以客為先,由心出發,善用數位平台深化與客戶的關係

文◎侯琇文 照片◎資料照片

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科技會讓我們的保險行銷更美好,它是一個契機:它讓我們能夠與每一位客戶建立一對一的情感聯繫,用不一樣的方式獲得不同的客戶體驗,與客戶人生每一個階段都息息相通。

       科技能夠使保險公司降低成本、簡化流程,這是眾所周知的事。香港永明金融分銷及市務總經理區張明儀從客戶的角度切入,來談科技在其中的定位。

  她說,香港永明每年會進行2次的客戶滿意度調查,從調查可以得知香港民眾對保險公司有以下期待:第一,希望服務能夠更簡單、更迅速,期許一鍵式服務,有一個二十四小時的服務平台(不論是數位平台、評論網站或在推薦平台上運作);第二,他們希望得到永遠的關注,保險公司不要忘記他們,保險公司可以站在他們的角度與立場多去思考,進而從保險公司或壽險顧問身上得到更適切的規劃與理財方案,更用心地去協助他們解決問題。

  以上種種,保險公司要瞭解背後的涵義,並對這些涵義投入一些改變:其一,理財顧問要具備除保險以外的知識,如科技知識,並配備合適的工具(工具可能是銷售、服務或品牌),不斷提升自身的專業度;其二,快速回應不斷變化的客戶需求,提供專業化的需求分析,提供更貼近客戶真實需求的規劃;其三,增加客戶的自主權,以他們喜歡的方式與保險公司及壽險顧問互動。

科技讓客戶擁有更美好的體驗

  科技會讓我們的保險行銷更美好,它是一個契機:它讓我們能夠與每一位客戶建立一對一的情感聯繫,用不一樣的方式獲得不同的客戶體驗,與客戶人生每一個階段都息息相通;我們希望為每一位客戶帶來個人化的理財諮詢、產品、服務及客戶體驗,讓客戶的體驗能夠不斷地提升。區張明儀指出,每一個工具推出的成效,必須用以下4大原則來檢視:1.投入參考;2.簡易清晰;3.流動性工具;4科技創新。

  因為一個完美的旅途需要一幅完善的路線圖,應該致力於與現有客戶建立更深化的關係,以達至「以客為先,由心出發」:a.透明、可靠、可信,與客戶一起攜手同行人生的旅途,與保險公司互相信任的關係是文化改變的關鍵;b.承諾不斷優化,緊貼市場,拓展影響力;c.測試、學習、優化,並不斷完善與完美。

  具體實務上,如何做到以客為先,由心出發?讓客戶與數據相結合,若以孤兒保單客戶為例,可分成3階段來進行:

  第1階段,將客戶與理財顧問的配對正規化——推動更加「以客戶為本」、更有效率、半自動系統的客戶與理財顧問的配對,以及採取更積極回應的服務,著重於與孤兒保單客戶重新建立聯繫。業務人員的年資、績效與各項表現,永明金融對此都有一系列的要求,年資愈長、績效愈好的,能夠獲取到更多孤兒保單,但最多不超過300位,以避免降低服務的水平。也就是說,從永明金融選擇業務人員開始,到孤兒保單客戶第一次與業務人員接觸,全都是自動化與系統化。

  第2階段,更多選擇與更主動提供關切服務——優化客戶與理財顧問配對系統,更大程度地提高系統的自主性與可靠性;給客戶提供更多選擇,讓客戶有選擇權,盡量滿足他們的偏好;採取更主動的關切服務,側重於完成反饋鏈,提高孤兒保單客戶的參與度。

  第3階段,透過個人化與智能化的服務,深化與客戶的聯繫——將客戶滿意度與服務素質納入認可與獎賞機制,表現在公司業績評估及客戶與理財顧問的配對流程中;採取更個人化及更具前瞻性的服務,及時照顧孤兒保單客戶的理財需要,提供到位的方案。

  而上述種種的預期成效,都可以透過科技與數據相互搭配與結合來完成。

 

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第358期