彭金隆
政治大學風險管理與保險學系教授兼系主任
不知讀者是否有隱約感覺到，未來傳統業務人員通路會受到市場環境的大幅影響，也可以預期未來保險在線上交易與服務將會愈來愈多。傳統保險業的經營大多是以業務人員面對面銷售與服務，但隨著年輕世代的崛起並成為客戶，這一群年輕人更容易甚或是喜歡在網路上接受服務。
網路投保在未來會有一定程度的占率，雖然這天來得不會太快，但它的確有可能會發生。起因於保險公司對於網路投保還是有較多顧慮，一來除了會直接擠壓到現有業務人員通路，二來在網路上的經營風險比較高，可能是因為逆選擇，以及對客戶的掌控不易，如較高風險的客戶透過網路投保，抑或是容易產生銷售糾紛等。
但隨著客戶的網路交易習慣愈發普及，無庸置疑的，未來網路投保佔率一定會增加，且不可否認會有一定程度壓縮到業務人員的銷售與服務空間。在上述趨勢下，我們可以往下探討，保險業務人員通路有哪些可以思考的方向？我們又應該如何看待這件事？
「保險網購化」場景可能發生，業務人員與網路通路的共存之道
預測未來保險業將會愈朝向如網路購物的行為，也就是客戶可能會透過實體據點去觀察保險商品，或是尋求實體據點的服務，但成交卻是回到線上去成交，業務人員就因此失去了客戶。
未來如果真的出現這樣的狀況，對保險業務人員勢必帶來衝擊，因為所有的諮詢與服務都是免費的，成本付出都是在業務人員端，但交易卻回到線上，業務人員的投入與付出，到最後可能是一場空。
類似網購的情況，若真的在保險業發生，決勝關鍵在於——經營者如何看待這件事？如果比較短視，認為只要有成交就好，客戶會因為低價而選擇你，他們也很有可能會因為其他低價而走。再者，有實體通路來做長期且永續的經營，對保險公司而言還是很必要。
不諱言，未來業務人員必須習慣一個場景，雖然用心服務客戶，但最後成交可能會到網路；從保險公司的角度出發，更應該重新考慮與改變對未來業務人員的考核或管理方式，當實體業務人員通路的經營與服務，真的能夠促使網路通路的成交，兩者之間的相互與連結應該要建立起來。也說是說，當業務人員服務完潛在客戶，客戶最終跑到網路上購買，這一筆業績應該也要算在業務人員身上，當有了這樣的連結，未來業務人員通路的發展將會更廣，除了能夠服務實體客戶外，還可以服務過去較無關注的客戶，進而讓這一群客戶成為他們的業務來源。
「保險網購化」場景可能會在數年後發生，業務人員與網路通路之間如何共存，以及如何合作把市場做大，保險公司對此應更深入思考。如果要看得更遠，業務人員有其服務的強項，因為他們與客戶的關係是動態的、是靈活的，他們是最瞭解客戶、最有可能獲得客戶高度信賴的一群人，雖然具備這些不見得能夠轉化成業績，但或許可以思考，業務人員的服務是不是也可以計算出價格，讓線上成交的客戶也計算在其績效，如此他們對客戶的服務將會更用心。
成為客戶健康管理大使，創造客戶、保險業者、通路三贏局面
未來業務人員也可以朝另外一種方向轉型，如健康促進，就好比我們鼓勵業務人員推動民眾購買保障型商品，背後另外一個涵義也是希望從客戶的風險改善或風險篩選上去獲利。
過往我們都比較消極的只用客戶購買時點來挑選客戶，如用健康來評估其好與壞，最後決定是否承保，這其實是很可惜的，因為健康狀況是可以被改變的，就好像最近推廣的外溢保單，推行了一段時間後就發現，很多客戶是願意為了些優惠而去改變他們的行為。
如此可以為我們帶來啟發：這麼多業務人員深入保戶的家庭，保險公司根據客戶當時的狀況來決定是否要承保，但後續健康照護卻少有人關注，誰又最適合做這件事？
答案當然是業務人員。業務人員如何陪伴他們的客戶讓他們更健康？當客戶變健康後，後續在健康險的出險率降低，也改變了客戶的死亡率，最終好處就會反應在保險公司的獲利上。
如果保險公司對客戶的風險能夠在技術上有更清楚的量化，就可以判別出客戶的健康是否有改善，而後回饋到通路上，通路的價值就會顯現。正如正在努力構建的保險生態系，業務人員可以獲得多樣資訊，向客戶提供保險與衛教服務，努力地去維護客戶的健康，客戶健康改善將成為業務人員未來收入很重要的一部分，也可以降低保險公司的成本；甚至當保險公司與各種相關健康產業結盟，也可以相互拉抬彼此的客戶。
如此，業務人員的工作將會更加積極，對社會的貢獻也將更為正面，除了讓業務人員成為客戶的健康大使，也讓保險公司成為維護社會利益價值共好的角色，以長遠經營來看，或許是未來很重要的發展方向（採訪、撰文／侯琇文）。
