成交的4個關鍵要素──語言、用詞、提問、簡報

譯◎梁涵英

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桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★阿拉伯聯合大公國及新加坡Goodwill World執行長
★三代保險世家:目前全球擁有7家跨國金融服務公司及40名助理
★榮獲5屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎,甫榮獲二○一九年國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為百萬圓桌MDRT最年輕的會員,共獲得16屆MDRT成為榮譽會員,其中2屆為COT,12屆為TOT;28歲時成為最年輕的MDRT終身會員
★專長是為資產高淨值富豪個人或超級富豪家庭提供投資及理財規劃服務,客戶遍布53個國家
★擁有2個學士學位、3個碩士學位,2018年拿到金融保險博士學位


我經常在世界各地做生意,也經常與當地的同業交流,他們通常會問我很多問題,而這些問題的答案則解釋了──為什麼有些保險業務人員能夠做到順利成交,同時又能與客戶保持良好的關係。我總結了一下,其實要做到的不外乎4個關鍵:語言、用詞、提問、簡報。

首先是語言,請盡可能選擇讓你感到舒服自在的語言,如果因為語言的使用不熟練,而造成時常卡住的情況,不只影響客戶觀感,也會連帶影響第2個問題:用字遣詞。用字遣詞的正確與否,足以直接影響你的成交率,甚至決定了眼前的客戶還願不願意與你繼續談下去,願不願意與你成交。

語言與用詞,是我們與客戶溝通時,最直接產生影響的要素,當這2個問題都得到克服,接下來起到關鍵影響的則是提問與簡報。

問錯問題,足以影響你的成交與否

在促成的時候,有一些常見的錯誤,其中一個我必須承認自己也犯過不少次的錯誤,就是說得太多了。本來應該要成交的保單,卻因為我一直講個不停,反而把自己賣了,最後失去了這筆生意。

另一個常見的錯誤則是問錯問題。比如說,在會談一開始你就跟客戶說:「最近景氣如何?」這就是個錯誤問題,因為接下來就是一連串的負面對話,比如:「噢!經濟狀況很糟;去年還比今年好很多。」如此等於強迫客戶進入負面思考,對成交的結果是有負面影響的。

我們早就知道有些問題一定會得到負面的回應,而你也已經知道答案是負面的,那為何還要提出這種早知如此的問題呢?所以沒問對問題,這是在促成過程中最容易犯下的重大錯誤之一。問錯問題就會得到錯誤的答案,而你早知道大部分的答案是什麼,以及會帶來什麼樣的結果。

活用各種不同的簡報方式

剛入行的時候,我只會做一種簡報:28000。當我每次和不同類型的客戶會談時,我會先用28000簡報做一般性的簡報,它能發揮一定的作用,但很快地我便發現,它不是對每一種客戶都能產生效果,我需要有新的方法。

過去17年來,我一直在使用「簡報表格」(Presentation Matrix)。你可以設計出適合自己的簡報欄目,欄位包括4種建議的產品:死亡保障、收入保障、退休、教育。這些是在我們這一行僅有的4大類產品,沒有第5項了。列好這些保障,就代表我們幫客戶做好了財務規劃的基本架構,釐清所有的需求。

欄位確認後,接著我們依照自己喜好的順序列出想要服務的對象。我列出的名單依序是:企業主、高階主管、專業人士、X世代、Y世代及千禧世代。這個順序是依照我喜愛服務的客戶所列。

接著選出最有效果的簡報對應適合的客戶群。比如「流水簡報」對於企業主而言非常有效,尤其是談到退休規劃方面,而同樣的簡報對於千禧世代也能發揮良好的效果。所以就算你鎖定2種不同的客戶市場,也可以使用最適合他們相應的簡報。

另外一種是「我的父親簡報」,對於高階主管談到收入保障時特別有效果。若是運用「教育規劃簡報」,對於專業人士或X世代、Y世代是比較有效的,因為那些為人父母者,關心直接受惠於教育規劃的保障。

通常「28000」簡報對所有類型的客戶都有用,但是當你和企業家面談時,試著運用「根與樹簡報」,他們對此的接受度極高。每一種簡報都有不同側重的切入點,對應著某一種類型的客戶群;每一種簡報都能夠增強你的功力,關鍵在於,用對簡報可以確保事半功倍。

在我們這一行能夠做好的關鍵,就是用對簡報。我已經將大部分使用的簡報策略記錄在「行銷Marketing」,書內詳細解說21種不同的簡報策略,希望幫助每一個人在做財務規劃時,可以更加容易、更加上手。