在台灣人壽還是國營時期，蔡慧玫即進入壽險業，多年的保險從業經歷使她對聊天開發客戶和關係建立有深刻體會，對她來說，保險業的寶藏不只有利益，而是更值得她珍惜，人與人之間的「情」。
第一眼見到蔡慧玫，可能會以為她從事服裝業或美容美髮，甚至不會把她的熱情和感染力與「保險」畫上等號，但事實上蔡慧玫服務於保險業已超過二十二年，在台灣人壽台南直轄三通訊處擔任區經理。她表示，乾淨整齊的外表，以及充滿自信的專業，是業務人員該給人的第一印象，對於話題營造，以陌生開發起家的蔡慧玫認為：「聊天不是讓客戶對業務人員感興趣，而是對話題感興趣！」
聊天就像是人與人彼此的潤滑劑，可以拉近彼此的關係，對於陌生開發的客戶而言，要順利破冰第一步是找出共同話題並引起客戶興趣，但是感興趣不是對業務人員本身，而是業務人員所拋出來的話題。
蔡慧玫認為，透過5大話題營造，業務人員在陌生開發時得以蒐集客戶資訊，如在銀行遇到準客戶，可以禮貌性地詢問「你等很久了嗎？你常常在這一家銀行出入嗎？我也等很久了呢！」以簡單瞭解準客戶背景，依據不同的場合、觀察周邊的環境，想盡辦法找到可以突破的話題，這可說是業務人員應該習以為常的生存技能。
聊天可以被訓練，陌生客戶需要多一點關心
有些人天生愛聊天，有些人則不然，蔡慧玫認為，聊天這項能力是可以被訓練的，不過她也表示，陌生客和熟客對業務人員的感受和防備心絕對不一樣，因此聊天和聊天前的準備自然也不同。
陌生客戶最害怕的是認識不久，業務人員就向他推銷保險，因而將心比心、站在對方立場的心態很重要。蔡慧玫剛從業時就會跟客戶說：「您一定有要好的保險業務人員，或許已經和他買了很多保單，但是大家可以互相交流，只要有保險上的問題，我們都可以拿出來商討。」先用這樣的方式表達立場，就能讓客戶放心地接受自己，因為業務人員沒有批評客戶買的保險好或不好，自然就消彌了客戶「他想要推銷」這一層疑慮。
蔡慧玫分享，業務人員在和陌生客戶聊天時一定要會「自問自答」和「關心對方」，這2個小動作可以幫助業務人員避免在談話過程中陷入窘境。
通常詢問陌生客戶一個簡單的問題，對方不見得會積極回應，其實很有可能是客戶也在觀察業務人員，如果業務人員自己退縮了，那麼可能在客戶心裡，就會覺得業務人員不夠專業。而自問自答、自圓其說的能力，能給業務人員一個台階下，但要避免為了不想成為句點王，卻成了惱人的「問話王」。如果對方沒有拒絕，業務人員則可進一步關心對方，讓對方感受到熱情。
蔡慧玫也提到，如何在聊天後再有第二次的見面機會，是整個談話的重點。很多時候業務人員會急著遞出自己的名片，卻還沒考慮對方是否可以接受自己是保險業務員身分，因此蔡慧玫建議，除非非常有把握，面對完全不熟悉的客戶還是先不要急著遞名片，而是應該將重點擺在「如何交換聯絡資訊」上。
蔡慧玫強調，業務人員聊天不該讓客戶覺得唯利是圖，因為聊天本身是要拉進跟客戶的關係，只是一個開門的動作。同時面對客戶的熱情應該擺在「保險以外的事」，讓客戶覺得你不是只會講保險，而是可以輕鬆談話，才願意與你拉近距離。
與熟客互動關係應是雙向的
不過，許多業務新人可能剛從業沒有很久，因為怕被拒絕，即使很會聊天，也不敢將話題帶到保險，只好一直在外圍打轉，聊了很長一段時間卻沒有聊到正題；或是當客戶一有反對問題，就被客戶的觀念帶走了。
因此蔡慧玫認為，想要在壽險事業長久經營，就必須透過話題營造先和客戶「合拍」，成為熟客。如果是熟客或緣故客戶，和業務人員基本上已經建立起一定程度的情誼，談到保險就不會尷尬，這是因為客戶已經對業務人員很熟悉，定能理解這是業務人員的工作與責任，也就不排斥在談話中帶入保險。
