保險業者的創新思考

文◎侯琇文

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策略1從「補足缺口」和「健康管理」切入

  國泰人壽總經理劉上旗認為,未來臺灣保險業的創新突破點,同樣可以從「補足缺口」和「健康管理」切入。

  一、商品、服務雙創新,填補民眾保障缺口。國泰人壽早在二○一二年便首創「健康管理平台」,持續多元發展各項健康促進商品與服務,盼讓健康概念落實於民眾生活,共構幸福資本。

  商品面則細緻描繪客群需求,提供創新險種及客製化商品。未來保險產品必將更客製化與個人化,保險公司應掌握客戶全貌,依照不同人生場景,量身打造客製化商品,為客戶創造更大的價值,並迅速回應客戶個別需求;如保單內容調整或保費計算,保險業者須有足夠的能力,即時因應客戶保單調整的內容與定價。

  以國泰人壽為例,針對不同群體與場景,不斷推出創新商品,期望讓每一個群體都能找到補足自身保障缺口的方案。如癌症病友專屬商品,提供癌友罹病後醫療保障;打造年輕人專屬組合商品,協助提早做好風險規劃。

  服務面,客戶自主性提升,建立「以客戶為中心」服務模式。數位時代消費者愈來愈重視「自主搜尋產品」與「體驗」,保險業必須從消費者行為與角度出發,建立「以客戶為中心」的服務模式。

  不過,雖然去中介化導致客戶自主性提升,然而保險是「以人為本」的事業,需要考慮保有人的溫度、持續提供服務。

  具體作法,用大數據串連客戶、公司與業務人員之間的關係:將大數據應用於線上服務平台,以及線下銷售管理工具。讓年輕客戶可以自行在線上找到適合商品,並挑選最適合自己的業務人員;同時,業務人員能依據即時的大數據資料精準洞察客戶的需求,提供最佳的服務,成功串連起客戶、公司與業務人員之間的關係。致力做到在最佳時機,由對的業務人員提供對的訊息給對的客戶。以及擁抱人工智慧、物聯網等數位科技,打造智能服務體系:推出LINE官方帳號、建構AI「智能客服」,讓客戶可以隨時隨地享有智能體驗。

  此外,透過將智能化運用於客戶分群行銷、風險分析、客服等領域,有助提升公司即時反應市場的能力,在對的時間精準找到對的客戶,打造更流暢且有效率的銷售、核保及售後服務,提供更完善的客戶服務與體驗。

  二、推動健康管理,促進民眾健康。過去,保險功能為事後補償性質,當發生保險事故時,保險公司將依約給付保險金;而現在,保險的重心由損失賠償移轉到損失預防,保險公司透過提供誘因,鼓勵保戶透過健康飲食或運動做好健康管理,達到事前預防,才是補足民眾保障缺口的「治本」之策。

  新興科技搭配健康促進商品。近年來,物聯網科技快速發展,保險公司將面臨各種不同類型的數據資料,從海量數據中發現不同的顧客需求,並向前一步去進化調整經營策略。預測未來發展趨勢變化,掌握客戶特性及想法,設計具備個人化、場景化、碎片化特性的保險商品。

  三、持續創新,將科技轉化為經營助力。未來是數據引領世界的時代,而資訊科技是企業駕馭數據、洞察市場機會、創造服務價值的關鍵引擎,唯有透過持續的數位創新,才能在金融科技發展趨勢下掌握優勢、卓越永續。

  可運用新科技優化自身保險流程。面對科技浪潮對保險業帶來的衝擊,保險業者除持續運用新科技優化自身保險流程,同時也將與優質異業合作,形成跨產業生態圈,由保險公司在其中擔任保險供應商的角色,滿足更多客戶的需求。

——更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第357期