業務是個靠「嘴」吃飯的工作，與過去不同的是，現今的行銷趨勢重點已經不只是聚焦於產品本身，而是能否與客戶產生情感連結，在需求分析和成交之前，會不會聊天決定了你是「業績狂」還是「句點王」。
你會不會覺得，有時候說對一句話，勝過我們辛苦工作一整天？
成功的業務人員告訴我們：說對話，賣什麼都成交。總有些時候，我們也聽到某些成交案例，明明業務人員沒有和客戶談及商品，對話內容甚至只是一般閒聊，卻能夠順利成交；反觀我們與客戶對談時，無論再怎麼費盡口舌，都不見得能順利讓客戶點頭，如此結果怎能不令人為之氣結！
平心而論，人人皆有保險需求，但是沒有人喜歡被推銷，許多業務人員每每見到客戶，或因業績壓力，或因求好心切，往往直接「開門見山」，甚至有點強迫銷售的感覺，不但引起客戶不舒服，也徒增業務人員自我本身的心理壓力。
即使是成功的業務人員也不是每次都能講對話，但是成功開創壽險事業的業務人員絕對很重視「聊天」！事實上，聊天在一般的商務場合也是重要的技能，它不是漫無目的，而是一種「本事」，目的就是就能讓對方重視和喜歡「你」這個人，進而願意傾聽你說的每一句話。
最高層次的個人品牌
需與消費者產生穩固的情感連結
近年來，行銷趨勢逐漸將重心從商品轉移到品牌，消費者對於品牌的忠誠度愈來愈受到重視，壽險業也是如此。現今壽險業強調個人品牌，保險行銷集團保險資訊研究發展中心IRDC在國際龍獎IDA年會上發布的《中國保險中介市場生態白皮書》，針對大陸保險市場團隊建設與個人品牌進行市場調研。
根據白皮書的內容定義，所謂個人品牌是指個人擁有的外在形象，或是內在修養所傳遞的獨特、鮮明、確定、亦備感知的影響力集合，它足以引起消費者認知及消費者模式的改變。
這說明個人品牌建設既是行動，也是過程，更是效果。書中更提到了品牌的3個層次理論，分別是自我展現的層面（Self-signaling），更進一步的，是形成信任層面（Trust-formation），而最終，是實現共鳴層面（Resonance-realization）。
自我展現的品牌，主要是聚焦於商品訊息，由業務人員單向的向消費者傳遞；形成信任的品牌，和客戶的互動是雙向的，有來有往；而進入實現共鳴層面的品牌，說明和客戶產生了穩固的情感聯繫。
在保險行銷工作中，業務人員應該努力建立起自己的品牌，成為那個讓客戶記住的人。客戶有保險需求就會立即想到你，即使沒有想到保險需求，也會因著你的個人品牌，讓客戶一想到你就馬上想起你與眾不同的特點，同時對你產生高度信任。
想要打造壽險事業，最重要，也最高端的就是擁有實現共鳴層面的品牌，因為在未來，無論是保險團隊的發展，還是個人品牌的建設，均需要落實對於「人」的關注。
掌握5大共通話題，開啟行銷大門
在這樣的前提下，業務人員的聊天不只是破冰的第一步，要成功經營客戶、走進客戶心門，話題營造也是業務人員需要的能力，才能藉此破冰並打開行銷大門。
不過面對不同客戶，因為年齡、性別、興趣、經歷和愛好不同，業務人員不太容易用一個話題打天下，有的話題也會因著年齡和生活圈範疇而受限，所以勢必要掌握共通的話題，讓話題的適切性可以盡可能地套用在所有客戶身上。透過5個共通話題，讓我們一起「圈住」客戶的心：
話題1流行話題
流行話題可說是最多人可參與討論的話題，涵蓋的人群也最多。當中可再細分為固定節日、季節計畫、流行趨勢，甚至是當年度熱門的話題，一年四季其實有不同的話題能營造，再依據不同的話題對應不同的客戶。
話題2共同生活圈
