保險爭議需要防範於未然

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彭金隆

 

政治大學風險管理與保險學系副教授兼系主任

 


自金融消費評議中心成立這麼多年來,每年統計保險商品的申訴案,永遠都名列前茅、高居榜首,糾紛案件占比都高達8~9成,其他金融行業的申訴案件相對就非常少。

很多人單從數字來看,可能會直接地認為保險業做得不好,才會引發這麼多糾紛,這個看法雖然不是完全正確,但肯定值得保險業警惕。會導致消費糾紛這件事情,與客戶的認知、保險產品的複雜度,以及保險商品的結構等有很大的關係。

如果金融機構提供的是一種屬於流程化的商品或服務,如證券下單、銀行存款、匯款或託收等這些傳統銀行或證券所提供的業務範圍,這些服務其實發生糾紛與錯誤也不少,但它們不容易形成爭議,主要因為這些交易所留下的軌跡非常清楚與明確,一旦發生客戶申訴,很容易找出原因,誰對誰錯很快就會有一個結果。所以,只要檢視交易的過程就能追求出真相,也很容易看出問題出在哪,很快就能夠獲得解決,不會持續擴大成爭議。

期望與認知落差,常是保險爭議來源

在銀行、證券、保險這3大金融行業中,不難發現銀行與證券業最主要的服務,若扣除其財富管理或金融銷售,大多進行的都是流程化的服務,流程化服務雖然量大,但不容易進一步形成糾紛,儘管真的形成糾紛,也比較容易獲得解決。

現今除了保險業,銀行業與證券業也都介入了所謂金融商品的銷售,金融商品種類非常多,但是在市場上最多的大概就是2大類——基金與保險。其中,基金的產品標準化程度很高,其所能引發的糾紛與剛所提的流程化服務是很類似的,也就是說儘管有糾紛,也都非常好解決,如果是投資虧損爭議,像投資報酬不符預期這類的不滿是無法申訴的。

再看保險商品,通常期間長,內容相對複雜很多,常常在給付時與客戶的預期會有很大落差,也就是客戶的期望與契約真實的約定內容有認知上的差距,形成「期望落差」。以及整個交易流程與過程冗長,許多看不到的都是隱藏在條款中,很容易產生「認知落差」,上述2項認知落差常常就是糾紛的來源。

所以,就整個金融產品的結構來看,保險本質上就較具產生爭議的條件,加上其在整個交易過程中,通常缺乏事後可以驗證的明確證據,流程的進行也大多都是透過業務人員,沒有客觀的證據留存,自然在事後發生認知不一時,就很容易形成消費爭議。

就如以前專欄曾經討論過的親晤親簽,業務人員到底有沒有看過當事人,坦白說是完全的自由心證,以及在簽名的過程中投保人是否瞭解投保內容也無法確定,造就了事後很容易各執一詞,產生諸多爭議。另外在歸類上,從通路的市占率來看,其實很多保險都是由銀行保險所銷售,但也是被歸類在保險爭議案件中。

種種原因加諸在一起,就是保險糾紛案件獨占鰲頭的因素,從一個專業的解析來看,產品結構、交易模式、銷售方式的複雜度,保險案件中會產生較多的糾紛,我認為保險商品本質是很重要的原因,不見得是保險業真的做的比較差。

 

 

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