「聽」出業績,3原則使傾聽更有效

文◎梁思敏

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  業務人員若只是一味地講,不懂得傾聽,難以獲得好業績、獲得客戶的信任。有的時候,業績並不是「講」出來的,而是「聽」出來的。

  美國研究人員曾對一批保險業務人員進行調查研究。這批業務人員受過同期培訓,但業績差異甚大,因此研究人員將業績排名前10%和排名後10%的業務人員的展業模式進行了對比。

  結果發現,後10%的業務人員每次與客戶面談時,說話的平均時長為三十分鐘,而前10%則僅說了十二分鐘。從人性的角度出發,我們不難理解人在大部分時候都更喜歡表達自己、關注與自己相關的東西,對他人的事情、所講的話並不是很關心。然而,從上述調查研究可以看出,業務人員若只是一味地講,不懂得傾聽,難以獲得好業績、獲得客戶的信任。有的時候,業績並不是「講」出來的,而是「聽」出來的。

  綜觀當前的壽險業,大多數公司或團隊更注重培養業務人員「說」的能力,比如將夥伴培養成講師,但卻少見培訓夥伴如何「聽」客戶講,「聽」懂客戶背後的意思。毫無疑問,「會講」對於保險業務人員來說非常重要,但若只會講,不輔以「傾聽」的能力,業務人員未必能走得更遠,未必能做出好成績。具體來說,懂得傾聽對於業務人員有以下3大重要意義:

1. 獲得客戶的信任

  每個人身邊雖然都有很多家人、朋友,但由於他們都有自己要忙的事,再加上大部分的人更關注自己,所以我們時常感覺身邊缺少一位好的「傾聽者」。這也是為什麼人們常說「能言善道的人受人歡迎,而善於傾聽的人則更能深得人心」的原因。

  保險業務人員做的是一份必須與人交流的工作,要做大個人壽險事業,就需學會如何深得人心、獲得客戶的信任。換言之,在「傾聽者」缺乏的當今社會,若業務人員能學會發自內心地傾聽身邊的人,其必然能「抓住」更多準客戶的心。

2. 洞悉客戶的真實想法,提高工作效率

  不少保險業務人員在蒐集客戶資訊時,都曾遇到一個難題——客戶有時不會如實地將完整的個人資訊、內心的想法告知業務人員,待到業務人員根據客戶提供的「表面資訊」為其做好了保障規劃後,客戶卻表示這不是他需要的方案,造成業務人員不得不從頭再來,回到保險銷售流程中的「蒐集資料」環節,大大降低了工作效率。

  如果業務人員有較強的傾聽能力,在與客戶面談時,能夠細心觀察客戶的細部表情、小動作、情緒,則能判斷客戶所講的是否是真實想法,還是仍有所隱瞞,如此便能判斷是否進入下一個銷售流程。若客戶所講的是真實想法則可進入下一步,若不是,則仍需進一步蒐集資料,避免白做工。

3. 發現客戶的隱憂

  在現實生活中,並非每個人都能清楚地表達自己的想法,也不是每個人都清楚自己的真實需求是什麼,生活又存在哪些隱憂?這就需要保險業務人員細心傾聽,傾聽客戶自己都尚未發現的、潛意識裡的東西,為客戶發掘其隱憂,據此為其提供更完整、更符合其真實需求的保障規劃,這是每一位保險業務人員應盡的責任。

  曾聽過這樣一個案例:一位客戶本只想為自己的子女配置短期的意外險,然而在與其溝通過程中,業務人員細心傾聽後發現,客戶其實有一個隱憂——擔心自己終老後,子女未來生活的保障問題。最後,這位業務人員根據客戶的隱憂,配置了相應的保險。由此可見,客戶有時自己也難以發現內心最擔憂的是什麼,而業務人員的認真傾聽,則能使客戶發現自己潛意識裡的擔憂。