彭金隆
政治大學風險管理與保險學系副教授兼系主任
自金融消費評議中心成立這麼多年來，每年統計保險商品的申訴案，永遠都名列前茅、高居榜首，糾紛案件占比都高達8～9成，其他金融行業的申訴案件相對就非常少。
很多人單從數字來看，可能會直接地認為保險業做得不好，才會引發這麼多糾紛，這個看法雖然不是完全正確，但肯定值得保險業警惕。會導致消費糾紛這件事情，與客戶的認知、保險產品的複雜度，以及保險商品的結構等有很大的關係。
如果金融機構提供的是一種屬於流程化的商品或服務，如證券下單、銀行存款、匯款或託收等這些傳統銀行或證券所提供的業務範圍，這些服務其實發生糾紛與錯誤也不少，但它們不容易形成爭議，主要因為這些交易所留下的軌跡非常清楚與明確，一旦發生客戶申訴，很容易找出原因，誰對誰錯很快就會有一個結果。所以，只要檢視交易的過程就能追求出真相，也很容易看出問題出在哪，很快就能夠獲得解決，不會持續擴大成爭議。
期望與認知落差，常是保險爭議來源
在銀行、證券、保險這3大金融行業中，不難發現銀行與證券業最主要的服務，若扣除其財富管理或金融銷售，大多進行的都是流程化的服務，流程化服務雖然量大，但不容易進一步形成糾紛，儘管真的形成糾紛，也比較容易獲得解決。
現今除了保險業，銀行業與證券業也都介入了所謂金融商品的銷售，金融商品種類非常多，但是在市場上最多的大概就是2大類——基金與保險。其中，基金的產品標準化程度很高，其所能引發的糾紛與剛所提的流程化服務是很類似的，也就是說儘管有糾紛，也都非常好解決，如果是投資虧損爭議，像投資報酬不符預期這類的不滿是無法申訴的。
再看保險商品，通常期間長，內容相對複雜很多，常常在給付時與客戶的預期會有很大落差，也就是客戶的期望與契約真實的約定內容有認知上的差距，形成「期望落差」。以及整個交易流程與過程冗長，許多看不到的都是隱藏在條款中，很容易產生「認知落差」，上述2項認知落差常常就是糾紛的來源。
所以，就整個金融產品的結構來看，保險本質上就較具產生爭議的條件，加上其在整個交易過程中，通常缺乏事後可以驗證的明確證據，流程的進行也大多都是透過業務人員，沒有客觀的證據留存，自然在事後發生認知不一時，就很容易形成消費爭議。
就如以前專欄曾經討論過的親晤親簽，業務人員到底有沒有看過當事人，坦白說是完全的自由心證，以及在簽名的過程中投保人是否瞭解投保內容也無法確定，造就了事後很容易各執一詞，產生諸多爭議。另外在歸類上，從通路的市占率來看，其實很多保險都是由銀行保險所銷售，但也是被歸類在保險爭議案件中。
種種原因加諸在一起，就是保險糾紛案件獨占鰲頭的因素，從一個專業的解析來看，產品結構、交易模式、銷售方式的複雜度，保險案件中會產生較多的糾紛，我認為保險商品本質是很重要的原因，不見得是保險業真的做的比較差。
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