Line不是加了好友就好! 科技賦能為彼此關係保溫

文◎管呂浩

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你的手機裡面有很多好友嗎?當中有多少是你的客戶?透過更清楚的管理方式,讓科技協助你維持客戶關係,增加展業效率。

  保險業務人員這份工作看似時間彈性,但是實際上要經營舊有客戶和開發新客戶,總會讓業務人員有「時間不夠用」之感,特別在過去電話聯絡和拜訪客戶幾乎無法同時進行。但時間推進到二○二○年的現代,智慧型手機和網路的便利,這件過去看似天方夜譚的事成了現實,科技的變革不僅影響了人們的生活習慣、改變了每個行業,當然也成了業務人員的技術奇點(Technological Singularity)。

  有的業務人員一天花超過十二個小時工作,但也有的業務人員能夠掌握工作節奏和生活作息,卻還能做到百萬業績甚至達成國際龍獎IDA,分享其關鍵原因就是因為善用手機通訊軟體的訊息和各項功能。

  本期受訪者提到客戶的溫度決定了業務人員與客戶之間的距離,也影響了是否成交,在實際拜訪客戶上,面對面的拜訪會讓我們與客戶的溫度「增溫」,但是客戶不是天天見面,因此沒有見面的時間要讓客戶與我們維持原本的關係,就需要定期聯絡,而手機通訊軟體就可以幫助我們「保溫」。

  現今全球共有16款手機通訊軟體,以臺灣最盛行的軟體就是Line,基本上沒有人不會使用它,而更有甚者,業務人員也會使用它對客戶進行保溫動作,比過去來講更有效率。以Line為例,在實務上,Line可以協助業務人員做到以下功能:

1.好友名單更直觀:Line的好友姓名可以變更,因此可以透過在客戶名字前後增加英文字母、圖形符號來代表該客戶屬於陌生客、熟客還是緣故客戶;同時也可以分門別類,產物保險、社團好友,或是購買了什麼保單。很多業務人員常常煩惱沒有客戶,但其實Line的好友名單都是你的客戶,只是你需要管理和定義,否則就沒有意義。

2.記事本和Keep功能:與好友的聊天室可以文字、圖片和影片保存,即使對話訊息記錄沒有保存下來,記事本和Keep功能記錄的內容也不會因此消失。業務人員和客戶雙方可以透過這項功能,保存各項的保險基本訊息,或是其他關於彼此之間的重要訊息。

3.動態發文:現行法規規定不得發布招攬保險及商品訊息、文宣,但可以發布涵蓋保險信息、外幣信息、單位活動或是保險的相關文章,對於特定族群,像是美元保單客戶,或是準增員者,雖然他們不見得會認同,但是發文的動作可說是如同撒網一般,是觸及目標客戶的方式之一。

4.訊息傳送:除了語音通話和視訊通話以外,聊天室的功能也包含截圖、相簿,應該適時利用,而設定個人群組或共同群組功能,也是整理訊息和溝通的工具之一。現今亦有許多行銷書籍如《定聯》,教導如何透過手機通訊軟體的訊息定期聯絡客戶,而不同功能亦有不同的使用時機,針對不同的客群亦有不同的使用方式。

保溫後還要加溫

  手機通訊軟體的本質是工具,工具目的是為了提升工作效率而產生,但對於保險行銷而言,它對於經營客戶的功能主要還是保溫,很難做到增溫,即使是視訊也很難取代實際拜訪客戶。因此在客戶聯絡上,保溫之後要成交還是需要定期拜訪客戶,才能提升成交的機會。

  但Line等手機通訊軟體的問世的確也大大提升了工作效率,除了訊息的布達、問題的確認,以及理賠細節的確認之外,可以說是除了簽約必須親件親簽的先天限制,其他的行銷環節或客戶經營都可以用手機通訊軟體來協助業務人員完成工作;且讓過去一對一的客戶經營走向同時一對多,在拜訪其他客戶時仍然不忘與其他客戶保溫。

  現今也有單位開始集體針對手機通訊軟體經營客戶,特別於早會之後花時間給業務人員處理訊息;亦有的單位會定期舉辦線上活動,如問卷調查、抽獎摸彩等,所有的活動進行都可以在手機和電腦上完成,而業務人員都可以藉著這些活動讓約訪有了理由,同時繼續在聊天互動當中增溫,甚至激勵成交。

  因此,科技賦能帶來的影響距離我們並不遙遠,客戶經營與保險行銷也開始有了新的風貌,成交可能就在彈指之間,端看我們怎麼去運用,帶來業績力和生產力。

 

 

 

--更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第371期