做人處事比業績更重要

民眾之所以會對業務人員有根深蒂固的負面刻板印象，起因於保險業務人員的行銷手法與做人處事態度，若能將這2項轉變為對客戶有利及觀感佳的銷售模式，必能解套客戶對業務人員既有的負面觀感，轉為正向且尊重。

其實不僅在臺灣，在世界各地民眾普遍對保險業務人員都會存有既定的刻板印象，可能如學歷不高、功利心太強、愛死纏爛打打擾客戶等。但是隨著時代環境的變遷，愈來愈多保險業務人員具有大學畢業文憑，據壽險公會二○一八年壽險業務員資格測驗合格教育程度及年齡別分析資料顯示，大學生已成為壽險業新兵的主軸，合格人數為1萬7,972人，占54.04％。總體來看，大學以上學歷即占59.85％，研究所的比例也已來到5.81％，由此可見，保險業務人員與過去相比，已不再是低學歷的象徵，而是年輕人追求成功發展的平台。

問題出在自己本身
態度行為深化民眾的負面刻板印象

學歷只是一個人額外的附加條件與價值，它並不代表這個人的全部，現今已有許多大學或研究所畢業的年輕人選擇進入保險業，顛覆了以往的認知。學歷的好壞與保險業務人員能否優秀並無直接關係，只能成為保險業務人員的附加價值其中之一。

這代表著，即使具備高學歷、高專業的業務人員，也未必能提供客戶「滿意」的服務。有一些業務人員具有豐厚的專業知識，銷售過程中客戶可以感受到其專業能力很強，但當客戶有需要理賠服務的狀況時，卻無法在第一時間聯絡上對方，即便聯絡到了也只是按照程序處理，並沒有給予客戶立即地安慰與關懷，這對客戶而言，並不能算是良好的服務體驗。

又或者，有些業務人員只在初期時與客戶互動熱絡，時常打電話問候對方，一旦簽下保單後，態度卻遠不如當初殷勤，判若兩人。種種因素的累積，都會導致客戶對業務人員產生根深蒂固的負面刻板印象。

本次特別企劃的受訪者，都不約而同地提出，現今客戶在意的是保險業務人員的「服務」，服務好的保險業務人員才是客戶願意信任與轉介紹的重要關鍵。良好的服務除了協助解決客戶問題外，成交前後與客戶聯繫的態度、頻率、方式及提供的協助，皆攸關著客戶對業務人員的滿意度。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期