Step By Step 接觸客戶有策略,高效成交的關係培養法

整理◎侯琇文

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《定聯——獲客力、留客力、養客力》
Step By Step 接觸客戶有策略,高效成交的關係培養法

作者◎張瀞心

本書閱讀重點
保險業只適合業務高手嗎?平凡人做保險可以豐盛嗎?

每一位保險從業人員都想——

月月有人跟我問保險,季季有人跟我做保險。

相信很多壽險同業心裡都曾經感慨,明明無論是公司或者團隊,提供的學習與訓練都不曾缺少,增員活動也不曾少辦,但現實就是業績與增員數量總是浮沉不定。

壽險業的成功基礎是源源不絕的準客戶及準增員對象,如何建立一套系統可幫助業務人員與客戶(準增)互動?即使是一般平凡人(非天生業務特質)也能上手好應用。

定聯,顧名思義,「不只要聯絡,還要定期聯絡」,
如何藉由系統的力量將「定聯」變成固定的工作模式?
讓聯絡不會是一時心血來潮,而是能夠持續發揮力量的做法!

我們保險業務人員每天都在與人溝通,與客戶、朋友、夥伴、核保人員,以及與增員對象溝通。溝通如何進行?最常見的就是聊天了,就算不談保險,我們還是會每天跟人聊天,面對面也好,用通訊軟體也好,不只是休閒娛樂,更是聯繫感情拉近關係的不二法門。

既然我們終究是要找人聊天的,為什麼不認真聊天,讓它成為我們行銷的「最佳助力」?

聊天如何成為行銷助力?又如何讓聊天的對象願意主動跟我們買保險?我思考了許久後,才設計了一套系統性的做法──定聯系統。

建立一個「高度可控」的系統

我們應該要讓夥伴去做「可控」的事,而不是要求他們做到「不可控」的事,因此一個合適的系統也應該由「可控」的要素構成,但是哪些要素屬於可控,哪些又屬於不可控?

每一間保險公司、每一個業務團隊,都在致力於業績與增員的提升,而具體落實的時候,往往要求的是每月成交幾單、每季增員幾人,以及每日要有幾訪。但是執行了這麼長的時間,我發現即使再怎麼要求,總還是有些人會力不從心。他們學習得不紮實嗎?他們實力不充足嗎?他們展業不努力嗎?當我跟他們接觸瞭解後,發現答案都是否定的。

無論約訪、成交還是增員,前期的步驟都是相通的,也就是名單的獲取、聯絡、溝通、維繫感情,然後才能約出來見面,談論關於成交或增員的話題。約見面與後續的成交、增員,成敗都取決於客戶的意願,而我們能夠做的,就是按照名單分級做聯繫,透過聊天交流變成「好麻吉」,尋機將對方發展為客戶,甚至是轉介紹中心。

不只要聯絡,還要定期聯絡

這套系統取名為「定聯系統」,顧名思義「不只要聯絡,還要定期聯絡」,藉由系統的力量將「定聯」變成固定的工作模式,讓聯絡不會是一時心血來潮,而是能夠持續發揮力量的作法。

聊天固然大家都能做到,但並不是每一個我們找上的人都願意跟我們聊天,願意聊天的也不是每個人都能夠信任我們,能夠信任我們的人又不一定每一個都想要購買保險,一層一層篩選下來,聯絡名單與成交客戶名單間的比例會有大幅落差,所以如果想要透過定聯系統累積足夠客戶,一開始的聯絡名單就需要比較大的數量,廣灑網,才可能會有好收穫。

一般的保險團隊會要求新人列出50~100位準客戶名單,但是在定聯系統裡,我們要求300~500人。當然不可能每一個人身邊都有這麼多準客戶,因此對於名單的要求與標準也比較低──只要有聯絡方式,就可以列入名單。

300~500人這個數量聽起來有點嚇人,但其實不難做到,因為現在只要打開Facebook或者Line、WeChat,很容易就能夠湊到這個數量的好友或聯絡人,這些就是我們發揮定聯系統效果的基礎。

至於為什麼需要列出這麼多名單來做定聯?最主要是因為定聯是等待準客戶「主動」來電問保險,若沒有足夠的數量,就無法產生足夠的「主動來電客」。所以若我們希望每月有3~5人主動問保險,就需要經營300~500位客戶名單。

更何況,如果只有數10位準客戶名單,面對客戶時所想的恐怕都是「該如何讓他們簽約?」、「見一個就要簽一個」、「這個不成功我就沒有下一個名單了」種種的負面想法,帶來層出不窮的從業壓力。

