穩健中求進步,成為一個「科技+人」的保險公司

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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馬君碩
◆ 現職:全球人壽總經理
◆ 學歷:
中歐國際工商學院EMBA
美國內布拉斯加州立大學精算碩士
美國精算師學會正會員
◆ 經歷:
中國海康人壽總經理
中泰人壽總經理
南山人壽副總經理

馬君碩期望,全球人壽能夠成為一個「科技+人」的保險公司。他認為,科技始終來自人性,只是一種推向更有效率的手段,端看如何藉由科技來與客戶溝通,讓營運更高效,這就需要將科技用在行銷流程的痛點上。

       二○一九年臺灣保險業的變化,主要呈現在金融監理端的強化,整體而言是在穩健中求進步的,全球人壽總經理馬君碩指出,大體上有以下5大面向:

  1.資本強化:在新的會計公報、金融潮流等影響下,保險公司的資產負債表仍然有待強化,因此主管機關要求各保險公司的資本適足率、淨值比,或者是要求在盈餘分配時優先充實資本金,都是為了優化保險公司體質,以面對未來的挑戰。

  2.商品大力轉型:商品轉型已被談論多年,直到二○一九年才真正大力推行,無論是傳統型商品還是理財型商品,都被要求增添保障成分,讓保險回到保障的本意,如今已是箭在弦上,考驗著各家保險公司的策劃與執行能力。

  3.消費者權益強化:主管機關歷年來均十分重視公平待客原則,並在二○一九年盛大舉辦了評比與表彰,顯見主管機關對於消費者權益是愈發重視的。

  4.對內稽內控的要求:二○一九年金融裁罰案例較往年多,由此可以推知主管機關對於內稽內控要求的增強。業者希望能夠做到微罪不罰,只裁罰較為嚴重的疏失,不僅讓保險公司有機會盡速改善,也能減少大眾對保險業的負面印象。

  5.資金運用引導:為降低匯率帶來的風險,維持保險公司的體質強健,主管機關開始對資金運用方面進行引導,比如對海外投資的限制、對5+2產業投資的鼓勵等。

  馬君碩認為,從資本到商品、業務,再到客戶面,而後強化內稽內控,二○一九年臺灣保險業整體而言,是在穩健之中求進步。全球人壽也是如此,在二○一九年紮穩基礎,以待未來的更上一層樓。

商品與通路,本業依雙主軸經營策略齊頭並進

  展望二○二○年,全球人壽本業的經營策略以「商品」與「通路」雙主軸發展。首先為商品,加強保障型商品已行之有年,更要針對客戶的基本需求而設計,馬君碩認為,保障不只有壽險、醫療等民眾觀念中常認為的傳統保障,退休與長照都是民眾常忽略的風險,也都需要保障,就看業務人員如何為客戶說明,而這也是全球人壽努力進步的方向之一。

  再者,前一段時間,失能險因為停售效應而熱賣,但是商品雖然停售,風險卻仍然存在,全球人壽為此在去年第三季,設計了全新的失扶險商品,汲取以往的經驗,並且充分考慮到客戶的理解與需求。

  至於投資型商品,馬君碩不諱言表示,以往全球人壽在此方面著墨較少,但是現在全球人壽已經順利整合了基礎系統,將舊系統與以前國華人壽的系統全部統合起來,並且注入了投資型商品的元素。雖然現在投資型商品的市場已經演變得較為複雜,但全球人壽仍有打入此一市場的信心,特別是在儲蓄險轉型後,投資型商品必然成為保險商品的主流。

  緊接著是通路。全球人壽業務人員在公司的培育之下,對客戶都具有高度的責任感,因此更重視人才的招募與培育,並將客戶至上的觀念置入其中。

  新人進入公司最缺乏的就是客戶名單,主管可以將自己長年累積的部分客戶轉移給新進業務人員,並且在陪同拜訪、教育訓練的同時,也讓客戶知道還有他站在新人背後,服務不會出現問題,直到新人能夠獨立展業時,一直看著他成長的主管也就能真正放心將客戶交給接班人繼續服務。

  「這其實是三贏的做法。」馬君碩說,對客戶而言,能夠持續有人服務;對新人而言,能夠得到客戶名單,並且能夠穩定從業;對主管而言,不但對客戶有交代,也能夠得到組織利益。更何況,即使擁有上千名客戶,實際能夠服務到的客戶大概也就只有150~200人左右,將其分配給新人,其實反而能夠提供更好的服務。建立服務接班人計畫,讓客戶服務真正的永續傳承,對客戶的責任才能真正落實執行。

  而在招募後的人才培育、組織發展,全球人壽亦執行了「2項」專案。第一個叫做青年領袖育成計畫,目標為公司45歲以下的業務主管,需在一定的條件下自行報名並經過層層篩選,以及業務本部相關主管的面談,培訓內容為企業深耕與組織發展方向,透過專班課程進行教育訓練,也藉由團體的力量,讓業務同仁感受到發展組織的氛圍,獲得組織發展的動力,目標是能夠快速發展晉升為區經理或處經理。

  若說青年領袖專案是「廣」,那麼海豹部隊專案就是「深」,該專案旨在培養高度個人行銷能力,特別是針對高資產客戶的經營,包括全方位資產規劃、法律與稅務等,打造菁英中的菁英。除了同樣需要自行報名並經過審核外,課程要求也十分嚴格,即使是資深的頂尖業務人員,也會因為一次未經請假的缺席而遭到退訓。

  從廣到深,囊括組織發展與個人行銷,馬君碩說,這並不是為了讓所有人都變成全才,畢竟每個人的天賦與能力都不同,這樣的策略是為了讓每一個人都能夠根據自己的長處,得到適才適所的發展;希望每一個營業處都有這些長處的人,讓成功的種子能夠傳承下去。

 

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