解析客戶的非語言訊號,讀懂客戶的心

文◎許仲博

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  觀察非語言訊息的好處是,這些常常是不自覺流露出的神情或是動作,難以遮掩,所以真實性會比較高。然而,非語言訊息透露出的資訊有時候也相當片面,並不全然非黑即白,需要結合當下情境與觀察對象的狀態才能做出更準確的評斷。

  許多心理學相關研究指出,相較於說話內容,肢體動作、神情、語調等透露出的資訊更多也更準確。早在1967年,美國加州大學的心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian)就指出,情緒訊息只有一小部分是由語言來傳達。根據實驗結果,只有7%來自話語(語言訊號),38%取決於聲調(近語言訊號),而有55%取決於肢體動作(非語言訊號)。

  然而,這個比例其實是由2個不同的實驗結果推導結合而來:第1個實驗是比較語意內容與聲調,結果顯示聲調對傳達的影響較大;第2個實驗則是探討臉部表情以及語調,發現兩者對表達的影響力分別是3:2。然而實驗是利用錄音機及黑白照片刺激受試者,其實不一定能應用到所有的情境或是情緒上,導致實驗結果經常有被過度引用的情況發生。

  但撇開數字不談,仍可以從實務經驗中看出近語言訊號,以及非語言訊號對溝通的重要性。舉例來說,要是客戶嘴巴上說對某份保險規劃很感興趣,但在聽業務人員講解時卻是呵欠連連、眼神游移,那客戶恐怕只是在說場面話,最後成交機會恐怕就不太高了。

  所以當業務人員在與客戶對談時,除了對方所說的話,不妨多留心對方的近語言訊號以及非語言訊號,才能有效解讀客戶的真實想法。但要留意的是,當業務人員在解讀客戶內心的同時,客戶也在觀察我們,除了學會解讀非語言訊號外,業務人員也要時刻留心自己所表現出的非語言訊號,是不是也會讓人有負面的解讀。

  人類的腦中有所謂的鏡像神經元,當我們在觀察他人時,鏡像神經元便會運作,舉例來說,當我們觀看運動賽事時,鏡像神經元會讓我們身歷其境,讓我們腦內身體活動的區塊活躍。所以業務人員想要讓客戶感到自在,最好的方法便是自身先處於放鬆與自在的狀態,這時我們給予客戶的非語言訊息就相當重要了。

  本次特別企劃分別採訪了新光人壽承德通訊處蔡雅萍處經理,以及國泰人壽展業豐原通訊處廖鴻儒行銷總監,透過他們分享的實務經驗,來看績優的業務人員是如何解讀客戶肢體語言並應對,快速卸下對方防備,拉近彼此距離。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第382期──