讓每一次的服務,都深印在客戶的心坎裡

文◎盧美靜 照片◎受訪者提供

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香港宏利人壽高級區域總監王玉環,連續五屆榮獲國際龍獎IDA雙白金獎,其優秀表現源自於卓越的銷售能力,更離不開其做人、做事與服務的態度,不論多困難都會想辦法為客戶解決,給予客戶全方位的呵護與服務。

儘管目前團隊已有300多人,王玉環依然非常重視和客戶之間的關係,除了提供優質的保險規劃外,王玉環也堅持認真回應客戶所提出的各項問題,讓客戶感到窩心,這些成果也都展現在她的成就及業績上。

王玉環指出,一張保單成交前後,都需要很多服務。這讓王玉環和其團隊都非常要求優質服務的環節。為了達到優質服務效果,王玉環與團隊共用個人資源,以協助及確保團隊提供的服務品質。總結來看,王玉環做到了以下6點:

優質服務1:第一眼,就建立客戶放心的專業形象

王玉環非常注重形象,每天都會保持精神飽滿的狀態,以便隨時可提供客戶專業的服務。「即便只是去上公司的年度培訓課程,我都會穿著正裝出席,對於很多人穿球鞋、牛仔褲參與培訓,我都很好奇,身為保險業務人員怎麼可以上課就隨便穿,難道上完課就不見客戶了嗎?就不做工作上的事了嗎?就回家吃飯休息了嗎?就算沒有安排,客戶也可能突然找你或是要介紹朋友給你。」由於常有客戶臨時找王玉環,她已經習慣隨時保持最佳狀態。

 

優質服務2:使命必達,秉持助人為快樂之本

非常認同助人為快樂之本的王玉環,每次幫助朋友或為客戶解決問題都感到很開心,覺得自己很有價值,進而充滿正能量,從來不覺得累。「一直幫身邊的人解決問題,已經養成了習慣,從不覺得是一件困難的事,也不覺得自己吃虧。」

王玉環樂於助人的個性和她的成長背景有很大關係,在韓國出生長大的她,因為家裡開餐廳的關係,一直覺得服務客戶是一件很正常的事,好的服務心態從那時候就開始培養和鞏固起來。

這造就出使命必達的王玉環,只要是能力範圍內,都會盡最大努力幫客戶解決。曾有客戶晚上十點說沒有捲髮器,第二天早上八點就要出門了,王玉環就請司機送給她,半小時後客戶就收到了。此舉動讓客戶感到很驚喜,也感受到王玉環的用心。王玉環說,這樣的舉手之勞不僅讓客戶很感動,也會銘記於心,許多大保單都是由這樣的小事促成的。

但要長期保持良好的服務,需要高度的自律。在保險業二十多年來,王玉環把每天的時間都安排得很緊密,緊密到遭受拒絕時沒有時間難過和沮喪,都把時間用在說服下一個客戶,空閒時間就多參加活動認識朋友及學習。

 

優質服務3:堅持「建立一段美好關係」

面對形形色色的客戶,總會遇到一些不講道理或是較難纏的,但王玉環從不計較,對她來說與其花時間去批評,不如想辦法、耐心地處理好,檢討自己的做法,是不是關心不夠或是敘述的方式不夠清楚。若能成功反轉局勢,處理得好,除了讓自己感到滿足外,也幫助到一位新朋友,建立一段美好的關係。

王玉環說,不論什麼類型的客戶,她都一定會想辦法滿足他們。解決各類客戶所遇到的各種問題,堅持提供良好的服務是保險業務人員重要的一環。王玉環知道,每個人的特質和需求不一樣,有些客戶明白保險業務人員的忙碌,即便只用了一點時間跟他說明,依然感到很滿足、感激;有些客戶則希望常聯繫、關心或吃飯,那她也會盡量滿足客戶所想。

曾有人問王玉環,這樣事事為客戶著想,以客戶為優先的態度,會不會把客戶都寵壞了?對王玉環而言,這不是寵壞,而是解決問題,如果什麼事情都很堅持或是對立,那就沒辦法進一步交流了。面對比較難處理的客戶,就要多小心仔細,多解釋說明,謹慎應對很重要。

人與人之間的相處,最重要是讓人覺得溫暖舒服,別人才會想和你在一起,久而久之什麼事情第一時間都會想到你,進而帶來成交的機會,這些都是需要長久累積才有的成果。

除了要讓客戶感覺到舒服外,也要讓客戶覺得你是一直保持進步和學習的,任何疑難雜症找你討論一定能獲得解答,總是能為對方帶來很多的幫助和正能量。

王玉環認為,當別人需要幫助時第一時間想到你,是一份榮幸,也是一份幸運。不論客戶需要什麼幫助,王玉環都會提供最好的給他們,所以朋友們都知道找王玉環幫忙絕對「平、靚、正」,都是仰賴過去長久以來建立起來的信任。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第363期