換位思考,將心比心,翻轉客戶的評價

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身為壽險顧問必須「自己先相信保險」,才會瞭解保險的特別,與其他行業的業務人員本質上存在著差異,一旦自己以身為壽險顧問為榮,就不會畏懼這些日常生活中的負面觀感。

現今,許多民眾對保險業務人員的觀感及印象仍然不佳,究竟該如何扭轉保險業務人員在民眾心中的刻板印象?對此,安聯人壽鴻鼎通訊處業務經理張涵婷表示,民眾對業務人員會有負面觀感及刻板印象屬正常現象,這是因為多數民眾會認為業務人員是為了業績才與客戶熟絡,嘴上說著好聽的話只為了說服客戶買保險;且客戶也會擔心業務人員是否會在壽險業長期待下去,若只是短暫從業就會讓他成為孤兒保單。

將心比心,先站在客戶立場思考

涵婷說明,由於安聯人壽是德商公司,銷售偏重於投資型保單,上述的負面觀感與刻板印象在此更顯常態,但身為壽險顧問必須「自己先相信保險」,才會瞭解保險的特別,與其他行業的業務人員本質上存在著差異,若自己以身為壽險顧問為榮,就不會畏懼這些存在於日常生活中的負面觀感。

人常說:「一朝被蛇咬,十年怕草繩。」張涵婷可以明白客戶對保險業務人員產生負面觀感的成因,但她告訴自己:「即便被拒絕,也不要覺得太受傷,因為會讓對方有這樣的刻板印象並不是自己造成的,現在唯一能做的就是讓對方重新相信保險。」

為了扭轉客戶對業務人員的刻板印象,張涵婷的做法是:與客戶第一次見面時便以專業形象、親切的微笑面對對方,當彼此進入聊天階段後,客戶的問題必定有問必答;若客戶對她仍保有戒備心,她會先認同對方的想法,並向客戶表示自己過去也是一個討厭保險的人,因此她不傾向以不妥的行銷手法對待她的客戶。

她總結,客戶會排斥業務人員成因有很多,或許是因為客戶過去遭遇過某些事件而對保險業務人員產生負面印象,或是浪費許多金錢在自己不需要的保單上,抑或是經常受到業務人員態度上的差別對待等。

於是,張涵婷會先傾聽他們的想法,唯有當客戶感覺到業務人員的同理心,才會願意開口向你訴說他對保險業務人員負面觀感的真正原因,在瞭解狀況後,張涵婷會與對方溝通,站在他們的立場思考並適時給予一些安慰鼓勵的話語。

創造契合點,增加互動與談話的共鳴性

當客戶願意向你表達內心的真實想法,便是成功談保險的開始,張涵婷會接著開口問客戶:「如果能夠回到當時,您最想要規劃什麼樣的保單?」接著以假設問題問對方:「如果今天風險真的發生的話,您最擔心的會是什麼?」

藉由假設問題的方式,瞭解客戶的想法,客戶也會因為保險業務人員的尊重與理解,在當下對其好感度加分。若要持續不斷扭轉客戶對業務人員的負面觀感,張涵婷表示,透過整齊的套裝、簡單的首飾搭配及穩重的行為舉止,可以有效增加個人專業度,並在客戶心中留下專業形象。

再者,壽險顧問若與客戶彼此之間擁有「契合點」,也是拉近雙方距離的良好做法。有共同的興趣,增加與客戶互動與談話之間的共鳴性,藉此提升客戶對你的好感度。接著,當與客戶的關係逐漸發展為朋友階段,張涵婷會延伸出以下作法:

1.詢問對方是否有想要規劃的保險商品,若對方的答案是有的話,她就會在第一時間說明並給予協助。
2.當公司舉辦演講活動,她會詢問對方是否有興趣一起參加。
3.定期提供相關訊息,如:她有客戶在開餐廳,民眾評價不錯她自己也很喜歡,她就會推薦她的其他客戶去那間餐廳用餐,協助雙方拓展交友圈。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期