談起加入保險業的緣由,張希凡的經歷有些與眾不同。在一九九五年夏天,一個炎熱的日子裡,家裡人告訴他有位先生從香港來電,要他趕快回覆一下。

電話接通後,對方在電話裡只說了幾句話:「希凡,壽險公司已經在大陸開業,趕快辭職報名加入保險公司;壽險業是個非常有前途的行業,你要抓住難得的機會,將來你一定可以成為一名出色的壽險顧問。」掛電話後,張希凡立即趕往保險公司,在應聘職位表上寫下「壽險顧問」4個字。入行第一張名片上寫著「某某保險公司壽險顧問」,壽險顧問這4個字讓他備感榮耀。

一通電話招募了一個像他這樣有工作的年輕人,這讓張希凡一直都覺得增員不是什麼難事。入行後,張希凡先後做過一線代理人、帶過團隊,擔任過大陸、香港及亞洲一些國家和地區公司高階管理職務。

 

壽險顧問的終極3問

所謂終極3問,是指保險一線業務人員每天必須與客戶提及的保險行銷核心話題——保險要不要買、買什麼、買多少。終極3問,常伴保險業務人員每天的工作,在找到3問的正確答案前,業務人員要先釐清自己工作中的角色定位。因為這直接關係到人們對行銷分級的普遍認知,也就是人們所說的:三流的銷售賣產品,二流的銷售發掘需求,一流的銷售提供解決方案。

作為一線保險業務人員,若要真正肩負起壽險顧問的角色,除了為客戶提供完整的解決方案、賦予自己更長期的使命和責任外,也要定期為客戶檢視規劃方案,及時為客戶及其家人更新解決方案等。因此,壽險顧問的工作不是用1、2個產品解決客戶的問題,也不是單純解決客戶一時需求,而是用照顧客戶一輩子的使命感為客戶規劃保險方案。

 

顧問式行銷的角色定位

張希凡表示,自己剛入行時,主管就對他叮嚀:要將自己定位為客戶的朋友,但也不要忘記銷售服務人員的身分,不要做了朋友而忘記職業和職責所在;銷售是服務的開始,而服務又是下一次銷售的起點,永遠不要忘記這個循環;真正幫你留住客戶,甚至一整個市場的不是銷售能力,而是壽險方案規劃的專業水準;如果你是客戶認可的專業化解決問題方案提供者,你獲得的將不只是一次保單成交,還有客戶整個家庭對你的信任,也得到客戶背後的整個市場。

如何定位壽險顧問角色,將會深遠影響每個一線業務人員在行業的生存狀況,以及影響在行業內如何與客戶保持互動。因為一個真正的壽險顧問,其核心工作內容不是僅停留在與客戶探討保險買不買、買多少、買什麼,而是先反問自己想成為什麼樣的人?有了這樣的初心,你才知道未來的路該怎麼走,該做哪些正確的事情。

張希凡借用了二○一九年CIA500世界華人保險領導人峰會的文案,來表達業務人員的角色定位——做大是初心,做強是使命,做精是責任。他覺得這3句話,簡單而震撼心靈,意義耐人尋味。

 

顧問式行銷之必要

顧問式行銷也是銷售流程管理,即從客戶開發、準客戶管理、拜訪活動及客戶服務等全流程的標準化管理。全流程的核心和最終目的是讓客戶明白為什麼買保險,如何可以買得安心,讓客戶明白自己有多少保險缺口需要補足?這是顧問式行銷的優勢及特徵,也是擴大地區客戶和市場的選擇。

顧問式行銷最大特徵在於標準化,注重拜訪量和標準化流程的執行。張希凡表示,自己過去一直認為顧問式行銷只適用於成熟市場,其實結果並不盡然,很多成熟市場依然有人沿用傳統的關係行銷。無論是任何市場,只要能走在行業發展的前端,不管是從事個人銷售還是做主管,一定會主動率先嘗試顧問式行銷。

但顧問行銷方式並非一蹴而就。他清楚記得自己第一次為客戶做需求分析時的情景,當時特別找了一位熟識的朋友為其做需求分析:

「您那麼辛苦工作,有沒有想過五年、十年後,家人要過怎樣的生活?」

「你沒病吧?那麼嚴肅,講那麼多沒用的幹嘛,你就說要我買多少?」

可以設想一下,面對此情此景會做什麼樣的選擇?多數人肯定會選擇讓步,隨之而來內心可能會產生2個困惑:顧問式行銷有用嗎?這樣的「成功」銷售開心嗎?即便有短時間的喜悅,但是否會伴隨自我懷疑——工作價值何在?客戶是否真的得到完善保障?

負責任的壽險顧問,在遞送保單時可能會再次強調:「上次成交,只是希望您能早點擁有保障,所以還是希望您給我一些時間來分析一下您的保障狀況,我不希望自己是個不稱職的壽險顧問。」但一般人可能就不再嘗試為客戶做需求分析。

 

顧問式行銷之術與道

壽險業所謂的「術」,是指銷售的技術與技巧,保險業在很多時候都曾以術作為經營核心。張希凡至今還記得自己剛從事保險銷售工作時,曾瘋狂地鑽研和背誦銷售話術,巴不得學到一招制勝的本事。

從業多年後,張希凡表示世間是否真有這樣的靈丹妙術他不知道,但他內心非常清楚顧問式行銷更多著重在「道」上。對「道」的認同度,取決於業務人員的價值觀,及其自我賦予的職業追求。而從一個團隊或一家公司的角度,如何建構榮譽體系,是道的核心內容。

張希凡認為,不論名片上寫著什麼樣的職務稱謂或頭銜,重要的是自己內心的角色定位。張希凡認同和分享的術,也是圍繞壽險顧問角色的道來進行的。他表示,在入行時他便受到來自海外同業前輩的影響,其主要內容就是顧問式銷售LIC(Life Insurance Consulting)。

就好比,在開發客戶時的說詞,像是「您這麼辛苦工作是為了什麼?」這種帶有懷舊色彩的說法,也是當時學到的。後來又學到了來自英國的願景式銷售(Visional Sales),是就未來生活與客戶談願景的交流方式。

LIC談的是個人,願景式銷售談的是家庭,後來又有了來自美國的需求分析式銷售(NBS),但其實這些內容表現出來更多是屬於技術層面的東西。在張希凡看來,無論是顧問式行銷、願景銷售,還是需求分析,抑或其他方式,基本原則都是遵循客戶需求之道。

 

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