蔡慧玫補充道，如果業務人員和客戶都把對方當朋友，彼此關心是正常的；如果沒有，那至少客戶也會透過電話或通訊軟體保持聯繫，相較陌生客戶就不會只有單向拜訪，而是提升到有來有往的雙向互動層次，也就能體貼彼此的需要。
舊客戶的部份可能就會關心業務人員「你們最近保險好做嗎？」「臺灣保險業是不是飽和了？」等，蔡慧玫指出，問這些問題或許顯示客戶對保險業的不熟悉，但以此為話題，業務人員可以回答「不會呀，您怎麼會有這樣的認知呢？」如此一來客戶放心，業務人員更可以順水推舟地說，「我們最近的○○險種賣得非常好呢！」
蔡慧玫也舉例，新冠肺炎防疫資訊可能是最近較夯的話題，從這個角度她會慢慢地將話題帶往醫療花費層面，引發客戶在醫療險上的保險需求。如此，從話題的開啟到保險的成交是自然而然的，不會開門見山就是保險。
「我一直覺得客戶的關係是緣分，是你的就是你的，不是你的強求也沒用，因為業務人員都希望客戶對自己是有忠誠度的，對吧？」蔡慧玫補充道，現今臺灣投保率超過250％，在人人幾乎都有保險的情況下，每一位熟客可能也都有好幾位業務人員在服務，業務人員不需要去否定客戶過去買的保險，而是予以讚美、微笑及認同，讓客戶明白：「您不一定要和我買，但是我一定會把資訊帶到。」
展現專業態度，是客戶喜歡我們的關鍵
蔡慧玫近年來積極在做組織發展，她也時常看到業務新人在高資產客戶或是年長客戶的經營上時常遇到挑戰和挫折，只敢經營自己同齡的客戶層。蔡慧玫本身的客戶年齡層大多都在40歲以上，因此對於業務新人的困擾，她以過來人的身分建議是：展現專業的態度和積極向上的學習力！
「客戶總是喜歡正面積極和向上學習的人。」蔡慧玫說，高資產客戶可能因為資產多、見識廣，不一定會向業務新人買保險，但若業務人員提到自己正在進修上課，如退休規劃或財務規劃方面的課程，就可以和客戶分享課堂上學到的案例，藉由案例旁敲側擊高資產客戶的需求，也向客戶表達自己的認真。
蔡慧玫常常要求業務新人問自己，面對人生閱歷和見識都遠勝過自己的客戶，「他們為什麼要跟我買？」站在客戶的立場，後生晚輩若對自己的本職學能積極精進，又有熱情服務的態度，其實他們都很樂於給業務新人們一個服務的機會。
她曾經給了2位業務新人一個服務名單，對象是50多歲快60歲的大姐，當時原本的業務人員退休，因此蔡慧玫交代2位業務新人，對方是舊客戶，可以直接講商品沒關係，但是一定要和客戶說未來是他們在服務。
一開始2位新人只敢站在騎樓下和客戶寒暄，但客戶的保單服務讓2位新人跑了好多趟，於是最後客戶就請2位新人上樓進家門，之後更是成交了保費10萬元的醫療險，透過積極的服務又成交了150萬元的壽險。被問到為什麼會和業務新人買保險，客戶只講一句話：「看你們這麼年輕又這麼誠懇，覺得應該給你們一個機會。」
因此蔡慧玫鼓勵業務新人們多進修，一來增加服務高資產客戶的機會，二來只要成交了亦會提高業務新人的從業自信，成交過程的學習也會成為下一次服務的養分。時間一久，服務客戶來自各行各業，不僅談話內容更多元，其他高資產客戶也更容易相信其專業。
蔡慧玫
◆現職：台灣人壽台南直轄三通訊處區經理
◆從業年資：二十二年
◆成功關鍵：追求榮譽經營，歡喜做、甘願受
◆特殊事蹟：
1. 二○一三～二○一六、二○一八年國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎
2. 二○一三～二○一六、二○一八、二○二○年美國百萬圓桌會員MDRT
3. 兩屆壽險公會優良業務人員
4. IQA國際品質獎
5. FChFP特許財務規劃師
