魔鬼藏在細節裡，4關鍵作法扭轉客戶的刻板印象

倘若沒有在行銷初期就扭轉目標客戶對業務人員的刻板印象，極可能讓後續的行銷流程窒礙難行，因此在行銷初期做足萬全準備，是保險業務人員首要面對的課題。

臺灣民眾目前對保險的功能及意義普遍都是正向認同，但對業務人員的認同感卻尚待加強，倘若沒有在行銷初期就扭轉目標客戶對業務人員的刻板印象，極可能讓後續的行銷流程窒礙難行，因此在行銷初期做足「扭轉客戶對業務人員刻板印象」之萬全準備，是保險從業人員首要面對的課題。

扭轉關鍵一
你拒絕我也沒關係，我們依然是朋友

為了磨練抗壓性與挫敗感，三商美邦人壽16410通訊處業務經理陳璟璐表示，初期踏入保險業難免會吃閉門羹，但最重要的是心理建設要做足，當初決定踏入保險業就要有所覺悟，明白這份工作就是會被拒絕，理所當然要接受並將它視為正常現象。

「唯有克服自己的心理因素，才可以在保險業持續保有熱忱，且心中要牢記保險業務人員這份工作性質是在『創造需求』，即便過往有再多挫折的經驗，終究要克服心理障礙並勇於開口談保險，展現最誠懇的態度讓客戶認同保險。」

過去，陳璟璐從事美容相關行業，她有一位在公家機關工作的客戶，介紹女兒給陳璟璐美容，而後透過彼此的認識，客戶的女兒及女婿就順其自然向陳璟璐購買保單，唯一只有客戶的丈夫較堅持自己的想法，打從心底地排斥保險業務人員。

客戶的衍生、轉介紹，需經由約2次遞送保單及接觸。當陳璟璐向客戶私下提出要求想要跟她老公聊保險時，客戶就跟她說：「我老公不跟2種人交朋友，第一種是拉保險，第二種是做直銷，如果純粹只是要當朋友，這些商品的相關資訊就不要在他面前提起。」聽聞後，陳璟璐為了挑戰自己，仍決定到客戶家中做第3次拜訪，客戶的丈夫竟躲在房間裡沒有踏出房門半步，與之前坐在客廳招呼的態度相差甚遠。

晚餐結束後，大夥便圍坐在客廳喝茶聊天，當中也包括客戶的丈夫。此時，陳璟璐準備開口談保險，因為根據她過往的經驗，如果沒有在關鍵與對的時間點開口談保險，就會真正失去成交保單的機會。

於是做了心理建設 「假使提了被對方拒絕也沒有關係，頂多就是沒有成交而已。」秉持著這樣的心態，陳璟璐習慣主動開口聊保險、建立保險觀念，並在第一時間告訴對方即便最後拒絕也沒關係，但希望彼此依然能是朋友。出乎意料的，就在隔天一早，陳璟璐接到客戶丈夫的電話，而對話那頭傳來的消息是他決定購買保險了。

扭轉關鍵二
從日常生活的細緻服務開始做起

陳璟璐說明，每當見到客戶、準客戶總會先讚美對方並用交朋友的心態，才得以扭轉客戶丈夫對保險業務人員的負面觀感及刻板印象。之後她成為專屬負責他們全家大小保單的保險業務人員，而後更透過客戶女兒的轉介紹接觸到學校職域，開啟更多的客源，之後也順利從學校職域成交了不少保單。讓陳璟璐體悟到──只要獲得客戶認同，後續的客源就能不斷擴大，因為經營職域的成功關鍵，是只要獲得其中一人的認同與肯定，就能逐漸感染到周邊的人脈、成交更多客戶。

陳璟璐指出，自己會先從緣故市場、或既有客戶的職域去開發客源，抑或是去參加社團進而開拓更多認識人的機會，但是要切記心中不能只想著成交保單，而是要先積極從「服務」做起，讓別人有機會先認識、認同你。

她進一步說道，自己目前經營的職域，都是以客戶為轉介紹中心開始擴展的，接著逐步成交職域裡的其他成員。每到一個職域，陳璟璐都會先做好功課瞭解該職域主要在做什麼、有多少成員等，並事先買好飲料，讓大家工作時有好心情，建立起良好的第一印象。

目前陳璟璐的團隊共有31人，且大部分為年輕人，平均年齡落在25～35歲間。她說明，年輕人最大的挑戰就是人脈問題，且有時年輕人不懂得如何與不熟悉的人聊天，為了協助年輕業務夥伴展業，陳璟璐會積極去開發客源，鎖定大公司的工會，因為有規模的工會通常都會有保險業務人員到公司駐點，所以會帶夥伴與職團合作辦活動，「現在職團裡有許多新進年輕人，希望透過辦活動的方式讓年輕人相互交流、彼此認識，再深入職團經營。」

且魔鬼都藏在細節裡，陳璟璐會時常提醒團隊年輕夥伴，跟客戶出去吃飯時一定要主動將碗筷擺好，讓客戶感受到被照顧等這類小細節。成功扭轉客戶對業務人員的刻板印象，就必須從這類的日常生活服務開始做起。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期