相反的,如果有300名以上的準客戶名單,反正這個不成功還有下一個可以開發,人就會輕鬆許多,也就更能將心思放到客戶經營上。

ABCD,做好客戶分級
我們需要根據與客戶的「關係程度」做好客戶分級,對不同層級的客戶有不同的態度作法,才能讓客戶不反感,願意一直與我們互動,直到最終成交。

在定聯系統中,我們會將名單中的客戶/準客戶依照彼此關係分為A、B、C、D共4級。

D級定義:認識,有聯絡方式。
C級定義:三分熟,曾經很熟但許久未見。
B級定義:好友,聊私人心事。
A級定義:挺你到底,送過建議書。

理想狀態下,D級客戶約150~200人,C級客戶約100~150人,B級客戶約50~100人,A級客戶約10~30人。這是大概的數字,每個人都會有所不同。而後,根據不同的級別,設定不同的聯絡週期:

D級:八週
C級:六週
B級:三週
A級:當週,最快時間

以上分級週期適用定聯人數300~500位,若資深主管客戶數眾多,可以適度加長定聯週期。

不同級別的客戶,聊天的重點與方向也有所不同:

D級,只能算是名單或是有點熟的陌生人,可能是大學時一起做過報告的臨時夥伴,又或者是朋友的朋友。這樣的關係如果貿然接觸開口談保險,往往只會引起對方的反感,在關係薄弱下開口談保險,被拒絕的機率近乎100%。

C級,可能是好久不見的國中同學,或是許久未見的朋友,又或者是前同事,這個階段的交情未達讓人願意約出門碰面,同樣也不能主動談及保險,以免招來不必要的戒備。

B級,比較熟的朋友,可以聊一些私人心事。

通常來說,能夠傾吐這些私人領域心事,代表彼此信賴度與認同感都有相當程度,在這樣的關係基礎上,可以嘗試邀約面談,試著約出來喝喝咖啡,聊聊天後再蒐集對方保險資訊,給予保險觀念,進行銷售模式。

我們在日常學到的行銷專業技巧與知識,最好在準客戶成為B級後再開始進行銷售流程,以免好不容易建立起來的關係就此前功盡棄。當主動來電問保險人數到達穩定且夠多(月月3~5人)時,抑或倚靠主動來電問保險產生的約訪面談數量已足夠後,也就無須主動約訪B級名單了。

A級,與其他等級不一樣,對新人而言的定義為「挺我們到底的人」,剛加入壽險業時,身旁總有一些親朋好友願意相挺,很願意給我們機會談談保險,甚至是捧場買保險。對從事一年以上夥伴則定義為「已遞送建議書的人」,因為大部分業務人員在入行一年後,都已將「挺我們到底的人」轉化為成交客戶了。

定期聯絡,精誠所至金石為開

保險行銷的成交關鍵,20%是專業知識,20%是專業技巧,相互信任倒占據了高達60%,相信許多資深保險業務人員都會點頭同意這句話。信任度是保單成交最關鍵的要素,但是信任度怎麼來?當然就是靠著不斷地聯繫而來,再說得具體一點,就是該定期找客戶聊天增進彼此關係。

對於相對陌生的人而言,太過頻繁的聯繫反而會造成反效果,引發警覺,因此D級客戶的聯絡頻率以八週為佳;但如果準客戶名單量十分龐大,八週聯絡一次會造成每次要聯絡的人數太多,那麼也可以適度放寬,但新人剛開始時即使名單少,也不適合增加聯絡頻率。

C級的聯絡頻率是六週一次,B級的聯絡頻率是三週一次,A級則是當週,也就是愈快愈好。

另外,每當聯絡完一位客戶,都要重新評定這次客戶的分級,並且重點記錄聊天內容。我們很難憑記憶記得300~500人中每一個人都聊了些什麼,因此重點記錄內容是必要的,以免發生下次聯絡時,話題卻顛三倒四接不起來的窘境。在實務操作上,當我們說出以前聊天內容時,對方往往會給予讚賞,深刻感受到我們的重視與在乎,當然也讓彼此關係更為加分了。

關係從陌生到熟悉、懷疑到信任、拒絕到接受是需要經營的,定期聯絡是最簡單有效的經營方法。透過足夠多次數的聯絡,由單向訊息傳遞(資訊分享)到雙向溝通(開始聊天),再到產生信任感(願意透露私人心事),即使客戶暫時沒有預算購買保險,也會成為我們的轉介紹中心,為我們帶來源源不絕的新客戶。