服務競爭力,王玉環:最極致的服務,是高超的敬業精神

文◎國際編輯部 攝影◎黃清田、陳瀅湘

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王玉環

香港宏利保險區域總監

年資:二十年

經歷:韓國出生、成長,在香港電影圈發展十六年,一共拍過27部電影。出道十年後,決定轉換跑道而選擇保險業,王玉環秉持好勝不服輸的精神與態度、良好的工作習慣和自我魅力,從剛入行崎嶇不平的道路,到現在令人稱羨的保險康莊大道

獲獎殊榮:連續六屆國際龍獎IDA會員、二○一二~二○一四連續三屆榮獲優秀主管銀龍獎和傑出業務白金獎、美國百萬圓桌MDRT終身會員;一九九八、二○一一~二○一四美國百萬圓桌TOT頂尖會員、四屆美國百萬圓桌COT超級會員


香港宏利保險區域總監王玉環說,「秉持服務的心,不放棄任何一位客戶。」儘管有客戶清楚表明立場不想購買保險,她依舊會持續服務,多一次的堅持,發揮多一點耐心,反而會得到客戶青睞你的專業和敬業。

王玉環談及從業生涯成交的一筆最難的生意,她到最後能扭轉頹勢,依靠的是2個關鍵:「重覆就是力量」與「定時問候客戶」,在無法掌握客戶的變化中,用行動創造更多的希望。

 

堅持,會讓客戶看見

一九九七年某月,我和一位朋友約在飯店碰面,爬樓梯時有位男士不小心踩到我的裙子,他沒有發現,當然也沒有向我道歉;後來我看他進了一個房間,恰巧有位認識的朋友剛好也在房間裡面,我隨即走了進去,輕鬆打聲招呼,並要求朋友介紹其他人,當然也包括那位男士,當場我與他交換了名片。

過了幾天後,我致電問候他,詢問他何時有空,想要親自拜訪他並請他吃飯,卻遭到拒絕了;後來約訪了數次,他依舊總以「我現在很忙」、「我正在開會」回應,並匆匆掛上電話、結束談話。

一來一往半年的追蹤、跟進,經營進度毫無進展,某天知道他人會在香港,於是與他約了碰面,那算是我和他第一次正式會面。見面前,我大致推算了他的年齡,先規劃一份保單預做準備,見面後我交給他說:「這是我幫其他客戶規劃的保單,剛好多印了一份,您不妨參考看看。」會面結束前,我向他要了他、太太和小孩的出生年月日。

在我為他們量身訂做完成保單建議書後,我馬上打電話約定下次見面的時間,可是情況仍不順遂,他還是以各種理由不斷推託和拒絕,但我依舊堅持不放棄。我總是正向告訴自己:「他可能真的很忙。」

再經過一陣子,我又打電話給他,發現他的聲音有狀況好像感冒了,我關心他:「是不是感冒了?」得到肯定的答案後,我馬上去買加州來的扁桃送給他;幾天後,我再度打電話給他,問他感冒是否好多了,並表明自己現在正在附近拜訪客戶,想要順便去看看他的狀況。這次,他答應了。

我開心地馬上從辦公室帶齊資料,迅速地搭車去見他。見了面之後,當天我隨即與他成交了5張保單,保費達500多萬元港幣。但連同那次他踩到我裙子在內,我們一共才見過3次面。我最終好奇地問他:「為什麼決定向我投保?」

這位客戶說:「有一次我生病打點滴,一張重要的公文出了問題,我拔掉點滴急著跑去找客戶,但客戶態度強硬,堅決不肯簽名,我等候在門外繼續苦等一、兩個小時,眼見時間愈來愈晚,客戶突然發現我還在,怪我怎麼還不走,直到看到我臉色不好、身體微微顫抖著,知道我身體不舒服後,才同意簽下。那位客戶是被我的精神所感動,而妳的精神,也同樣感動了我。」他笑著表示,過去也有很多業務人員找他銷售,但沒有一個像她如此堅持的。「從妳的身上,看到了我過去的影子。」

王玉環事後回想,其實這位客戶的態度並不友善,但她從未想過放棄,才得以成功。每次在行銷遇到困難與挫折時,王玉環都會想起這個「追客戶」的案例,再難以成交的客戶,都有機會被堅持的精神所打動。

更多內容請參照《魅力自白──王玉環的保險奮鬥故事》

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