《定聯——獲客力、留客力、養客力》
Step By Step 接觸客戶有策略，高效成交的關係培養法
作者◎張瀞心
本書閱讀重點
保險業只適合業務高手嗎？平凡人做保險可以豐盛嗎？
每一位保險從業人員都想——
月月有人跟我問保險，季季有人跟我做保險。
相信很多壽險同業心裡都曾經感慨，明明無論是公司或者團隊，提供的學習與訓練都不曾缺少，增員活動也不曾少辦，但現實就是業績與增員數量總是浮沉不定。
壽險業的成功基礎是源源不絕的準客戶及準增員對象，如何建立一套系統可幫助業務人員與客戶（準增）互動？即使是一般平凡人（非天生業務特質）也能上手好應用。
定聯，顧名思義，「不只要聯絡，還要定期聯絡」，
如何藉由系統的力量將「定聯」變成固定的工作模式？
讓聯絡不會是一時心血來潮，而是能夠持續發揮力量的做法！
我們保險業務人員每天都在與人溝通，與客戶、朋友、夥伴、核保人員，以及與增員對象溝通。溝通如何進行？最常見的就是聊天了，就算不談保險，我們還是會每天跟人聊天，面對面也好，用通訊軟體也好，不只是休閒娛樂，更是聯繫感情拉近關係的不二法門。
既然我們終究是要找人聊天的，為什麼不認真聊天，讓它成為我們行銷的「最佳助力」？
聊天如何成為行銷助力？又如何讓聊天的對象願意主動跟我們買保險？我思考了許久後，才設計了一套系統性的做法──定聯系統。
建立一個「高度可控」的系統
我們應該要讓夥伴去做「可控」的事，而不是要求他們做到「不可控」的事，因此一個合適的系統也應該由「可控」的要素構成，但是哪些要素屬於可控，哪些又屬於不可控？
每一間保險公司、每一個業務團隊，都在致力於業績與增員的提升，而具體落實的時候，往往要求的是每月成交幾單、每季增員幾人，以及每日要有幾訪。但是執行了這麼長的時間，我發現即使再怎麼要求，總還是有些人會力不從心。他們學習得不紮實嗎？他們實力不充足嗎？他們展業不努力嗎？當我跟他們接觸瞭解後，發現答案都是否定的。
無論約訪、成交還是增員，前期的步驟都是相通的，也就是名單的獲取、聯絡、溝通、維繫感情，然後才能約出來見面，談論關於成交或增員的話題。約見面與後續的成交、增員，成敗都取決於客戶的意願，而我們能夠做的，就是按照名單分級做聯繫，透過聊天交流變成「好麻吉」，尋機將對方發展為客戶，甚至是轉介紹中心。
不只要聯絡，還要定期聯絡
這套系統取名為「定聯系統」，顧名思義「不只要聯絡，還要定期聯絡」，藉由系統的力量將「定聯」變成固定的工作模式，讓聯絡不會是一時心血來潮，而是能夠持續發揮力量的作法。
聊天固然大家都能做到，但並不是每一個我們找上的人都願意跟我們聊天，願意聊天的也不是每個人都能夠信任我們，能夠信任我們的人又不一定每一個都想要購買保險，一層一層篩選下來，聯絡名單與成交客戶名單間的比例會有大幅落差，所以如果想要透過定聯系統累積足夠客戶，一開始的聯絡名單就需要比較大的數量，廣灑網，才可能會有好收穫。
一般的保險團隊會要求新人列出50～100位準客戶名單，但是在定聯系統裡，我們要求300～500人。當然不可能每一個人身邊都有這麼多準客戶，因此對於名單的要求與標準也比較低──只要有聯絡方式，就可以列入名單。
300～500人這個數量聽起來有點嚇人，但其實不難做到，因為現在只要打開Facebook或者Line、WeChat，很容易就能夠湊到這個數量的好友或聯絡人，這些就是我們發揮定聯系統效果的基礎。
至於為什麼需要列出這麼多名單來做定聯？最主要是因為定聯是等待準客戶「主動」來電問保險，若沒有足夠的數量，就無法產生足夠的「主動來電客」。所以若我們希望每月有3～5人主動問保險，就需要經營300～500位客戶名單。
更何況，如果只有數10位準客戶名單，面對客戶時所想的恐怕都是「該如何讓他們簽約？」、「見一個就要簽一個」、「這個不成功我就沒有下一個名單了」種種的負面想法，帶來層出不窮的從業壓力。
