突破癥結,引導代替說服,培養團隊積極從業的動力

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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面對低潮,就像成長中的孩子生病一樣,是團隊、家庭與個人必定經歷的情境。富邦人壽富鈺通訊處處經理游沛宸認為,保險事業就是幫助客戶勇敢面對低潮,堅定核心觀念與價值,讓所有的危機成為豐富人生的一部分。優秀的保險團隊領導者,也應這樣帶領夥伴,讓創意、趣味、體驗成為事業生涯的焦點,讓危機成為轉機!

許多人離開保險業的理由,不外乎被拒絕、被否定、無業績,然而這也是許多保險從業人員成功的起點。事實上,許多行業先進都曾經表示,他們的成就、熱情、肯定,其實就是從習以為常的挫折之中萌芽的。

富邦人壽富鈺通訊處處經理游沛宸同樣面對過低潮,雖然剛開始是藉由責任感留住自己,但是在找到方法之後,她很快就能將情緒排解,並且整理出為夥伴排解情緒、重新掌握從業熱情的方法。

成為有趣的業務人員,突破無趣的從業困境

在游沛宸看來,保險業務人員之所以對從業感到無聊,沒有成就感,問題其實出在自己沒有改變,一直以制式化的方式從業,當然會因為缺乏新奇而失去動力。夫妻之間,尚需偶爾的驚喜與情趣,以維繫彼此感情,保險從業人員與保險業之間,又何嘗不是如此?

在此之上,制式而無變化的作法本來就是錯誤的,面對不同的客戶,有著不同的環境、條件與需求,可以說每一位新客戶都是一次全新的挑戰,一成不變的方法怎麼可能適合所有的客戶?使用了錯誤的方法,客戶的需求得不到滿足,對業務人員的信任就會降低,進而造成業績下降,績效不彰,對從業的自信心無疑又是進一步的打擊。

因此游沛宸認為,會把從業過程變得無趣,其實是業務人員使用了錯誤的方法,把自己變成了一個無趣的業務人員。要解決這個問題,必須從業務人員本身的培養做起,成為一個有趣的業務人員,大致有2個方向:

最常見的作法是由外而內,包括競賽、獎勵與各種講座,從物質獎勵到學習機會,能夠提供業務人員在保險業留下的條件。通常來說,由公司提供的獎勵與幫助都屬於這個類型,畢竟保險公司的業務人員人數普遍眾多,沒有辦法針對每一個人提供量身打造的幫助。

而團隊主管要做的除了推動前項以外,更重要的是進行由內而外的輔導,穩定與重建夥伴的信心,並且協助夥伴找到成就感來源,給予夥伴在行業留下去的動力。這就需要團隊主管發揮耐心逐一對話,針對每一位夥伴的問題給予解決。

游沛宸強調,挖掘夥伴的從業動力與找出客戶需求一樣,每個人都有所不同,必須學會從夥伴的角度去看事情,才能夠給予夥伴真正貼切的建議。

就好比,有位母親牽著幾歲大的孩子參加嘉年華會,一路上的遊行與表演十分精彩,讓母親簡直看花了眼。回到家後母親問孩子玩得開不開心,卻得到否定的答案。

母親驚訝地問:「表演很精彩啊,那麼多的人穿著各種衣服,很好看啊,為什麼你會說不開心呢?」孩子不高興的扁扁嘴:「我只看到一堆腿和屁股走來走去,什麼都看不到啊。」

我們自以為貼心的設想,真的能夠貼近夥伴的心情與情況嗎?如果站在故事中媽媽的角度,又如何能夠明白夥伴(孩子)看到的是什麼?游沛宸指出,團隊主管必須學會「蹲下來」,或者「抱起來」,盡可能在同一個視角下給出的建議,才會有一定的同理及建設性,讓願景走在前面便能一起共同成長。

 

鼓勵取代說服,找到夥伴需要的刺激

一般印象認為,年輕人較容易缺乏耐心與毅力,從實務觀察上來看似乎也是如此。游沛宸認為,雖然的確有這樣的現象,但是身為團隊主管,不應該只是知道就好,而是要找到原因與問題的癥結點,才能讓團隊的年輕夥伴成為優秀的人才。

現在很容易看到小孩喊著無聊,這對一些年歲較長的人來說真是不可思議的事情,以前的小孩沒有平板電腦,也沒有手機,一條假蛇、幾張卡片,甚至是一隻蟲子都能夠玩出花樣,又何曾無聊過?

而現在的年輕人容易缺乏耐心,其實與這樣的變化不無關係。以前的物質條件較缺乏,因此人們無論大小都習慣了主動創造;現代生活聲色刺激不少,大量的影片、音樂等短暫刺激層出不窮,卻形成了過度刺激,導致現在年輕人容易因為疲勞而感到索然無味。

面對新世代的特徵,游沛宸會從聆聽開始,找出夥伴需要的刺激,也就是成就感的來源。每個人需要的刺激不同,相應的作法也就不同,但游沛宸特別強調一點:不要試著去說服夥伴,因為「說服」這件事本身就代表了對現狀的否定,而說服夥伴按照你給的方案行事,相當於對他們做的一切都進行了否定。

因此,游沛宸在找出夥伴的癥結點之後,也不會直接給予指示,要求夥伴怎麼做;她反而會給出幾個不同的方案,由夥伴選擇應該如何應對,將選擇權完全交給夥伴,而夥伴自己做出的選擇,也才能真正讓夥伴自願遵循。

游沛宸說,她有一位主管夥伴曾經因為管理受到挫折,因而陷入低潮,停滯了四、五年沒有任何發展,當時她的策略是:讓這位本來就樂於助人的主管再多去幫助他人。一開始只是請他幫忙給辦公室的植物澆水這種小事,漸漸的愈幫愈大,游沛宸甚至會以自己沒空為由,找他幫忙面試新人。

如果是一般狀態下,這位受過挫折的夥伴多半是不會主動面試新人的,但如果是幫其他人的忙,他卻能突破給自己設下的束縛,事後游沛宸除了感謝之外,也不吝給予讚美與鼓勵,透過這樣的方式讓夥伴逐漸重建信心,以及從業的動能。

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