保險業務人員如何提升客戶的體驗與滿意度？

保險是人的事業，客戶體驗的重要性相比其他行業，要大得許多。但是客戶體驗從何而來？又該如何提供優良的客戶體驗？

商務環境不斷變化，服務業與包含在內的保險業自然也不例外。以長時間發展來說，最大的差異就是──從以商品為主導，轉變為以客戶為主導。客戶的體驗愈來愈重要，如今的服務模式早已不是覺得商品很好而推銷，而是根據客戶的需要，提供適合的商品，一切服務與設計都以客戶的需求與體驗為核心。

　　更不用說保險業本來就以量身規劃為訴求，講究每個人有不同的環境與狀況，需要不同針對性的保險規劃。保險業重視服務與客戶體驗，而良好的客戶體驗，如今已成為獲取客戶信任，以及開啟下一步成交的必經過程。保險業務人員又該如何提升客戶的體驗與滿意度？

從4P開始的行銷模式演進

　　早在一九六○年，知名的4P行銷模型就已經被正式提出，至今仍是行銷管理課程的入門理論，但是在九○年代推出4C理論將其更新之後，近年又出現了所謂的4S理論，可見商業環境是不斷變動的，以下簡述之：

　　從4P到4C，又轉變為4S，行銷的重心很明顯從商品本身，逐漸轉移到了客戶身上。這其實是因為物資的逐漸充實，同業競爭開始增加，近年來客製化觀念的興起，也意味著客戶體驗愈來愈重要。

　　早期市場不成熟，只能用簡單的商品好讓客戶方便理解，如今人人都有保險觀念，商品種類琳瑯滿目，再加上個人意識的興起，因此客製化與量身規劃愈來愈重要，這也是大家所共識的未來趨勢。

　　雖說趨勢如此，綜觀各保險公司的行銷策略，其實會發現還是有不少是從商品出發。這並不是公司不懂得客戶體驗的重要，恰恰相反，只要業務夥伴將商品銷售給需要的客戶，配合適當的話術，那麼商品的推動對客戶來說，反而會是另一種優良的客戶體驗。

　　如果客戶反問是否為公司推動或者有業績壓力，業務人員其實可以坦然承認，激發客戶的同理心，接著強調自己不會將商品賣給不需要的人，公司推動這種商品，其實是對某些問題的重視，希望能夠透過商品的推動將問題解決。

　　停售效應也是保險業常見的行銷手法，業務人員同樣可以用話術包裝，然而並非用「大家都在買，再不買就沒有了」這類挑起從眾心態的話，而是像「機會即將消逝，讓我們用更低的成本解決問題」等，以客戶需求為中心。可以說，只要話術使用得宜，衝刺業績的同時，也能讓客戶獲得被重視的客戶體驗。

方便與情感維繫，帶來優良的客戶體驗

　　將心比心，如果你是客戶，希望得到什麼樣的服務？希望在服務過程中有什麼樣的體驗？這個問題如果拿去問1,000個人，估計可以得到幾百種答案，但總結起來大致可以分為2點──方便及溫度。

　　保險業的銷售流程一直到幾年前開始因為科技進步才有了較大的變化，在這之前，保險業務人員都得拎個大包包，把所有的筆記、商品資料等東西帶著到處跑，笨重又不方便。

　　如今科技普及，一支手機就可以管理數百位客戶的資料，拿出平板電腦或輕薄的小筆電，隨時可以叫出商品、法規資料等，也能夠現場試算與規劃保單，甚至可以透過公司的系統，直接在線上簽名成交，省下文件來回遞送的麻煩。

　　有些保險業務人員對數位科技的應用比較深入，又能夠將服務做得更加方便。比如中國人壽瑞興通訊處資深業務經理林岱蔚，他透過自行搭建的數位系統，不管客戶需要什麼資料或照片，都能用一個連結解決，客戶只要動動手指頭，就能得到自己想要的資訊，堪稱是一鍵式的方便服務。

　　但如果只有方便當然是不行的，若空有方便而沒有溫度，客戶恐怕還寧願直接使用數位系統。但是溫度又如何來？其實，無論是經常聯絡、保單健檢、一同出遊又或者是其他方法，其實目的都是一樣的：讓客戶感覺被重視。

　　所謂「君以國士待我，我必以國士待之」，人的感情是互相的，客戶感受到我們的重視，才會願意重視我們。要注意的是，不是自己覺得重視就行，要確實讓客戶感覺到這份重視，否則客戶又怎麼知道你不只是嘴巴說說而已？

　　保險業人數眾多，難免在品德上良莠不齊。有些業績優秀的保險業務人員，反而會忘記了這點，他們的業績往往是來自於人性的弱點，炒作鑽營而來，客戶買的往往不是他們所需要的商品。一旦被發現不只名聲臭了，甚至可能產生不當勸誘的評議事件。

　　所以，首先要付出自己的真心：真心為客戶設想，然後付出行動，提供客戶良好的服務。保單健檢也好，邀約出遊也好，資料提供也好，問題解答也好，保險業務人員要考慮「客戶需要什麼服務？」然後身體力行，將態度與誠意表現出來，或許會因為經驗而有所不足，但是客戶知道你有這份心，就會願意支持你。

－－更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第375期