金融科技的發展不是取代,而是結合

文◎盧美靜 照片◎本刊照片

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金融科技近幾年發展非常迅速,特別是大陸,對比香港發展是比較慢的,雖然金融科技目前仍不是香港的主流,卻是不容忽視的市場趨勢。香港永明金融有限公司分銷及市務總經理區張明儀從公司推行數位化的過程,分析科技與營銷結合如何提高管理成效及客戶體驗?

  目前金融科技運用在保險業,大多是圍繞在如何運用人工智慧解決並克服問題,抑或是大數據預測客戶意向、保險自動化理培、運用區塊鏈提高理賠速度,以及電子化綜合保險生態圈等,都是香港保險業開始在研究並運用的區塊。

人的關係和價值還是首要考量

  但大部分對於如何運用及發展金融科技的討論和研究多是從保險公司出發,如此無法確切瞭解香港民眾心中的期待。區張明儀從二○一八年對香港保險業客戶調研中發現,客戶還是希望能夠面對面地與業務人員商談。

  其中,高達53%的香港客戶在處理人壽保險的理賠時,還是希望和業務人員面對面申請賠償;在更改文件或資料方面,47%的客戶喜歡面對面處理;即便是可以去客服中心做的一般查詢也有高達45%的客戶想向業務人員詢問;基金之間的調配也有高達30%的香港客戶希望可以進行面對面的談話,可見有非常高比例的客戶在各方面都希望和業務人員面對面處理。

  從調研報告中,也可以看見香港的「淨推薦值」是18,意即有20%的人在購買保險後覺得很滿意,並且會向周圍的人推薦購買保險;42%的人雖然是買了保險,可是滿意度一般,不會很積極地推薦;38%的人很不滿意現在的保單,不會推薦別人購買保險外,甚至會反對他人買保險。

  造成這38%不滿意的3大原因為以下:1.理財顧問或業務人員並沒有主動聯繫;2.理財顧問或業務人員不斷更換且相當頻密;3.所規劃的商品保費過高或是不具備吸引力。從以上種種來看,客戶是否滿意與人相關的原因占有非常高的比重。

金融科技結合營銷並推動客戶體驗

  香港永明金融過去在香港的一百二十八年歷史裡,主要的業務在壽險、退休基金和財富管理等。近兩年開始推行金融科技,經過思考和評估後有3大挑戰需要特別關注:1.如何協助業務人員提高銷售水平及專業性,2.如何提高整體產能,以及3.如何提升公司利益。

  區張明儀認為,「金融科技的發展並不是取代,而是結合」,雖然香港有一些科技保險公司,但目前香港客戶仍首選面對面接觸,人的關係和價值還是首要考量。香港永明金融從營銷通路、營銷管理及客戶體驗3個方向開始展開科技化。

  首先是應用在行銷通路,包含如何提升公司網絡、如何協助業務人員在新客戶推薦和宣傳等環節,電子銷售平台應運而生,經過諸多嘗試後,做得最好的是潛在客戶的推廣。

  過去,在還沒充分運用金融科技前,每月的潛在客戶大約只有50個,主要是從不同的通路,如社交媒體等管道獲取;但使用金融科技的兩年後,潛在客戶每月可以高達1,000人,增長了20倍之多,創造出更多客戶名單分配給業務人員讓他們去跟進。

 

--更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第370期