「UFO」銷售步驟

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現職:CIA500世界華人保險500強團隊大會主席
保險行銷集團保險資訊研究發展中心IRDC院長
經歷:企業管理一等榮譽學士,主修金融與市場學;曾在多個大中華區保險公司擔任業務通路總經理、總經理、首席執行官、董事及顧問等重要角色。


我在世界各地為不同保險公司業務人員培訓時,都會不遺餘力地對業務主管及業務人員宣導3個銷售理念:

1.做銷售最大的技能是「知人」。在銷售過程中,我們要瞭解客戶的內心並為他著想。

2.我們銷售的產品是解決客戶一生中所面對的問題方案。

3.持續性專業的服務才是王道。

按照這3種銷售理念,我們可以創造出各式各樣的銷售方式,但總的來說銷售可歸納為3個步驟,即Uncover The Problem——發掘問題、Fix The Needs——鑑定需求、Offer The Solution——提供方案。

我把這3個步驟稱為「UFO」。若業務人員希望實施上述3步驟,勢必要學會技巧性發問、用心聆聽客戶需求,並認真設計保險方案。

U:技巧性發問

過去所謂「技巧性發問」,即是如何隱晦巧妙地切入保險話題,又稱之為「生活化談保險」。而現在的「技巧性發問」卻是指如何完整呈現自己的專業度,把業務人員和客戶之間「你猜、我猜、大家猜」的面紗徹底揭開,將拐彎抹角的時間,直接轉化為有專業價值的談話,我發覺這樣反而更容易讓客戶接受。

當然每個人都有自己的想法,但我詢問過很多客戶,他們更希望業務人員以坦率輕鬆的方式和他們談保險。以下是我建議的模擬業務人員的實景說辭:


模擬1:重疾調查問卷

×先生您好!
  最近我們公司正在做一項有關重大疾病/退休/理財方面的問卷調查,希望透過調查瞭解並幫助消費者更好地面對生活中的這類問題。能否給我六分鐘回答9個簡單問題?六分鐘後除非您想要更深入瞭解相關問題,否則我會立即結束調查,不會再占用您更多時間。您介不介意我現在就開始?


模擬2:將錢存在銀行

×先生您好!
  請問您介意我提一個簡單的問題嗎?假設您需要出一趟遠門,時間很長,比如十年到十五年。這段時間裡您無法和家人聯繫,請問您在還沒有啟程前會為家人做什麼樣的準備?(可能99%的答案會是錢、生活費之類,若不是的話,業務人員可以這樣引導:「您不覺得應該為他們準備一筆足夠的生活費嗎?」)
  若是如此,您會建議家人將錢存在哪裡呢?(可能99%的答案會是「存銀行」。)
  (此時可以接著問為什麼?99%的人答案可能是因為銀行安全有保障。)
  假如今天有一個地方能提供既安全,又可以自動實現您願望的方法,您是否願意花八到十一分鐘瞭解一下呢?


模擬3:10到15法則

×先生您好!
  您認為對於一個普通上班族而言,大約需要花多長時間才能存200萬、300萬元?(回答:十到十五年吧。)您是否同意當CAD(Critical Illness─Accident─Disablement)重大事故發生時,可能只需要十到十五個月,這筆辛苦積攢的錢就會化為烏有?
  若您認可我的說法,今天為何不給我十到十五分鐘,提供您一個可以輕而易舉地保護您花十到十五年積攢下來的血汗錢方法。
  十到十五分鐘後,要是我提供的方法您覺得價值不大,我會立即停止繼續談論這個話題,除非您願意繼續瞭解。您覺得可以嗎?


以上接觸客戶和切入保險的方法並非為了成交,若這樣就可以成交,保險銷售也太容易了。這些方法只是讓客戶聚焦在保險上,並觸發和引導他們去思考,然後爭取時間進行「問、聽、說」。其中「問」就是努力蒐集以下4類資料:

1.個人自然資料:包括年齡、家庭狀況、個人及家庭年支出2.個人及家庭財務目標3.目前個人及家庭實際財務狀況4.個人及家庭顯性及隱性的負擔和擔憂。

蒐集資料有很多技巧和方法,包括引導、直接詢問、顧問式探討、選擇題解答、簡單的家庭保險及財務分析表填寫等。這些我想大家都有自己的一套應對方法,就不再贅述。要提醒的是,所有資料一定要筆錄而非指望大腦來記住。這也是在接下來「聽」的環節中的關鍵點。

