紮實角色演練6關鍵,減少客戶拒絕、提高績效

文◎編輯部

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角色演練的流程主要包括:客戶資料蒐集和分析、面談前準備、面談流程,以及為二次面談做鋪墊4個環節。在整個演練過程中,主要包括了6個關鍵。

角色演練的流程主要包括:客戶資料蒐集和分析、面談前準備、面談流程,以及為二次面談做鋪墊4個環節。

在整個流程當中,一次完整的角色演練大約需要一小時左右,但除了主管專門安排的角色演練培訓,能夠進行完整演練的機會較少。因此如果進行角色演練的時間不能覆蓋整個流程,那麼主管可將角色演練的部分進行分解,每次進行一個小環節的演練。

在整個演練過程中,主要包括了以下6個關鍵:

1.做好演練說明,讓夥伴「知而行」

演練說明,並不是主管在演練前交代幾句話,就讓大家開始練習,而是要在說明演練目的之後,重點講解在演練過程中所涉及到的知識點、工具,以及如何借用工具和客戶切入相關的保險話題。只有讓夥伴先理解為什麼要這麼做,才有利於夥伴在演練時能更清楚自己的目的是什麼,會有什麼樣的演練過程。並且,主管在講解完演練說明之後,搭檔團隊夥伴做一次練習,之後再進行分組練習,會更有利於夥伴學習模仿。

2.使用演練範本,讓夥伴養成標準化展業流程習慣

如果團隊組織角色演練時讓夥伴自由發揮,夥伴沒有統一的標準,那麼再多的演練都可能讓他們真正面對客戶時,少做了銷售流程的某個環節,讓客戶感到其不夠專業。因此在角色演練之前,主管可整理一些典型案例,編寫角色演練的範本檔,列印給夥伴參考。其中包括了案例的背景、人物對話、正確的銷售流程(包括寒暄、客戶資料蒐集和分析、客戶需求挖掘和確認等)。這樣,演練範本作為方向的引領,能夠讓夥伴對正確的銷售流程更加熟悉,也能讓角色演練獲得更好的效果。同時,演練範本能夠鍛鍊夥伴養成標準化流程作業模式的習慣,提高展業效率。

3.明確背景和角色,不讓演練變成集體討論

如果沒有交代好背景,那麼在演練過程中可能出現很多情況,就會擾亂夥伴的思維;如果沒有分配好角色,那麼演練就會變成討論,從而讓演練的效果大打折扣。因此,在做角色演練時,一定要交代好案例背景,讓夥伴的注意力更加集中;並且,要分配好角色,只有每個人都清楚自己的角色,才能投入到演練過程中,通常可以由2位夥伴分別扮演業務人員和客戶,第三位夥伴進行觀摩。

由於不同角色的資訊不對稱,因此在演練的過程中,能夠提高夥伴的溝通能力。比如A扮演業務人員,那麼就要從業務人員的角度和客戶進行溝通,鍛鍊其在客戶面前的表達能力和應對能力;B扮演客戶,則要站在客戶的角度,盡可能想出客戶可能會回答的答案,和A進行談話;而C作為觀摩者,則要記錄在角色演練過程中,A和B雙方的情緒、對話情況,已經演練過程中的優點、不足,以及爭議點,在演練結束後一起分析和討論。需要注意的是,觀摩者的角色最好由團隊績優高手或者主管擔任,因為績優高手和主管能更準確觀察到演練過程中存在的問題,並給予輔導和幫助。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第354期