高效角色演練的6個精準步驟

文◎編輯部

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  為了提高夥伴的成交件數,主管在帶領夥伴學習如何為客戶做保障規劃時,其中最重要的一項是角色演練,透過言傳身教取得最好的學習效果。

  一個團隊只有少數夥伴能為客戶一家三口做保障,這是因為大多數夥伴給客戶做的規劃都是針對個人為主,所以為了提高夥伴的成交件數,主管A決定從下週開始,帶領夥伴學習如何為三口之家做保障規劃,其中最重要的一項是角色演練,透過言傳身教取得最好的學習效果。

1.選擇演練內容,為夥伴進行講解。在進行角色演練之前,主管A重新複習了一遍國際認證財務顧問師(RFC)課程,結合課程所學內容,選取其中最重要的部分作為和夥伴講解的重要知識點,即家庭財務報表的使用。
主管A花了半天時間,和夥伴詳細講解家庭財務報表問卷,讓夥伴明白這是蒐集客戶有效資訊的最佳工具。「當我們使用這套問卷的時候,客戶會覺得我們是專業的。而且我們要告訴客戶,他提供的資訊愈精準,最後的結果就會愈接近他的實際需求。」在週一上午大早會結束之後,主管A為夥伴們講解了如何運用家庭財務報表蒐集客戶有效資訊,包括如何開口和客戶談做問卷這件事,以及在做問卷時要蒐集什麼內容,如客戶家庭資產、年收入和支出,以及客戶想給孩子什麼樣的教育等。

2.編寫演練檔,讓夥伴養成標準化展業習慣。為了能讓夥伴在短時間內學會正確運用,標準化流程是最有效的方法。於是主管A編寫了演練範本,模擬了和客戶面談的整個過程,並分解成五到十五分鐘的數個部分。如下(B為業務人員、C為客戶):
(1)切入問卷和說明
B:C小姐,我希望能為你的家庭量身定做家庭保障規劃,所以在過程中,會問你一些家庭資訊。請你相信我的職業操守,你的資訊僅作為規劃你的需求和財務分析所用,不會向任何人或機構披露。這是我對你的承諾,你是不是覺得這樣更安心呢?
C:好的。
(2)問卷資訊蒐集
B:請你一定要告訴我你的真實資訊,因為這些資訊關係著結果是否真的符合你的家庭需求。我們一起來完成這份問卷。你夫妻倆的年收入是多少呢?
(3)為下次見面做鋪墊
B:非常感謝你!C小姐,我大概需要三天時間來分析你的「家庭利潤表」、「資產負債表」、「家庭保障需求表」等,之後我會為你製作一份家庭財務分析報告,下次見面我將和你講解這份報告的具體內容,大概需要四十分鐘,請問你下週一下午兩點方便嗎?

3.交代背景,分配角色。在正式演練前,主管A將團隊的35位夥伴分成11組,每組3人,剩下的2位夥伴成為他的助手,協助監督整個過程,以及負責小組演練的錄音錄影準備。每一個小組中,由年資最淺或者業績較弱的一位夥伴先扮演業務人員B,年資最深或業績最好的一位夥伴作為觀摩者,剩下的一位夥伴扮演客戶C。而後,簡單交代了案例的背景:C是一位教師,三口之家……。

4.記錄演練過程。在正式演練開始前,2位助手先分發並檢查大家是否準備好工具,包括手機(錄影、錄音用)、客戶家庭財務資訊調查問卷、紙、筆等。而後開始計時,讓夥伴開始對著文本演練第一部分,限時十分鐘。如果演練中有夥伴不認真,那麼助手就會及時提醒,避免影響整個演練氛圍,以確保大家的演練積極性。

5.演練評價。十分鐘後,所有的夥伴都完成了第一部分演練。這時候開始講評。首先是B對這次演練的自我評價,接著C對B進行評價,最後觀摩者對B進行評價。在3個人的評價中,B就能收穫大家的建議,做好記錄,以便於在下一次演練時改進。
最後,主管A由於觀摩了所有小組的情況,所以可就演練的整體情況作出評價,表揚在演練過程中做得好的小組,讓他們在所有夥伴面前再演練一次,並給予評價。而後讓夥伴輪換角色,再進行這部分的演練。
需要注意的是,角色演練的時間有限,每一次演練只做一個部分就可以了,並且3個人要輪流扮演B、C和觀摩者,這樣有利於夥伴對演練流程和內容的記憶。

6.演練記錄回顧。根據演練當時的時間情況,可在評價之前,或者評價之後重播整個演練過程中的錄音或影片,找到不足之處予以糾正。


高效角色演練的6個精準步驟

1 選擇演練內容,為夥伴進行講解。
2 編寫演練檔,讓夥伴養成標準化展業習慣。
3 交代背景,分配角色。
4 記錄演練過程。
5 演練講評。
6 演練記錄回顧。