美國市場行銷協會定義的7大優質服務

文◎盧美靜

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服務是一種由服務接收者(以下稱客戶)主觀感受的無形產品,可藉由無形的專業知識、技術等的提供或依附在有形的產品中,使客戶的問題得以被解決,且在解決問題的同時感受到滿足與愉悅。

服務的目的在於滿足客戶的期望與需求,其存在不同於一般有形的產品。優質服務則是適當的良性接觸,讓提供服務者和客戶雙方都有好的感受、快樂的經驗。進而客戶在享受服務時,願望會被滿足,也可能高於預期,過程中對於服務的感受,會進一步對保險從業人員及其所屬的企業產生好感。

服務(services)是行為(deeds)、過程(processes)和績效(performace)。「服務提供者」對客戶所做出的行為與努力的績效,是以自己希望被對待的方式來對待別人,並提供客戶所期待的服務;重要的是服務要走在客戶的需求之前,傾聽客戶的心聲。因為好的服務不只是取悅客戶,更要用心也用腦。

美國市場行銷協會從顧客滿意的觀點來探討,分析出好的服務應具備以下7面向:

1.真誠(Sincerity):對客戶誠信,不欺瞞。
2.同理心(Empathy):站在客戶的角度為客戶著想。
3.值得信賴(Reliability):履行承諾,並且重視客戶的隱私。
4.有價值感(Value):所提供的服務對客戶有意義和價值。
5.彼此互動(Interaction):彼此有良好的互動,過程客戶覺得愉快並滿足。
6.全面完整(Completeness):服務階段、設備、對象的周全。
7.具有權力(Empowerment):過程中客戶有自主權。

落實7面向優質服務

保險是無形商品,銷售的過程中高度參與客戶的人生不同階段。從彼此認識到建立深厚的信任,中間的交流與接觸,都是業務人員展現專業和優質服務的重要過程。

究竟該如何定義優質服務,這絕對因人而異,但可以肯定的是,每一位認真負責的保險業務人員都是非常努力且竭盡所能,希望帶給客戶最大的幫助及最優質的服務。正如前面2篇文章的受訪者,對優質服務的詮釋大相徑庭,但仍符合且緊扣著讓客戶滿意的7個面向。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第363期