公平待客是保險業的新生活運動

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彭金隆老師1彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


自2015年主管機關開始推動金融業「公平待客」,最近2年則進行評比,對排名前20%的業者給予公開獎勵,對於名列末段20%則列入關切名單,在保險業更會將公平待客成績做為監理的工具之一,引起了保險市場的高度重視,各家保險公司也都積極且全面地推動公平待客的概念,融入在各個與客戶有關的作業活動中。

這會是一場保險業的新生活運動,特別是業務前線的同仁,必須要非常注意這個趨勢的發展。

何謂公平待客?乍聽之下頗為抽象,其概念在於保險公司要契約從訂定之前,一直到契約所有流程終了,每一個環節,都要確保保戶能夠受到公平公正的對待。

為什麼要有這樣的規定?因為保險公司在與客戶交易時,存在著高度資訊不對稱的問題,保險公司因為擁有比較多的資訊優勢,如果保險公司選擇不公平對待客戶,客戶往往是相當難以察覺的,例如保險公司在經營時,是否真的站在客戶立場為原則,或是有真的推薦客戶合適的保單,以及是否充分告知所有資訊等,通常客戶是沒有足夠能力判斷的。

正因為如此,國際保險監理官協會(IAIS)發布的保險核心原則(ICPs)裡不斷地提到要公平待客,出現在文件的次數高達數10次,可見得重視的程度!在ICPs中更建請全世界的保險監理官都必須要求所監理的保險公司,要有落實公平對待所有客戶的具體作法。

落實公平待客──形成企業文化

至於公平待客怎麼做呢?國際保險監理官協會認為保險公司應該把這個原則塑造成為企業文化的一部分,意思就是公平待客原則不只是成為保險公司的規定,也必須成為所有保險從業人員的心理狀態,即便是客戶並沒有反映遭受不公平對待,從業人員也必須主動檢視自己提供的服務,有沒有任何對客戶不利的部分。

公平待客有幾個非常明確的目標需要完成:第一,在行銷商品的時候,業務端的同仁必須要考慮到消費者的利益,而且要為消費者提供銷售前、中、後期明確的資訊;第二,業務人員在銷售過程中必須先充分瞭解與分析客戶的需求,避免銷售不適合的商品給客戶;第三,業務人員必須確保自己提供給客戶的建議都是高品質的建議,因此提供任何資訊都必須相當審慎;第四,遇到糾紛或是申訴事件,必須以公平的方式處理;第五,消費者所有涉及隱私部分的資訊都必須得到確保;第六,保險業者的所有作為都必須符合消費者合理的期待。

公平待客原則確實聽起來較為抽象,但可視為一種文化的建立,業務人員應該時刻將公平待客原則當作自己工作上及行為上的準則。

上行下效,建立機制

至於如何執行,包含國際保險監理官協會及金管會所發布的規定內容裡都有提到,保險業者必須要把公平待客的政策及實施的程序,明文訂定到公司規範之中。同時也特別強調公平待客的執行是董事會的職責,董事會及高階主管要共同負責程序的制定與遵循。如每月召開的董事會都應利用固定的時間,討論及檢討執行過程,這已經是整體保險業非常重要的課題,由上而下、上行下效,銷售通路及服務端都必須知道這個趨勢。

過去2年主管機關都是以鼓勵及導引的方式,而我個人判斷未來在公平待客監理層面的注重會持續增加,因為這是為了能夠讓保險服務更加升級,相當重要的關鍵所在。

根據ICPs建議的具體作為上,要求在保險公司的內稽內控制度中必須建立各種監測機制,觀看整體流程是不是都有公平對待消費者(對象包含業務員,也包含保險中介人),當這個機制發現有悖離消費者保護的作為時,都能夠即時補救。

在發布的規範內容中還特別要求保險公司在招聘新人時,同樣要以公平待客原則的角度做為遴選考量,如新人是否具有誠信特質等;而人才進用之後也要接受公平待客的培訓階段;另一方面業者的推動業績獎勵機制中,也不能有誘導業務員不公平待客的內容存在。

公平待客原則是保險業的新生活運動

過去闡述公平待客,只是一個抽象的原理原則,而現在主管機關正逐步落實成為更加具體的規範及法規,同時各家保險公司亦十分重視,所以我認為在不遠的將來,公平待客會成為保險業的新生活運動。

保險業肩負著企業社會責任,而確實與客戶間存在著資訊不對稱,因此我們更應善待客戶。當真正且持續地善待客戶,才能獲得客戶更高的信任;有了客戶的信任,保險業才談得上永續發展,而且要記住一句話:保險業善待自己的客戶,就是善待自己的未來。(採訪、撰文/許紹猷)