黃明楓:從客戶家門走到心門,是業務一輩子的功課

文、攝影◎管呂浩

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當一名業務人員跨進客戶家門,透過話題增溫、專業磨練及資歷的累積,將為成交的機會增加致勝籌碼。或許從句點王變成業績狂有很多成功之道,但要從客戶家門走進客戶心門,卻是業務人員一輩子的功課。

  對南山人壽順橙通訊處經理黃明楓來說,業務人員從辦公室能進得了客戶的家門,這只是第一步而已,但是從客戶家門走到客戶心門,是業務人員一輩子的功課。她認為,業務人員的專業能力與信任感是同等重要:「為什麼律師或會計師從事保險業,他們的業績不一定是最好的?關鍵就在於客戶的信任感。」也就是說,專業固然重要,但如果沒有客戶的信任感,那只會讓客戶將專業拒之門外。

  不過黃明楓也補充,專業能力和信任感的培養是要並進的,因為專業能力可能影響客戶保單成交的保額大小,而信任感對客戶決定卻是一翻兩瞪眼。換句話說,即使業務人員給客戶的信任感非常充足,但是當客戶知道業務人員的專業能力有限,也不會放心將大保單交給他,那麼業務人員可能永遠只能成交客戶捧場的小保單,壽險從業之路將會非常辛苦。所以才說,專業影響保額,信任感影響成交。
提高同理心,客戶才會暢所欲言

  而客戶的信任感,用更易於理解一點的形容,就是溫度。黃明楓說:「要把對方變成我的客戶之前,我會先去衡量我跟他的溫度,當溫度愈高,成功機率就愈高。」業務新人在聊天上相對較難,需要一陣子的養成,而黃明楓在帶新人時,經營年紀較長的客戶,她認為學會問問題比聊天還要重要,會問問題才會懂得如何聊天,也才能提升客戶溫度。

  所以黃明楓將聊天形容成是為了和客戶的關係「加溫」,畢竟溫度高,客戶成交機率就高;若是今天和客戶「失溫」了,那麼不管遞送什麼建議書,恐怕按照大數法則10個才會有1個買單。

  而聊天這件事情,並不是指舌燦蓮花很會聊,而是要能夠與客戶的距離拉近,「客戶今天願意和你聊那麼多,就是因為業務人員理解他、同理他,所以才會暢所欲言。」同時黃明楓也提到,客戶在這種情況講出來的話才是他真正在意的,所以會聊天的定義應該是指──會蒐集客戶訊息。

  聊天不應該是漫無目的的聊,而是可以從「F(家庭Family)O(工作Office)R(娛樂Relax)M(錢Money)」的角度切入,另外就是從5大話題去蒐集資訊。

切入保險的時間點

  但是,保險業是個特別的行業,人人都需要保險,但不是人人都喜歡被保險業務人員推銷,也因此如何從話題帶到保險就是一門高深學問。

  黃明楓認為,切入保險的時間點必須區分為緣故客、熟客與陌生客。「如果今天客戶是緣故客,那麼客戶和我們的關係並不會改變,只是多了『保險業務人員』的身分而已。」而客戶們最在意的,是業務人員會不會只想推銷而已,這的確是很難扭轉的刻版印象,但黃明楓總是和業務新人強調,應該努力讓客戶不拒絕業務人員的拜訪,因為業務人員不能決定成交,但是可以掌控溫度。

  如果是熟客戶,那麼客戶本身就是有市占率的客戶,本身理應不排斥保險業務人員,也不怕業務人員講新商品。黃明楓分享個人經驗,認為最好也最有效率的方式是在拜訪前先「造好橋」,假設今天她要去客戶家的名目是做契約變更,或是客戶VIP生日禮,那麼和客戶約定見面時間的同時,她就會直接告知會介紹新商品,如此拜訪的當天拿出建議書就順理成章。

  反之若是沒有在拜訪前造好橋,那麼當客戶說:「我再想想」,代表客戶介於買與不買之間,業務人員可能就無法判斷客戶心理的溫度,倘若是低溫卻積極推銷就會變成「白目」的業務人員,而若是高溫卻不敢促成就白白損失了一份新契約。

  陌生客戶的經營則有所不同,雖然交換過名片,又或是認識很久,但是彼此並不熟,要給出建議書反而顯得突兀,因此前期的話題營造更顯重要。黃明楓本身接觸經營的陌生客戶有一些來自扶輪社,透過話題瞭解客戶的興趣和喜好後,她就會選擇投其所好,一起從事客戶喜歡做的事來拉近彼此距離,目的是將陌生客經營成熟客。