業務人員和客戶的交集可能來自不同領域，但不管是職域或學域，甚至是社團經營，業務人員都需要懂得利用彼此共同的身分去營造話題，達到情感層面的連結。例如和客戶是大學同學，那麼就可以和客戶聊到彼此在學校的回憶；若是和客戶都是母親，那麼孩子的教育問題一定會是雙方共同關注的議題。
通常此話題對於緣故客戶的類型較占優勢，而陌生開發客戶通常需要花一點時間蒐集資訊，但業務人員能找到的共同點愈多，則愈容易能夠開啟共同生活圈的話題。
話題3社群媒體動態
現代人幾乎是手機不離身，手機上的社群媒體如Line、Facebook、Instagram的出現也讓人們勤於分享自己的生活動態。二○一九年國際龍獎IDA年會上，富邦人壽部長廖京鵬分享了對於客戶社群媒體經營的核心觀點：「客戶會選擇在社群媒體分享的事，都是客戶希望被看見的事。」若是業務人員能透過社群動態去延伸話題，也有助於對客戶喜好和生活的瞭解。
若是更細心一些，則可以從動態的字裡行間或是照片觀察到客戶生活的轉變，如感情的變化、工作的轉換，甚至是進入人生下一個階段等，愈勤於分享的客戶就會透露愈多資訊，而這些可能都是獲得轉介紹或保險需求發現的信號燈。
話題4生活資訊
通常，若是客戶和業務人員幾乎零互動，有可能是業務人員在於保險方面的訊息感給人太強烈的印象，這時就需要創造別的互動機會。如二○二○年初爆發的新冠肺炎，有許多防疫資訊可以提供給客戶；或是開啟「辦公室團購」，抑或是代購等較為中性的資訊提供。
這類的訊息提供較不會讓客戶聯想到保險，但是透過話題的延伸，業務人員就可以慢慢地去發現哪一些資訊對哪類客戶是有用的，甚至會逐漸對於客戶的喜好和興趣瞭若指掌。如此一來，業務人員可以更大方邀請客戶參加單位活動，甚至還能因著不同活動性質邀請適合的客戶。
話題5工作職場
與客戶在職場的交流是一般商務場合也會遇到的事，對於初次見面的客戶聊工作最為容易，可以針對工作內容、福利制度，甚至是職場環境來切入話題。對於業務新人而言，若是遇到年齡較長的客戶，可以用請教的態度來蒐集該客戶服務的產業資訊或經驗談，這將會成為業務新人在拓展客戶時，突破客戶群年齡層範圍的機會，新人懂的範疇愈廣，對於高齡客戶或是高資產客戶就不怕談話的深度或底蘊不足。
工作職場話題的另一項優勢，是既可以瞭解客戶在工作的狀況，也可以將自己在保險業的前景和目標分享給對方，讓對方能對保險業產生正面認同，甚至能讓業務人員探詢潛在的增員機會。
聊天目的不是成交，話題營造更需要準備
很多業務新人到了客戶面前，卻忽然不知道該說什麼話，又或是因為客戶的身分、年齡和經歷遠勝過自己，只能在一旁看著陪同的資深業務前輩或主管「表演」，若是獨自前往可能就因為辭窮而不得不打退堂鼓，甚至給客戶留下了「菜」印象，或是只能硬著頭皮談保險了。
其實人的經歷、口才和見識都需要長時間的累積，有些業務人員在從業道路上跌跌撞撞，才終於摸索出了一套自己的法則，但是更多是因為不懂得行銷自己、讓客戶喜歡自己，最終只能從保險業鎩羽而歸。
業務之所以和客戶聊天，其實並不是為了殺時間，或是在談正題之前的墊檔，而是為了能和客戶產生穩固的情感聯繫，因此對年輕的業務夥伴而言，更是比同齡的朋友更容易快速累積人脈。
話題營造是為了能聊天，能開啟客戶心中的門，其本身目的並不直接導向於成交，但卻是開啟成交前的第一道門，若能夠精準掌握5大話題的營造，「說」的力量將會使業務人員在壽險事業路上更加平步青雲。
－－更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第371期
