莊永興:聊天的技巧和話術,從不斷的失敗當中得來

文、攝影◎管呂浩

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2026

聊天到成交本來就是一步一腳印,5大話題開啟了第一個步驟,給業務人員一個可以和客戶談話的方向,而在每一個步驟裡,業務人員都需要想如何進行到下一個階段,才不至於漫無目的在話題間打轉。

  有句話這麼說:「苦難是化了妝的禮物。」對於業務人員而言,在市場上遇到的諸多問題雖然不至於是「苦難」,但是面對起伏不定的業績、忽高忽低的收入、客戶諸多的反對問題,抑或是在組織發展中團隊業績不佳、新人無法增員等,長期的高壓卻是直接影響保險業務人員能否永續經營壽險事業的關鍵。

  對此,中國人壽瑞興通訊處處經理莊永興認為:「遇到問題要冷靜處理,如果遇到問題就亂了方寸,問題只會愈來愈大。」就如同電影《寄生上流》中的台詞:「臨場作戰,靠的是氣勢,遇到問題如果就亂了節奏一切就完了。」

  莊永興過去只花了三年時間就拚到成處,但當他從區經理當到處經理時卻想用一樣的方式來領導,忽略了角色本質的不同,也因此單位一度跌到只剩18人,「我們差點就收起來了」,幸好莊永興與單位夥伴花了很多時間面對問題,以及與每一位夥伴溝通,才及時踩住煞車。

  此後他們一路打拼,拚到全公司的前三名,人力迅速擴張,讓莊永興榮晉高級處經理,但卻讓他有些飄飄然,甚至一度自認為「我連呼吸都能升到總監」,然而上天卻給了他新的功課,面對同業挖腳,一群夥伴們的離開,讓組織也不斷地萎縮。

  幸好,中國人壽二○一九年針對人才招募與麥肯錫企業合作,成了瑞興通訊處蛻變的機會點,不僅順利增才也留才。瑞興通訊處的夥伴也重新凝聚了共識,單位上下一心全力支持公司轉型,更榮獲中國人壽組織發展通訊組第一名,「我真的很幸運,擁有瑞興通訊處這一群夥伴是我命好。」

聊天3步驟,勇敢促成成交保單

  對於聊天開啟行銷大門,莊永興認為,無論是陌生客還是熟客,從聊天到成交應該有3個步驟要進行:

  1. 陌生緣故化:針對較為陌生的客戶,業務人員一定要先炒熱氣氛,但切記不要「變小丑」,可以運用5大話題讓談話氣氛輕鬆一些。談話目的除了讓業務人員與客戶拉近關係,也是在探詢客戶對什麼議題感興趣。

  2. 專注傾聽:在銷售前端,業務人員是主要談話者,但進入關鍵話題時業務人員不能講太多的話,而是透過傾聽對方的談話內容,蒐集有用的資訊,同時也要在心裡預備好問題。業務人員問1個對問題,勝過10個不好的答案。

  3. 勇敢促成:當業務人員在幾次見面和聊天後提到商品,或是帶著建議書過去,如果客戶沒有提出太多反對問題,那麼就應該勇於表達促成的邀請,而不是等待客戶主動提出。

  莊永興表示,聊天到成交本來就是一步一腳印,5大話題開啟了第一個步驟,給業務人員一個可以和客戶談話的方向,而在每一個步驟裡,業務人員都需要想如何進行到下一個階段,才不至於漫無目的在話題之間打轉。

  尤其是在「勇敢促成」階段,莊永興認為許多業務人員不敢主動促成,他都會重新告訴業務夥伴他們對客戶的價值是什麼?「如果我們的規劃的確可以幫助到客戶,客戶也不會反對,那為什麼不能直接和客戶表達成交的邀請呢?」他更認為,業務人員為客戶規劃保險是在做對的事,甚至強調「如果其他人都買了,那麼這個客戶怎麼可以不買呢?」

  而他常與業務夥伴建議,不管是陌生客還是熟客,抑或是介於熟與不熟之間的客戶,幽默感是突圍的關鍵,無論是談話的暖場,抑或是聆聽時的回應,「幽默」都扮演著話題營造和聊天的催化劑。因此平時翻翻笑話集,看看網路影片,慢慢雕塑自己談吐的幽默感,會幫助自己和客戶的談話更輕鬆,客戶也不會對業務人員的談話感到無趣。
頂尖者不是很厲害才開始做,而是做了才很厲害

  但是莊永興也表示,無論怎麼聊天,最終結果就只有真正開口行銷和要求轉介紹2種結果,不過他認為這是教不來的,而是從每一次失敗中學來的。「不同的客戶有不同的需求,每一位業務夥伴也都應該有自己的一套、要有個人模式,無論是行銷還是要求轉介紹,端看業務人員自己怎麼去跟客戶訴求。」

  莊永興更認為,無論保險公司或是單位主管給了什麼樣的課程訓練或話術,業務人員終究還是必須親自走到市場、親自執行,才能瞭解這套模式方法是不是真的適合他,也才能真正從每一次的拜訪中汲取經驗和教訓。

  就好像人與人之間的相處,無論是熟客還是陌生客,都不能說用哪個話題就絕對沒有問題,單位主管要給業務人員的是一個方向,再從中協助他們檢視方法會不會成功,並給出實際的建議,「做保險業務人員,只要勤勞,怎麼做都能做出一個邏輯來。」

