許多業務人員無法成功定著的原因,在於人和。行銷的方法易教,但是人與人之間的問題常令許多主管頭痛。從主管以身作則開始,當團隊長和一線主管都建立起明確的行為準則時,就會形成團隊文化,讓「團隊文化」來帶新人。

 

  許多業務人員無法成功定著的原因,在於人和。行銷的方法易教,但是人和問題常令許多主管深感頭痛。

  處經理沒辦法自己決定業務人員的晉升與薪水,「管理」是許多保險業主管長年來最大的困擾。許多優秀主管受訪時皆指出:「其實不能說『管理』,影響定著率要靠『領導』。」從主管以身作則開始,當團隊長和一線主管都建立起明確的行為準則時,就會形成團隊文化,讓「團隊文化」來帶新人。

  本篇3位受訪者皆不約而同地表示,100%的定著率反而是不健康的,單位若把每一位新人都留下來,反而代表該單位沒有「團隊文化」。因為這代表團隊因為新人而做出許多妥協,長久下來容易大亂。比較正確的作法,應該是讓新人來適應團隊文化,當他能成功適應,自然會留下來,一同增強「團隊文化」。

從增員系統就做好把關

  國泰人壽展業南屯通訊處經理廖朝甯在新人報到前,會先觀察新人一段時間,觀察他的人格特質,且每位夥伴在進入團隊前,必須先與團隊一起出遊、共同經歷過團康活動後才能進入團隊。

  廖朝甯會在一旁評估,若是不擅與團隊相處、防禦心比較重的新人,廖朝甯一開始就會勸退,因為他相信一開始就把關好增員系統,後續會比較省力。

  廖朝甯根據過往經驗後發現,新夥伴如同一張白紙,並不容易發生人際問題,反而是其他單位資深同仁被調至自己通訊處時,有時候會沒辦法適應新的主管。

  「這種情形我單位發生過2次。」廖朝甯的處理方式是觀察有沒有適合此資深夥伴的主管,當順利更換了主管後,這2位資深夥伴也成功在單位定著下來。

  人際之間的相處不見得必定會有錯的一方,往往只是性格上的不契合,有時拉開適當的距離,反而能當朋友。

有制度才會有人和

  南山人壽群善通訊處處經理陳穎重在業界10年,根據他細膩地觀察,人事問題最容易出現糾紛之處是「不公平」,所以他無論如何,都會謹守一開始立下的白紙黑字規定。

  「有制度才會有紀律、有紀律才會有人和。」陳穎重指出,有時候會有夥伴跟他說:「處經理!我媽媽身體不好,這個月的競賽我可以不參加嗎?」其實在一旁的其他夥伴也在觀察他會如何處理,若他就只是簡單就開了一個例外,是否就種下不公平的種子?

  例外只會愈開愈多,最後這個規則就如同不存在。所以當夥伴要求他開特例時,陳穎重也會與他說明:「你有想過開一個例外之後,會有蝴蝶效應嗎?」不能只以自己的角度來想,也要同理以團隊領導者和團隊本身的角度來代位思考。

  群善通訊處的9條規範是陳穎重當初成處時,花了大量時間與主管們討論而制定而成,每月都會輪流以其中1條,讓夥伴在每天的早會背誦,以加強記憶。以當月為例,本月輪到「尊重他人,專注當下」,陳穎重只要和夥伴們相處時,以身作則,絕不會把手機拿出來,專注在與對方的溝通。

  陳穎重也不諱言自己帶團隊10年,也遇過夥伴互相私下打小報告或抱怨的狀況,但他會一律拿出群善的第一條規範「任何懷疑顧慮,在第一時間與第一人積極溝通,絕不積點。」告訴夥伴:「不是說好要和當事人溝通而不積點嗎?」他知道其實夥伴們都在觀察自己有沒有做到,所以他會一點一滴地執行,時間一久,團隊文化就會慢慢紮實形成。

打造和諧、歡樂、安心的職場文化

  中國人壽應許通訊處的團隊文化是「手心向下」,強調讓利、給予。處經理徐苓芸每天會在早會上不厭其煩地宣導:「團隊資源有很多,但我只會花在努力、對團隊有貢獻的人身上。」

  一開始新人的專業能力或許無法對團隊產生貢獻,但徐苓芸會讓新人加入經營委員會(經委會)藉以加速學習與融入團隊,許多新人的潛能都是因為參加經委會而被激發。

  對於參與經委會,大部分的新人皆會興奮與期待,因為在此前他們沒有想過自己可以表演、主持與當教練。徐苓芸指出:「許多處經理會認為新人只需要坐著學習就好,但是我並不贊同,讓他們適當地付出,會讓他們對團隊更有向心力。」

  任何事情都一起做,也是應許的團隊文化。如傳統「打電話」,團隊不會讓新人一個人打,徐苓芸會讓整個通訊處的人在同一時間一起打電話,在那個氛圍中,不打電話的人反而會顯得比較奇怪,新人也可以從旁觀摩一下別人都是如何開口。

  團隊經常在辦公室辦講座、活動,為此徐苓芸自掏腰包花了200多萬元重新裝潢訓練教室、咖啡吧、親子室,讓夥伴們有一個舒適的空間,若夥伴必須帶孩子到公司上班,孩子在親子室會很安全,能讓夥伴放心工作;親子室另外一個功能,辦活動如果來賓帶孩子來,團隊也會有兒童組負責照顧小孩,分工合作創造一個和諧、歡樂的職場。