銷售投資型保單如何避免糾紛?

文◎盧郁綺

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在非理賠的保單爭議類型中,因「業務招攬」而引發的比例高達33%,保單銷售糾紛率正逐年上漲,2位業務高手以自身實務經驗,提醒如何避免與客戶間產生銷售糾紛。

根據金融消費評議中心統計,至2020年第2季,因為金融爭議導致的申訴案件為4萬2,725件,其中保險就占了3萬6,033件,在金融相關申訴案件中占比為最大宗。其中在非理賠的保單爭議類型中,因「業務招攬」而引發的比例也是最高,高達33%,投資型保單的糾紛率逐年上漲。2位業務高手以自身實務經驗,提醒你如何避免與客戶間產生銷售糾紛。

銷售要點1:最重要就是「遵守法規」

國泰人壽展業內湖通訊處行銷總監陳淑惠在業界17年,她認為行銷中最重要的就是「遵守法規」,無論任何時候,「合規」都是第一重要。

陳淑惠以自身為例,她身為國泰人壽CFP(國際認證高級理財顧問)俱樂部北區區長,推動CFP專業培訓,並定期舉辦CFP持證人專業講座,她一向堅守「專業」來為客戶服務,她也非常看重自己的職業道德(Ethics),對此,陳淑惠指出:「這是每位業務人員能夠走得長遠的不二法門。」而法律規範是道德的及格標準,所以遵守法規對業務人員來說,是最基本也最重要的事。

銷售要點2:經由KYC來客製化投資標的

陳淑惠表示,市場上銷售投資型商品確實常有糾紛,但大多是「人」的問題,而非商品問題,因為每個人能承受的風險本來就不一樣。

台灣人壽宏暘通訊處業務處經理簡素秋認為基本功非常重要,她一開始會利用問題與問卷,來幫客戶的風險承受能力分級,「Know Your Customer」(認識你的客戶)才能規劃出符合客戶需求的商品組合,如果客戶測出心態偏保守,她一開始就不會選擇幫客戶配置投資型保單。「只有很積極想達成明確目標,同時瞭解保單的用意,並且能承受投資風險的客戶,我才會推薦他投資型保單。」簡素秋說道。

銷售要點3:一開始就要向客戶解釋清楚風險

要避免銷售糾紛,簡素秋認為最重要的絕對是誠實。她一開始就會向客戶解釋清楚:「雖然這是投資,但本質上它還是一張保單,請一定要使用中長期來規劃,短期內帳戶進進出出只會損害您的利益。」如果客戶跟自己說,自己只想要投資5年後就贖回,簡素秋也會直接了當給予建議:「此類產品可能不適合你。」

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第379期──