鎖定目標客群,驅動業績有效成長

文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供

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周莎涵目前約有1,200位客戶,其中有來自緣故、轉介紹和服務區的客戶。做目標客戶分級的意義也代表著,能按照客戶不同的需求,為他們提供價值服務,進而提升業務績效。

      對每一位保險業務人員而言,業績是命脈,決定能否在保險業生存。根據「80/20法則」的涵義可以瞭解到,原因和結果、努力與得到的收穫之間,普遍存在著不平衡的關係。業務人員必須清楚瞭解自己客戶的族群分層,有效審視並加以分析規劃,才能驅動業績成長。

  新光人壽太平通訊處區經理周莎涵,從事保險工作已有14年時間,始終以專業服務、廣結善緣的心態,服務好每一位客戶。對她來說,每一位客戶的立足點都是平等的,在接觸瞭解過後,都會進行檔案彙整及分類,再針對不同的客戶分級,分配投入的資源及時間。

  她亦表示,身為業務人員必須瞭解,每一位客戶的價值皆不盡相同,必須要能夠辨識哪些是高價值客戶,並將大多數的資源投注在他們身上。而在「80/20法則」當中,高價值客戶即代表那20%,因而花在前20%較高業績貢獻客戶身上的時間與心力,應遠多於後80%較低業績貢獻客戶。

  當我們能夠精準定義目標客戶時,應著重於最有價值的客戶身上,因為每個人的一天都只有24小時,在業務時間有限的情況下,必須要確保每一分的投入,在日後都能帶來有價值的收穫,才能讓時間及資源分配上達到最大的邊際效益。

一入行就要做客戶分級與資料整理

  周莎涵認為,設定目標客戶分級與資料整理,是銷售之前相當重要且關鍵的一個步驟。試想,若我們平時把各式各樣的資料未經分類一致收入抽屜裡,當需要某一份資料時,毫無頭緒該從何找起,如此即便是當初認為很寶貴的資料,在沒有經過整理的情況下,皆會失去其意義與價值;儲存於電腦裡的資料也是一樣,需要建立不同的檔案夾,將資料予以歸納、彙整,使用時才能達到事半功倍的效果。

  周莎涵指出,目標客戶分級不僅是擁有大量客群的資深業務人員才需要做的事,在新光人壽裡,即使是新進的業務人員,公司也會給予其服務區的客戶名單,只要開始與客戶接觸,就需要逐步建立客戶檔案,再依照自己對客戶分級的標準作A、B、C級分類。

  要提醒的是,客戶資料整理要有系統,如果在彙整客戶資料時只用流水帳的方式記錄,時間久了當業務量增加時,很容易造成錯誤百出、客戶觀感不佳、失去信任的情形發生,此時更難以專業及差異性服務面對客戶。因此,業務人員必須擁有目標客戶規劃、分析的概念。

  在新光人壽的業務系統裡,可以將所有客戶的資料經由大數據分析,把客戶價值分為既成價值、潛在價值,還能分析不同客戶的商品偏好,以適當的方式及完整的架構,協助業務人員在業務上推展。但周莎涵表示,光是依賴公司給予的客戶商機管理系統是不夠的,業務人員還需要很清楚地掌握客戶的需求、價值觀、興趣、個性、喜好,逐一做個別記錄。

  且每一次與客戶接觸時,都必須要清楚知道自己在跟誰說話、在說什麼,如此與客戶說的每一句話、談論的內容,才具有意義與價值,還能夠讓客戶留下深刻的印象,進而成為忠誠客戶。

解析目標客戶分級與經營

  周莎涵目前約有1,200位客戶,其中有來自緣故、轉介紹和服務區的客戶。做目標客戶分級的意義也代表著,能按照客戶不同的需求,為他們提供價值服務,進而提升業務績效。

  她更指出,在與客戶長期互動一段時間後,會逐漸瞭解到每一位客戶對保險商品的認同度、偏好,以及客戶的財力、價值觀、興趣、需求等,這些都是在做客戶分級的參考依據。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第378期