掌握可控環節,平凡人也能創造高績效

文◎崔浩風 照片◎資料照片

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很多人都在努力,但是成功的卻很少,難道真的只有少數菁英才能成功嗎?十年前,當中國人壽上千通訊處業務協理張瀞心參加國際龍獎IDA年會時,她感嘆現場的保險業菁英之多,真是星光璀璨,但是菁英畢竟是整體而言的少數,要如何讓其他夥伴也都能夠在保險行業順利發展下去?

做保險,無論是為了養家餬口,為了心中的一腔熱血,又或者是為了人生的長遠規劃,最重要的都是績效,希望月月有人問保險,季季有人做保險。但保險業務人員應該怎麼做,才能夠做到?

 

掌握可控元素,推動「平凡」夥伴業績進步

大部分的保險業務人員都面臨業績起伏不定,收入忽高忽低,不知道如何自我管理,缺名單沒業績等問題;客戶不見不理,但是每個月都需要業績,沒有業績就沒有收入,遑論獲得更大的成功了。

人人都想成功,但成功的人卻沒有多少,張瀞心為此陷入了思考:明明無論是公司或者團隊,提供的學習與訓練都不曾缺少,增員活動也不曾少辦,為什麼業績與增員數量仍然是浮沉不定?

張瀞心認為,確實有許多主管都很優秀,但是這些優秀為什麼難以傳承給夥伴們,讓夥伴們變得一樣優秀?原因在於,業務執行的訣竅往往是相當主觀的,即使每個人執行相同的步驟,個人的見解與情況不同,天賦、目標、使命也全然不同,得到的結果自然也就大相逕庭。

也就是說,如果以每個人都有所不同的條件,作為成功的關鍵訣竅,會使得成功經驗無法被確實複製,也就無法藉此進行傳承。相反的,如果以可控而普遍的要素作為成功系統的構成關鍵,這個系統就能夠被複製,從而讓成功經驗能夠確實傳承下去。

因此,一個適用於所有人的系統,其構成要素必須是普遍而可控的。比如,獲得國際龍獎IDA與美國百萬圓桌MDRT固然很好,卻不是每個人都有那份天賦能夠做到,因此團隊的系統也應該針對那些平凡人而定,這就是「普遍」。

什麼是可控?張瀞心舉例,比如「走到門口」這件事,如果是自己走過去,那麼做與不做都由自己決定,這就是可控的;如果是希望別人走過去,那麼做與不做由別人決定,這就是不可控的。

將此標準放到展業過程中,聊天是可控的,約訪則是不可控的;面談是可控的,成交則是不可控的。如果提升聊天的次數與技巧,客戶主動問保險的可能性自然提升;如果將面談的每一個環節都做到最好,成交的機會自然水漲船高。因此,只要將可控的環節有效控制,即使是平凡人也能夠有效提升業績,而平凡人正是一個團隊中佔據最大比例者。

 

定期聯絡,逐層加深與客戶之間關係

在保險行銷上,促成保單成交的要素,專業知識大約占20%,專業技巧也約占20%,相互的信任反倒是占了60%,這結論對許多保險菁英來說想必都心有戚戚焉。但是,該如何提升保險業務人員與客戶之間的相互信任?

答案是,持續的經營客戶關係。固定的時間經營客戶,遠比想到再經營客戶要來得有效,若將定期聯絡構成行之有效的系統,便能夠有效提升夥伴的成交率與增員率。

因而,張瀞心將客戶分為4個等級:

D級:簡單認識,有聯絡方式的人。
C級:不大熟悉,許久未見的人。
B級:能夠聊私人心事的人。
A級:能遞交建議書的人。

D級客戶是最多的,只要一打開臉書或者LINE、微信等通訊軟體,隨便翻都能看到許多。C級客戶少一些,許久未見的朋友,或者是國小同學等,有在聯絡卻不太會約出門碰面。

客戶到了B級,就已經能夠聊私人心事。張瀞心曾碰過有朋友向她大吐苦水,雖然因為是家務事無法給予實質幫助,但是能夠向她傾吐這些煩惱,就代表雙方的關係已經相當緊密。若更進一步開發與行銷,就能夠遞交建議書,將其開發為實質意義上的客戶。

一般來說,新人大都從緣故開發與人情保單著手,故需同時經營其他等級的客戶數量,以免坐吃山空。

張瀞心要求團隊夥伴每個人必須列出約300~500人的名單,其中D級客戶約150~200人,C級客戶約100~150人,B級客戶約50~100人,A級約客戶10~30人。

列出名單之後,便要努力讓D、C、B等級的客戶升級。D級客戶缺乏感情基礎,先從問候做起,經過多次的問候之後慢慢熟悉起來,便晉升為C級客戶,自然能開始聊天了。

等到聊得夠多,彼此感情增溫,成為B級客戶之後,其實與A級客戶已經很接近,除了獲得進一步的信任外,還需要時機配合。畢竟客戶並不是跟你關係好,就非得要跟你買保險,除了預算外,還需要一份感動,以及發現自己需求的契機。

對於A、B、C、D等級的客戶,張瀞心建議的定期聯絡頻率分別是一週、三週、六週、八週聯繫一次,其中A級的一週,指的是當客戶有購買意向時,必須當週就進行聯繫與服務。

特別要注意的是,業務新人可能會急於與還不相熟的陌生客戶熟起來,而過度提高聯絡的頻率。誠然,較頻繁的聯繫可以增進彼此之間的關係,但是與D級的客戶關係並不近,過於熱情的頻繁接觸反而會引起戒心,認為你別有所求;即使是C級客戶也會覺得太頻繁的聯繫讓人厭煩,因此定期聯繫的頻率還是要有所收斂,不要過於急躁。

 

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