實務步驟解析,APP做好客戶資料管理

文◎編輯部

0
2218

  運用APP來管理客戶的檔案,關鍵在於隨時記錄,每一次和客戶溝通、每一次投保、每一次贈送給客戶的禮物,養成隨手記錄的習慣,會比起每一年度為客戶做一次保單整理更顯效率。

  一般情況下,公司系統會儲存客戶的基本資料和投保情況,關於客戶的更多資訊,則需要業務人員自己做好記錄和整理。在瞭解多位優秀業務人員的客戶資料整理情況後發現,他們所使用的工具不盡相同,但效果都是異曲同工的。

  不論是使用公司統一範本的紙質表格、自製的慣用表格、公司開發的APP或是自己習慣的APP,在眾多客戶資料整理工具中,紙質表格因無法隨身攜帶,而較適合在辦公室隨時翻閱;而APP類的工具適合想成為「超級客服」的業務人員,可以儲存詳盡的客戶資料,並且隨時隨地取用。

  在眾多的APP中,筆記類APP是較為方便的一種。目前大多數筆記類APP,如手機原有的「備忘錄」,都是比較適合做客戶資料管理的工具,也是業務人員唾手可得的工具。

  但必須注意的是,業務人員在選擇APP時,要注意APP是否具備相關隱私條款,應選擇對用戶隱私進行保密,刪除即不能再恢復的APP,才能確保客戶的資訊安全。以下統整多位優秀業務人員使用APP的方法與步驟,供業務人員參考與學習。

步驟1
以家庭為單位建立客戶家庭檔案

  以家庭為單位建立客戶檔案,業務人員可以快速瞭解每一個家庭的情況、搜尋某一個家庭的資料。以手機筆記類APP為例,打開APP後的第一層資料夾就能看到每一個家庭的檔案。

  一般來說,家庭資料夾以家庭中聯繫最緊密的客戶名字命名,比較方便搜尋。有多少位家庭客戶,就建立多少個第一層資料夾,便能迅速找到每一個家庭的檔案。

  但是當客戶愈來愈多,資料夾也愈來愈多時,這時APP的搜索功能就發揮作用了,只要在搜索框內輸入客戶名字,就可以迅速找到該家庭的資料夾,不同於紙質檔案要從目錄索引查找,非常方便。

  以家庭為單位的好處,在於提醒業務人員要有家庭規劃的全知觀點,要為客戶做好全方位的家庭保障規劃,因為任何一個家庭成員遭遇風險,都可能導致客戶家庭的極大損失。另外,以家庭為單位,業務人員更能快速找到客戶家庭的保障缺口,能更精準地和客戶談加保。

步驟2
第一層資料夾中應包含一家人多個檔案

  手機與電腦的不同在於,電腦在資料夾的建立上包含多層資料夾,能夠做更細緻的客戶檔案分類整理,但電腦的攜帶和查找不如手機方便。大多數手機筆記類APP儘管無法像筆記型電腦那樣建立多層資料夾,僅能建立第一層,但在資料夾內再建立多個檔案,對於存儲和查找客戶資料來說,已能滿足業務人員的需求,如圖一所示。

  每一個家庭的資料夾中應包含多個檔案,比如整個家庭的保障情況「張三的家庭保障情況」,以及所有家庭成員的個人資訊。如此,當業務人員打開某位客戶的第一層資料夾時,就可以看到這個家庭有多少人,快速查看到整個家庭的保障情況,以及不同家庭成員的投保情況。

  通常來說,這些檔案的命名,最好的方法是以這個家庭關係最緊密的核心客戶有關,即包含客戶名字、關係及家庭成員名字,如「張三太太金××」、「張三兒子張小弟」、「張三女兒張小妹」,就能一目瞭然以利查找。

  另外,大多數筆記類APP還具備搜尋全資料庫的功能,如圖二、三所示,當客戶的家庭成員個人檔案也帶上客戶名字時,透過搜索客戶名字,一家人的檔案就全都能被篩選出來。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第364期