好的服務要做在客戶提出需求之前

文◎盧美靜 照片◎受訪者提供

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「一進入保險業我就決定用5個五年計畫,建立自己理想的團隊,提供客戶全方位的理財服務。」三商美邦人壽1178明星通訊處處經理張慈芬,對自己的理想和目標一直非常明確清晰。

第1個五年是精進自己的保險專業和銷售技巧,張慈芬順利在二○○二年成立通訊處,達成第一階段的目標。第2個五年是轉型成為國際理財規劃師,並且提高自己的產值。第3個五年計畫則是帶領單位同仁一起轉型,並非大量增員,而是建立菁英部隊。第4個五年則是前三個階段的收成,目前單位已經連續十年獲得高峰會,業績保持頂尖外,也常獲得國內外獎項。第5個五年則是現在,目標是成為全國第1個每人都有專業國際財務規劃師證照的通訊處。

鎖定高資產客戶,組織國際理財團隊提供服務

張慈芬非常清楚定位自己的客戶群,目前95%的客戶是企業主、高資產客戶,大概是年收入300~2,000萬元的群組,但不包括上市櫃公司的企業主,因為這類型客戶往往有法務及股東群參與,無法快速有效進入理財規劃程序。

從一開始就非常清楚聚焦在金字塔頂端的客戶,且決定以財務顧問的方式提供服務,所以張慈芬會主動進一步思考:「這一群人要的是什麼?在想些什麼?」考慮到這一群客戶極可能有資產或事業在國外,所以早在十五年前,張慈芬就建構了中港臺美加澳的律師及會計師的國際規劃團隊,以提供完整的服務,並且有能力解決客戶在臺灣以外的財務規劃問題。

張慈芬表示:「我們的優質服務展現在為客戶著想,他們的資產和事業可能跨國,我們就準備並建構可以提供服務的團隊,不是等到客戶需要的時候才慌慌張張地尋找幫助,這樣倉促的安排是無法完善解決客戶問題的。」

要成立這樣的跨國合作,需要一個團隊資源來獲得信任,所以不論是為了銷售或是發展國際財務規劃團隊,都需要成立自己的通訊處。正因為清楚明白這一點,所以張慈芬第一個五年的重心就在建立自己的團隊。

在張慈芬從事保險之初,這樣的服務是非常稀少的,必須要自己主動到國外學習,再加以揣摩,建構成一個適合臺灣客戶的服務團隊和平台。為了解決客戶的問題,張慈芬不但結合先生會計師的專業,努力提升自我價值,對於學習和提升自己也毫不吝嗇,每年大概花費10~20萬元在學習上。她強調:「我們一定要走在客戶的前端,比如要先瞭解和學習如何因應『共同申報及盡職審查準則』CRS,才能跟客戶說明。」

要獲得企業主的信任除了專業外,也要有一定的資歷。從一入行張慈芬就展現對保險的高度熱忱,突顯保險是解決客戶諸多問題中很好的金融工具。經過多年的累積,口碑也愈來愈好,深獲企業主的信任及推薦。

 

走在客戶前端,解決客戶財務問題

張慈芬以提供諮詢和解決問題為服務主軸,至於很多一般認知的保險從業人員提供的額外服務,比如客戶生日寄卡片等,很早就停止了。她不走噓寒問暖的路線,而是先讓客戶知道她有什麼能力,能解決什麼問題後,再讓客戶自己清楚說明問題和需求。

二十多年發展下來,張慈芬在接觸客戶之初就會先把自己的價值和立場說清楚,讓客戶明白自己對他們的最大價值在於提供資訊和解決問題,張慈芬堅信不偏離理財規劃的範圍及解決客戶真正在意的問題,才是對客戶最好的服務。

張慈芬著重的規劃和做法都會先和客戶說明,強調自己的特點在於專業服務,提供專業知識,比如稅務,遺產分配等,大部分客戶都能接受。她非常重視「先幫客戶準備好」,所以常辦講座或是客戶回娘家活動,利用不同形態的講座,適時解決客戶一般形態的問題,用活動的邀請卡代替流於形式的賀卡。

這些講座的議題都經過特別安排和選擇,主要是知識層面與實務個案的部分,用專業來說明問題和方向。也由於客戶群非常聚焦,所以能清楚客戶的需求和方向,比如CRS的問題,客戶知道和自己切身相關,就會撥空來瞭解,並及早規劃和處理。

每一個客戶或企業主,家庭結構等方面都不一樣,所以所使用的產品和服務也是截然不同的。所以先透過講座的方式讓客戶有基本的認知後,也更容易瞭解客戶要解決的問題。每次講座後,記錄客戶個別在意的問題,根據他們的需求,再安排後續量身訂做的諮商及邀請。

以解決客戶的需求為優質服務的做法,也是參考客戶的回饋而來。從業初期,張慈芬在成交保單後都會請客戶列出所期待的服務,以及其對於優質服務的看法,通常列了3、4點就講不出來了,大致上是要好聯絡、新商品要通知、辦理賠要快等。初期所做的準備、特別的生日卡片這些只是錦上添花,客戶最希望和在意的始終是如何解決其公司或個人的煩惱和問題。這也促使張慈芬認清以專業解決客戶的問題,才是客戶最大的需求,進而保持學習及敏感度,走在客戶的前端,先為客戶鋪陳每個階段所需。

此外,客戶最怕變孤兒保單,張慈芬也對每一個客戶承諾,以後不論還在不在這個行業,她都會做最好的安排,繼續處理客戶的問題。

 

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