經營高資產客戶來寫下卓越績效,然而高資產客戶僅占總人口的2%,甚至更低實屬可遇不可求。南山人壽正發通訊處處經理吳東明,以專業真誠的態度獲得高資產客戶的青睞。

  入行之前,原本在銀行業穩定發展的南山人壽正發通訊處處經理吳東明,因為在保險業工作的太太建議,並考量保險業彈性自主的上班時間,33歲那年毅然轉換跑道到保險業發展。一開始,吳東明並沒有特別鎖定客戶群類型,只因過去在銀行業接觸較多中小企業的老闆,就從這一群客戶開始嘗試與接觸,無意間建立起了一群高資產客戶。

  由於中小企業的老闆工作非常忙碌,對他們而言,保險是屬於家庭規劃的一部分,所以不少客戶會請吳東明和他們的太太聯繫,起初客戶都是購買一些小保單,如孩子的教育基金、儲蓄險或醫療險。經過一段時間的深耕互動與認識,彼此的瞭解與信任度提升,在適當的時機或客戶要求下,吳東明才會進一步建議客戶運用保險配置資產、進行財務規劃,並充分讓對方瞭解,客戶再自行決定是否進一步增加其他保單。

 

首要條件是態度

  吳東明表示,想要與客戶建立進一步且良好的關係,業務人員最重要的關鍵因素是「態度」。透過入門的小保單,維持關係並展現誠實、正直的一面,「讓客戶欣賞並且覺得你值得信任,進一步把重要的財產規劃交給你處理。」吳東明分享說。在過程中態度的拿捏很重要,太慢,客戶會變成其他業務人員的客戶,太快,會讓客戶覺得有很壓力。除了態度拿捏時機要得宜,平時與客戶接觸的小細節,也會影響客戶對業務人員的看法,比如說守時,除讓客戶感受到誠意外,也展現自己對客戶和工作的尊重。

  在建立基本關係後,吳東明會在特定節日或適當時機,增加與該客戶或其家庭的接觸頻率,因為與客戶接觸的過程,是業務人員建立自我良好形象的機會。如到客戶家中拜訪,可以觀察客戶的習性和喜好,讓客戶感受到你的細心,進而相信你的做事態度。

  敏銳的觀察力和注重生活細節可以加速拉近與客戶之間的距離。吳東明常提醒和鼓勵年輕夥伴,一些很小的細節,也會帶進後續的成交效應,比如去客戶的家裡拜訪時,有沒有把鞋子和拖鞋擺放好?進電梯或坐車時,幫客戶開門等小細節,會讓客戶覺得和你相處非常舒服自在,就像貼心的朋友一樣,增加對你的好感。

  這些細節與相處,不全然是為了成交保單或討好客戶,而是把客戶都視為重要的家人和朋友。曾經有一位客戶,吳東明知道他的結婚紀念日後,主動為他安排浪漫的驚喜。他買了一束花到客戶住家附近,準備讓下班的客戶帶回去送給太太,由於這位客戶個性較靦腆害羞和客氣,反而馬上打電話跟太太說,先請吳東明夫婦到他們家中做客。吳東明說,參與客戶重要的紀念日,看到客戶開心,即便沒有討論保單規劃或成交保單,仍然覺得充滿喜悅,是很有意義的事情。

 

從客戶需求出發,用專業和人情經營

  良好的態度只是建立關係的第一步,專業態度和優質服務,也是維持與客戶間關係的重要因素。當客戶進一步和吳東明討論或規劃其他保單的時候,吳東明會先把保險不賠的部分說明清楚,一方面不虛詞誇大或欺瞞,增加客戶的信任度;另一方面也能從不保項目瞭解客戶是否有相關需求,然後看能否從其他方面補足。

  吳東明認為,不強迫、不誇大保單的功能,才能讓客戶獲得最適當的保障,發揮保險的最大價值。由於保險的種類和商品很多,面對客戶,吳東明會提供建議方案,讓客戶自己決定購買時機,並不會強硬推銷。他認為業務人員有義務跟客戶解說清楚,點出保險的特性,進行基本概念說明,才能減少誤會和糾紛。

  此外,吳東明也會不斷提升專業,解決客戶的難題。曾經有一名客戶在太太離世後,在辦理繼承財產時遇到稅務難題,卻沒有可以商量和討論的對象。由於多年的交往,該客戶對吳東明有一定的信任,所以選擇和他商量。雖然這不是吳東明的主要專業,也不在原本的服務範圍,但出自對客戶的關懷及同理心,吳東明依然全力幫助該客戶,從公司平時提供的一些稅務課程學習,或是向朋友討教、上網查詢等,來瞭解相關規定。

  透過吳東明的協助,客戶所繳交的遺產稅共節省了150萬元。過程雖然耗時繁瑣,但對於他來說,這是對客戶的一種服務,也是一種專業學習,不僅協助需要幫助的客戶,也增加自己的專業知識,事後客戶要包紅包答謝,他也堅持不收。

  一般人對於高資產客戶的想像,或許會誤以為他們會比較高傲,然而吳東明的經驗說明並非如此,只要投緣友好,都可以像一家人一樣,就好比不少高資產客戶常邀請吳東明參與家族聚餐。對於客戶的照顧,吳東明會適當的、無形的回應,並不會刻意討好,依照自己的能力給予恰當得宜的回禮,比方說,有一次客戶詢問吳東明聚餐地點的建議,吳東明便替客戶訂好位子並買好餐券,同時交待好餐廳保留視野最好的位置給客戶。

  對於高資產客戶來說,他們並不缺乏物資或金錢享樂,但這樣超乎客戶期待的舉動,會讓他們感受到業務人員的體貼,感到開心。吳東明的用心及誠懇獲得客戶的認同及讚許,目前吳東明已經服務到客戶的第三代,自己的兒子也加入保險業,繼續為客戶提供安心、永續的保險規劃與服務。

 

——更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第352期