  「一個業務新人初出茅廬沒有經驗,最好的方式就是讓他帶著建議書出去,再帶著問題回來。」莊永興在瑞興通訊處二十幾年,他不認為成交技巧和話術是可以在辦公室演練出來的,所以只要去了市場,不管遇到什麼問題,帶回來單位主管和夥伴都可以協助,而業務人員持續地面對問題,最終一定會找到屬於自己的那一套成功方法。

  「就好比聊天,有可能業務夥伴會反映『不會講話也不會聊天』,我都會和他說,我與每一位業務夥伴一樣,我曾經也不會講話,但只要多做幾次就熟了。」莊永興曾輔導一位夥伴,夥伴表示自己根本不會聊天,保險也講不好,懷疑自己不是做業務的料。

  莊永興就問夥伴進入保險業前從事什麼行業,夥伴回答是在車行上班,莊永興就說:「既然如此,車子的馬力、渦輪、耗油量、車險你一定比我熟,我若是講保險可以講贏你,但講車子你絕對能講贏我。只要你天天和人講保險,你肯定會比別人還會講。」

  這就好像莊永興帶領瑞興通訊處起死回生的訣竅一樣,冷靜面對所有問題才能找到解答,所以業務人員想要提升,就只是把該做的事情做好──去市場拜訪客戶,僅此而已,「成功的業務人員不是很厲害才開始做,而是做了才能變得很厲害。」

  他也提到,有一種業務夥伴是精明型的,如果評估和這個客戶聊天沒有效果,他就不會去拜訪,沒把握成交的case就不會去談,「不然很花時間和交通費」。莊永興認為這樣很可惜,如此一來不僅收穫會變少,成交機會也可能因此錯過,所以他還是鼓勵業務人員不要待在辦公室,畢竟沒有不出門就成功的業務人員。

不能成交,就讓高資產客戶成為貴人

  有時候業務新人遇到高資產客戶會碰壁,莊永興認為這在所難免,畢竟有的客戶不相信年輕的業務夥伴可以幫助他解決問題。這時候業務主管該如何協助業務新人?「我們提醒業務新人,讓他想起保險的意義是什麼。」莊永興表示,高資產客戶實際上不太需要保險,或是早已透過保險補足了保障缺口,也或許是業務夥伴沒有發現他的需求,既然如此,那又該和客戶聊什麼?

  「真有這樣的客戶,為什麼不選擇讓他們成為你的貴人呢?」莊永興反問道。無論是要求轉介紹,或是轉介紹準增對象,業務人員如果發現這個客戶真的保障充足,那麼該做的事情不是轉身離開,而是在聊天中展現出你的服務熱忱,以及開口要求轉介紹或轉介紹準增。

  莊永興說,對高資產客戶而言,只要業務新人持續展現積極和努力的一面,如獲得轉介紹也定期和客戶回報,客戶自然願意拉你一把,當他也習慣幫助你,「只要你成功,那客戶也會很開心,自然就會信任你,誰知道他不會突然又有其他保險需求向你詢問?」

每天聯絡客戶,促成其實只差一句話

  中國人壽張瀞心在執行客戶經營的「定聯系統」時,會組織「定聯聊天自制社」,而同為中國人壽的瑞興通訊處則取了個更直接的名字「每聯社」,其含義是「每天都要聯絡客戶」,在每個禮拜一會檢討上週以文字訊息和客戶聊天的狀態,當中傳了什麼圖給客戶,如果搭配這張圖又該配上什麼文字,抑或是如何開啟話題,又該如何聊。

  莊永興舉例,近期如果文字訊息是「新冠肺炎會賠嗎?」也許就能勾起客戶的好奇,如果客戶不明白,業務人員則可依客戶的回應進入銷售環節,「新冠肺炎是法定傳染病,你的保單會賠,不過你的保額還需要補足唷!」或是「恭喜你,你的保單會賠,保障也夠,請問您有考慮現今很熱門的儲蓄險(或投資型保險)嗎?我可以跟您介紹一下。」

  莊永興強調,有時客戶的反對問題其實是促成機會,雖然有時候客戶容易已讀不回,「但總比不讀好」;同理,就算回貼圖也是促成的機會,業務人員應把握,該乘勝追擊持續聊下去。

  莊永興也分享,有時候總會發現其實不管是MDRT,甚至是IDA得主,他們的成功方法往往沒有什麼特別技巧,但是他也發現,真正讓他們脫穎而出的關鍵是多幾次的要求促成,遇到問題就處理,不能解決的問題,帶回去後解決了回到客戶面前再促成,僅此而已。

  成功的業務人員每次見面會要求轉介紹,且會跟所有認識的人做定聯,而普通業務人員只在要業績時才想到跟人聯絡。

  因此,瑞興通訊處的10大守則有一條是「對客戶要勇敢」,莊永興表示,一般的業務人員都在等客戶說「好,我跟你買」,但是實際上這樣的情況真的不多,也容易遇到敷衍地拒絕。

  而保險業就是個熟能生巧的行業,所以他都要求業務夥伴勇敢地對客戶說「那我們今天就讓保單生效吧?」把反對問題逼出來,就能解決真正的問題,成為解決問題的專家。


莊永興


◆現職:中國人壽瑞興通訊處處經理
◆從業年資:二十三年
◆成功關鍵:積小勝以成大功
◆傑出紀錄:
1. 中國人壽二○一九年度高峰表揚會組織培育通訊處經理組第1名/通訊處經理A+組第5名
2. 中國人壽二○一八年度極峰表揚會通訊處經理A+組第8名
3. 中國人壽二○一八年度高峰表揚會通訊處經理A+組第5名


 

 

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