紮實角色演練６關鍵，減少客戶拒絕、提高績效

角色演練的流程主要包括：客戶資料蒐集和分析、面談前準備、面談流程，以及為二次面談做鋪墊4個環節。在整個演練過程中，主要包括了6個關鍵。

角色演練的流程主要包括：客戶資料蒐集和分析、面談前準備、面談流程，以及為二次面談做鋪墊4個環節。

在整個流程當中，一次完整的角色演練大約需要一小時左右，但除了主管專門安排的角色演練培訓，能夠進行完整演練的機會較少。因此如果進行角色演練的時間不能覆蓋整個流程，那麼主管可將角色演練的部分進行分解，每次進行一個小環節的演練。

在整個演練過程中，主要包括了以下6個關鍵：

1.做好演練說明，讓夥伴「知而行」

演練說明，並不是主管在演練前交代幾句話，就讓大家開始練習，而是要在說明演練目的之後，重點講解在演練過程中所涉及到的知識點、工具，以及如何借用工具和客戶切入相關的保險話題。只有讓夥伴先理解為什麼要這麼做，才有利於夥伴在演練時能更清楚自己的目的是什麼，會有什麼樣的演練過程。並且，主管在講解完演練說明之後，搭檔團隊夥伴做一次練習，之後再進行分組練習，會更有利於夥伴學習模仿。

2.使用演練範本，讓夥伴養成標準化展業流程習慣

如果團隊組織角色演練時讓夥伴自由發揮，夥伴沒有統一的標準，那麼再多的演練都可能讓他們真正面對客戶時，少做了銷售流程的某個環節，讓客戶感到其不夠專業。因此在角色演練之前，主管可整理一些典型案例，編寫角色演練的範本檔，列印給夥伴參考。其中包括了案例的背景、人物對話、正確的銷售流程（包括寒暄、客戶資料蒐集和分析、客戶需求挖掘和確認等）。這樣，演練範本作為方向的引領，能夠讓夥伴對正確的銷售流程更加熟悉，也能讓角色演練獲得更好的效果。同時，演練範本能夠鍛鍊夥伴養成標準化流程作業模式的習慣，提高展業效率。

3.明確背景和角色，不讓演練變成集體討論

如果沒有交代好背景，那麼在演練過程中可能出現很多情況，就會擾亂夥伴的思維；如果沒有分配好角色，那麼演練就會變成討論，從而讓演練的效果大打折扣。因此，在做角色演練時，一定要交代好案例背景，讓夥伴的注意力更加集中；並且，要分配好角色，只有每個人都清楚自己的角色，才能投入到演練過程中，通常可以由2位夥伴分別扮演業務人員和客戶，第三位夥伴進行觀摩。

由於不同角色的資訊不對稱，因此在演練的過程中，能夠提高夥伴的溝通能力。比如A扮演業務人員，那麼就要從業務人員的角度和客戶進行溝通，鍛鍊其在客戶面前的表達能力和應對能力；B扮演客戶，則要站在客戶的角度，盡可能想出客戶可能會回答的答案，和A進行談話；而C作為觀摩者，則要記錄在角色演練過程中，A和B雙方的情緒、對話情況，已經演練過程中的優點、不足，以及爭議點，在演練結束後一起分析和討論。需要注意的是，觀摩者的角色最好由團隊績優高手或者主管擔任，因為績優高手和主管能更準確觀察到演練過程中存在的問題，並給予輔導和幫助。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第354期