重獲孤兒保單客戶信任,培養成轉介紹中心

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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馬丁路德曾說:「良機對於懶惰者沒有用,但勤勞可以使最平常的機遇變成良機。」這就好比業務人員接下孤兒保單客戶後,雖比起一般客戶要花費更多時間和心力來經營,但只要以勤奮、耐心、願意傾聽的心去服務客戶,必定能將所謂「平常的機遇」轉為「良機」。

       相較一般行業,保險業務人員的流動率高,經常有「孤兒保單」的情形發生。與客戶洽談保單的業務人員離職後,客戶必定會感到無所適從,此時接手的業務人員若能有效率且妥善地照顧客戶,就更能表現出業務人員的細心與專業性,使客戶對業務人員的印象和信任感加深,下次便有可能協助業務人員轉介紹。

 

  「孤兒保單成就了今天的我。」台灣人壽高三通訊處區經理林麗娟面露笑容地緩緩道出這句話,也展現出了孤兒保單對她的意義與重要性。林麗娟在入行初期因為表現良好,承接了公司部分的孤兒保單,其中超過10年以上無業務人員服務的孤兒保單客戶不在少數。
林麗娟與孤兒保單客戶的緣分之深,除了因為在初入保險業時,展業與開拓客源都相對不易外,自己也曾經是一位孤兒保單客戶,因而特別瞭解孤兒保單客戶的無助感;她也為此更加重視這些孤兒保單,並在這10、20年間與客戶一同成長,最終不僅承接了客戶的第二代保單規劃,也發展出了轉介紹中心。

 

投以具溫度的服務,重獲35%孤兒保單客戶的信任

  孤兒保單客戶與一般客戶的不同在於,前者對於保險業務人員可能抱有更多的不滿與不信任,此時若能由需求導向代替商品導向,再投以有耐心、有溫度的服務,即能有效挽回客戶對保險業務人員的信心。林麗娟對此有效運用3種模式,重新獲得35%孤兒保單客戶的信任。

  1.「親筆手寫的卡片比印刷品來得更有溫度。」因林麗娟自身喜愛書法的緣故,每當各式節日來臨,都會持續性地為客戶遞送手寫書法賀卡,日積月累下也更懂得客戶的喜好,並投以客製化的祝賀詞遞送給客戶。
而在為客戶遞送公司的年曆與桌曆前,林麗娟也會貼心地把客戶和客戶家人的生日填至年曆和桌曆上,讓客戶在使用時深刻感受到業務人員的用心。

  2.「用聲音取代冰冷文字。」在客戶生日當天林麗娟會特地打電話給客戶表示祝福;客戶若有保單上不理解之處,在無法立即見面的情況下,她也會先以電話代替文字聯繫。雖然在科技的發展下,可以傳Line或E-mail即可,但她仍堅持用聲音為客戶遞送更有溫度的服務與關心。

  3.「親見親簽的責任感。」在客戶需要做契約變更的層面上,林麗娟透露,能「親見親簽」是最理想的方式,也許客戶會提出用E-mail來往即可,但她仍認為親自見面處理才是最有溫度,也是最能讓客戶瞭解內容的互動方式,讓客戶感到備受尊重與在乎。

  人與人的關係需要靠真誠與有溫度的經營才能走得長遠,孤兒保單客戶與業務人員的關係亦是如此。唯有真心接待與服務,才能喚回孤兒保單客戶對業務人員的信心,往後也可帶進保單加保或轉介紹的機會。

化劣勢為優勢,成功翻轉孤兒保單客戶投保疑慮

  保險業務人員在處理孤兒保單的同時,客戶必定會感到氣憤或是仍然存有疑慮,若此時業務人員能夠化劣勢為優勢,細心並有方法地處理孤兒保單,即能翻轉客戶觀感,建立起長遠的信任關係。

成功案例分享

循序漸進,重建孤兒保單客戶的信任關係

  某次在林麗娟接下孤兒保單後,幾度嘗試向孤兒保單客戶打電話,但屢次不通,第一時間她運用寄平信的方式聯繫客戶,通知客戶保單接洽的業務人員轉為自己;第2次因客戶信用卡有效期到期,為了提醒客戶變更繳交保費的信用卡,她以掛號信的方式聯繫客戶,而此次終於有了回應,客戶主動打電話給林麗娟詢問資料變更的問題,進而成功約訪。

  在成功約訪後,第1次見面時客戶只讓林麗娟在住家樓下處理信用卡和基本資料變更;然而在第2次約訪時除了提交變更文件外,她也貼心地提醒客戶先前購買的保單是否有重複投保的疑慮,因客戶投保保單為數眾多,她便主動表示能夠幫忙做保單健檢,以此契機來回溝通與交流,客戶最終願意讓她到家裡做更詳細的保單解說。

  在保單健檢的過程中,林麗娟以耐心和傾聽的方式為客戶做風險管理的分析與缺口補足的建議,最後客戶夫妻各成交了1,000萬元的壽險保單,年繳保費也超過100萬元以上。服務此客戶約20個年頭,直至今日,她依然持續擔任此客戶的專屬保險顧問,降低風險可能為家庭帶來的各種負擔。

  在上述案例中,有形的是成交保單,然而無形上則是處理孤兒保單背後的種種小細節;林麗娟對此表示,傾聽真誠不抱怨為客戶分享正能量是大方向。

 

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第377期