相反的，如果有300名以上的準客戶名單，反正這個不成功還有下一個可以開發，人就會輕鬆許多，也就更能將心思放到客戶經營上。
ABCD，做好客戶分級
我們需要根據與客戶的「關係程度」做好客戶分級，對不同層級的客戶有不同的態度作法，才能讓客戶不反感，願意一直與我們互動，直到最終成交。
在定聯系統中，我們會將名單中的客戶／準客戶依照彼此關係分為A、B、C、D共4級。
D級定義：認識，有聯絡方式。
C級定義：三分熟，曾經很熟但許久未見。
B級定義：好友，聊私人心事。
A級定義：挺你到底，送過建議書。
理想狀態下，D級客戶約150～200人，C級客戶約100～150人，B級客戶約50～100人，A級客戶約10～30人。這是大概的數字，每個人都會有所不同。而後，根據不同的級別，設定不同的聯絡週期：
D級：八週
C級：六週
B級：三週
A級：當週，最快時間
以上分級週期適用定聯人數300～500位，若資深主管客戶數眾多，可以適度加長定聯週期。
不同級別的客戶，聊天的重點與方向也有所不同：
D級，只能算是名單或是有點熟的陌生人，可能是大學時一起做過報告的臨時夥伴，又或者是朋友的朋友。這樣的關係如果貿然接觸開口談保險，往往只會引起對方的反感，在關係薄弱下開口談保險，被拒絕的機率近乎100％。
C級，可能是好久不見的國中同學，或是許久未見的朋友，又或者是前同事，這個階段的交情未達讓人願意約出門碰面，同樣也不能主動談及保險，以免招來不必要的戒備。
B級，比較熟的朋友，可以聊一些私人心事。
通常來說，能夠傾吐這些私人領域心事，代表彼此信賴度與認同感都有相當程度，在這樣的關係基礎上，可以嘗試邀約面談，試著約出來喝喝咖啡，聊聊天後再蒐集對方保險資訊，給予保險觀念，進行銷售模式。
我們在日常學到的行銷專業技巧與知識，最好在準客戶成為B級後再開始進行銷售流程，以免好不容易建立起來的關係就此前功盡棄。當主動來電問保險人數到達穩定且夠多（月月3～5人）時，抑或倚靠主動來電問保險產生的約訪面談數量已足夠後，也就無須主動約訪B級名單了。
A級，與其他等級不一樣，對新人而言的定義為「挺我們到底的人」，剛加入壽險業時，身旁總有一些親朋好友願意相挺，很願意給我們機會談談保險，甚至是捧場買保險。對從事一年以上夥伴則定義為「已遞送建議書的人」，因為大部分業務人員在入行一年後，都已將「挺我們到底的人」轉化為成交客戶了。
定期聯絡，精誠所至金石為開
保險行銷的成交關鍵，20％是專業知識，20％是專業技巧，相互信任倒占據了高達60％，相信許多資深保險業務人員都會點頭同意這句話。信任度是保單成交最關鍵的要素，但是信任度怎麼來？當然就是靠著不斷地聯繫而來，再說得具體一點，就是該定期找客戶聊天增進彼此關係。
對於相對陌生的人而言，太過頻繁的聯繫反而會造成反效果，引發警覺，因此D級客戶的聯絡頻率以八週為佳；但如果準客戶名單量十分龐大，八週聯絡一次會造成每次要聯絡的人數太多，那麼也可以適度放寬，但新人剛開始時即使名單少，也不適合增加聯絡頻率。
C級的聯絡頻率是六週一次，B級的聯絡頻率是三週一次，A級則是當週，也就是愈快愈好。
另外，每當聯絡完一位客戶，都要重新評定這次客戶的分級，並且重點記錄聊天內容。我們很難憑記憶記得300～500人中每一個人都聊了些什麼，因此重點記錄內容是必要的，以免發生下次聯絡時，話題卻顛三倒四接不起來的窘境。在實務操作上，當我們說出以前聊天內容時，對方往往會給予讚賞，深刻感受到我們的重視與在乎，當然也讓彼此關係更為加分了。
關係從陌生到熟悉、懷疑到信任、拒絕到接受是需要經營的，定期聯絡是最簡單有效的經營方法。透過足夠多次數的聯絡，由單向訊息傳遞（資訊分享）到雙向溝通（開始聊天），再到產生信任感（願意透露私人心事），即使客戶暫時沒有預算購買保險，也會成為我們的轉介紹中心，為我們帶來源源不絕的新客戶。