記錄除了避免忽略重要資訊外,更重要的是透過此一舉動顯示自己的專業性,以及對客戶的重視;而記錄時要使用比較好的筆記本或者專門的資料蒐集系統,而不是隨便用一張紙;資料記錄也必須保持連續性。我可以保證,當客戶發現每次業務人員與自己見面時,都會打開為自己單獨建立的系統檔案時,一定加分不少。

 

F:用心傾聽

如果對中國的文字稍加研究,就會發現很多奧妙之處,「聽」字就是這樣。你會發現,古人很早就意識到若想真正瞭解一個人說話的意思,不單單是用耳朵聽,還要用心聆聽,才能在看似不經意的談話中,捕捉到對方的真實想法。

若只注意聽對方的口頭表述,也就只能解讀對方口頭表達的意思,但很多時候這種表達有可能是「口是心非」。唯有用心傾聽才能體會對方真正想要表達的涵義,這才是他們內心的真實需求。如何才能做到用心傾聽?以下8原則可供參考:

1.不存偏見2.不預設立場3.專注於事件目的,排除其他干擾4.多問,持續問5.注意對方字裡行間潛藏的含義6.留意對方的肢體語言7.重新整理每一段談話8.記錄並歸納。

以上8個原則,只是想告訴大家做到「用心傾聽」的基本準則。傾聽的核心是接收2個重要資訊:對方的問題與需求。能在傾聽客戶的談話中掌握好這2件事,即可取得事半功倍的效果。客戶面對保險銷售通常會有很多理由或藉口來搪塞,此時業務人員要用心傾聽和判斷客戶真的是不想買,還是尚未到達購買的臨界點(Critical Point)。

所以,當客戶說「我不相信保險」、「我沒錢」、「以後再說」、「我已經有保險了」等時,業務人員要對客戶的內心做出判斷:客戶這麼說到底是異議,還是真的拒絕?這是因為:

1.異議不等於拒絕。
2.異議只不過是客戶還沒有被說服,還需要進一步的行動。
3.異議只不過是客戶給你機會來說服他。
4.異議的潛台詞是讓業務人員幫他排列好消費的優先順序。
5.異議在很多時候也是客戶對你專業度和忍耐度的測試。
6.異議也是客戶想要瞭解你對保險業的認同感和重視度。

換個角度,如果業務人員能夠用心傾聽客戶的異議,至少表明客戶對你提出的建議是有思考的,總比一口回絕,甚至連見都不見,或對你所說的一切連任何回應都沒有好得多。

所以,我會把異議看作一個購買的積極信號,不過對於這個積極信號,如果業務人員處理不好,也可能將其變成拒絕。好比感冒是身體向你發出了該注意休息和加強身體鍛鍊的信號,你若不注意應對,小感冒也可能會釀成身體的大疾患。

 

O:認真設計方案

這裡所指的方案是保險規劃方案,是針對客戶的問題及需求為其精心設計的適切保險規劃方案。很多業務人員在面對客戶時,只介紹公司的保險產品及產品的優勢所在,這樣的介紹,做得再好也不過是一個高級的產品解說員而已。專業的業務人員會把主要精力放在客戶問題及需求上,會透過不同產品組合的設計方案呈現給客戶,並加以詳細解說。

這與團險的銷售過程是一樣的。首先要獲得客戶的關注並使其認同團險,然後取得企業相關資料分析出企業需求,再據此設計解決方案,最後呈現在客戶面前並詳加解說。這是一個專業設計過程,然而我們在做個人保險規劃時卻很少採用類似的辦法。要達到這樣的專業程度沒有捷徑可走,除了自己在思想上高度重視,也要在執行方面付出更多精力,唯有不斷思考、學習、探索,才能達至成功的彼岸。

過去很多保險公司都有保險規劃課程,現在這類課程反而愈來愈少了。我覺得無論時代怎麼發展變化,保險規劃課程一定是想在保險業長期發展的業務人員的必修課。只有在這個基礎上學習理財規劃課程,才能更加紮實和具成效。