  黃明楓提到,只要將陌生客經營成熟客,後續的經營方式都是一樣的,以她自己而言,能否找到理由進入客戶家門、坐到客戶沙發是一項重要指標,而透過好奇心和5大話題的營造讓客戶喜歡她,再由客戶談話的內容判斷客戶是否信任自己(如講心事、喜歡或討厭的人或政黨等),就可以清楚自己是否走進客戶心門了。

培養成資訊集散中心,客戶看你的角度就會不一樣

  如果能掌握客戶的溫度,那麼聊天當中所展現的專業和資歷就決定了和客戶成交的是小保單還是大保單。而專業和資歷需要經過時間的累積,並非一蹴可及,因此黃明楓會鼓勵年輕的業務夥伴,若能力許可,就盡可能去累積名片上的專業證照,如國際認證財務規劃師RFC、認證理財規劃顧問CFP等。

  當然,這些名片上的專業證照也需要花時間準備和累積,因此黃明楓並不建議業務新人在還不確定從業根基是否穩固之時,就一頭栽進證照的準備,除非對於考試或證照專業較有心得,否則應該到了業績較穩定(大約襄理職級),再花時間延伸專業會比較理想。

  而談話的深度、廣度,最簡單的方法就是把自己變成一個媒介,黃明楓戲稱自己就好像一個USB,透過和客戶聊工作,得以蒐集各行各業的專業,慢慢地自己懂得多,自然高資產客戶就會認為黃明楓服務的客戶,都是和自己同樣身分、能量和水平的人。如今天一位客戶A是某工廠的老闆,黃明楓就會和客戶A暢聊他的專業,談產業概況、談如何營利,而隔天當黃明楓拜訪另一位客戶B時,就會談及自己服務的客戶A,同時再和客戶B聊他的專業,藉此累積自己的見識,提升自己的談話水平。

  「當我們把自己當成資訊集散中心,年長者或高資產的客戶們就會覺得你的朋友好像都不錯,客戶看你的角度就會不一樣,會覺得你服務得起他們。」黃明楓表示,客戶會藉由你的朋友來認識你是誰,業務新人想要突破與客戶年齡上的差距,就需要在談話中帶到其他和他同樣水準或年齡的客戶(也就是貼近客戶會談的話題),否則客戶開口閉口都是自己同齡或同溫層的朋友,那麼業務人員很難突破年齡這條鴻溝。

  而最後,頂尖的保險業務人員必定擁有多重專業,黃明楓會建議年輕的業務夥伴,先去選擇擁有一項專業並精進它,如勞保、健保甚至是理賠,因為只要經過累積、磨練過後這項專業就會是你的專業能力,進而創造自己的專業形象和商機。

  黃明楓本身喜歡累積的專業在於稅務,當她在和客戶談創業、談FORM、談5大話題,一定會特別連結到自己選擇的專業能力上,只要提到稅務,像是遺贈稅、所得稅等,就會以聊天的形式去帶出專業,引起客戶的興趣,那客戶的成交機率自然會提升。

擁有團隊可以降低客戶對業務員的搜尋成本

  順橙通訊處成立迄今六年,單位人力快速成長至145人,這對於人生閱歷不足的業務夥伴而言,在對高資產客戶談及工作話題上有極大助力。黃明楓指出,擁有團隊的業務人員或主管,在客戶眼中是加分的,降低了「搜尋成本」,客戶不會懷疑你是否做一做就不做了,而是相信你擁有的是一個事業體,不會輕易從市場中脫離。

  也因此,當一名業務人員跨進客戶家門,透過話題增溫、專業磨練及資歷的累積,將為成交的機會增加致勝籌碼。或許業績王有很多成功之道,但要從客戶家門走進客戶心門,卻是業務人員一輩子學不完的功課。

 


黃明楓


◆現職:南山人壽順橙通訊處經理
◆從業年資:十三年
◆傑出紀錄:
1. 二○○九、二○一一、二○一三~二○一五、二○一七、二○一九~二○二○年美國百萬圓桌會員MDRT
2. 二○一九年美國百萬圓桌會員MDRT TOT頂尖會員
3. 二○一九~二○二○年美國百萬圓桌會員MDRT COT超級會員
4. 多次榮獲南山人壽超極鋒、新極鋒會員、榮譽會員個人金質獎、主管組金質獎,金鷹獎黃金會員、環球雙倍獎


 

 

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