解析頂尖國際龍獎IDA會員的客戶資料蒐集法

文◎盧郁綺 照片◎受訪者提供

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優秀的「資料蒐集」技巧,除了能幫助打造自身專業形象外,也能提升客戶對業務人員的好感度,是成交過程中一個很重要的關鍵。

  進入保險業至今已第十年的林佳慧,是國際龍獎IDA和美國百萬圓桌MDRT的常勝軍,同時也是客戶資料蒐集的高手。林佳慧認為,良好的「資料蒐集」技巧,除了能幫助打造自身專業形象外,也能提升客戶對業務人員的好感度,是成交過程中一個重要的關鍵。

  有些業務人員的知識出類拔萃,但成交率卻不高,可能是因為他沒有覺察客戶的需要。客戶的年齡層和家庭組成不同,導致每一位客戶對於保險的需求不盡相同,這往往是優秀業務人員的決勝點,林佳慧指出,此時「資料蒐集」就非常重要。

客戶資料蒐集法

  多年下來,林佳慧認為資料蒐集的來源主要有3個:

1.親自見面

  業務人員一定要想辦法親自聊天,這是蒐集資料中最基礎的方式,也是業務人員較容易獲得客戶資訊的方式。首先觀察客戶給你的「第一印象」,如客戶家的裝潢擺設、他的肢體語言、穿著打扮。這通常是客戶精心在眾人面前呈現的一種形象塑造,以林佳慧的經驗,第一印象距離客戶內心的真實模樣,通常還有4~5成的落差。

  「如果可以,我會約客戶一起旅行。」旅行不僅可以讓林佳慧更瞭解客戶的個性與想法,她也發現只要一起旅遊過,心的距離會比以前更靠近,客戶對她的稱呼很快就會從「林小姐」變成「佳慧」。林佳慧笑言:「這就是旅行的魅力吧!」

2.問卷法

  當林佳慧知道客戶有儲蓄的意願時,她通常會先請客戶填寫金融業常見的投資適性評估表,這是進一步瞭解客戶的風險承受度。根據她的經驗,當客戶在填寫問卷時,業務人員若能在一旁協助客戶瞭解這些問卷內容的真實意涵,測出來效果會更精準,更能規劃出客戶想要的商品。

  如果客戶測出來的結果是RR5,代表可以接受投資型保單和外幣保單的風險;如果客戶測出來的分數偏低,那就與客戶討論最無風險的儲蓄險種。透過事先(前置)問卷,林佳慧可以清楚知道自己與這位客戶討論哪些商品成交率會比較高。

  很多事前準備看起來很麻煩,但林佳慧認為這其實可以節省後面很多時間。她喜歡一開始就先將客戶風險承受能力歸類,而不是公司一推出新商品就把DM拿給每位客戶看,這並不會提高成交率,反而還會讓客戶覺得業務人員只是為了業績。問卷結果加上我們對客戶的第一印象,業務人員對客戶的瞭解已大致可以達7、8成。

3.透過客戶的親朋好友來增加客戶資訊

  有時候,客戶自己也表達不出自己的真實渴求,業務人員若能先理解客戶的行為與心理狀態,會讓客戶的心與你更靠近,林佳慧強調:「我們要先預想客戶所擔心的事。」但大部分時間,客戶不會說出這些擔心,林佳慧會透過客戶和親朋好友互動來進行交叉比對、猜測實際情況。

  林佳慧舉例,有一次她詢問客戶:「你的妹妹在哪裡上班?你和她經常聯絡嗎?」透過與客戶聊天,林佳慧知道客戶的妹妹是月光族,推算可能會有投保儲蓄險的需求。林佳慧會善用周遭人物提供的資訊,來更瞭解想接近的客戶。

一場蒐集資料的關鍵對話

  林佳慧指出,一場優秀的蒐集資料拜訪,必定需要「問對問題」,但哪些才是對的問題?以下是她拜訪客戶時,會使用的SOP:

  1.運用讚美破冰:林佳慧指出,與客戶最棒的破冰,便是讚美與認同。大部分的人都喜歡被稱讚,真誠的讚美會讓客戶更喜歡你,觀察客戶身上的優點,同時並讚美,比如「這件衣服很適合妳,妳今天看起來真漂亮!」大概3、5句就能順利拉近關係,而後進入蒐集資料階段。

  2.利用關鍵問句來進行資料蒐集:當進入問問題階段,林佳慧都會問得比較直接,因為客戶大概五~八分鐘後,就會開始分心。

 

 

--更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第375期