觀察非語言訊息的好處是，這些常常是不自覺流露出的神情或是動作，難以遮掩，所以真實性會比較高。然而，非語言訊息透露出的資訊有時候也相當片面，並不全然非黑即白，需要結合當下情境與觀察對象的狀態才能做出更準確的評斷。
許多心理學相關研究指出，相較於說話內容，肢體動作、神情、語調等透露出的資訊更多也更準確。早在1967年，美國加州大學的心理學家麥拉賓（Albert Mehrabian）就指出，情緒訊息只有一小部分是由語言來傳達。根據實驗結果，只有7％來自話語（語言訊號），38％取決於聲調（近語言訊號），而有55％取決於肢體動作（非語言訊號）。
然而，這個比例其實是由2個不同的實驗結果推導結合而來：第1個實驗是比較語意內容與聲調，結果顯示聲調對傳達的影響較大；第2個實驗則是探討臉部表情以及語調，發現兩者對表達的影響力分別是3：2。然而實驗是利用錄音機及黑白照片刺激受試者，其實不一定能應用到所有的情境或是情緒上，導致實驗結果經常有被過度引用的情況發生。
但撇開數字不談，仍可以從實務經驗中看出近語言訊號，以及非語言訊號對溝通的重要性。舉例來說，要是客戶嘴巴上說對某份保險規劃很感興趣，但在聽業務人員講解時卻是呵欠連連、眼神游移，那客戶恐怕只是在說場面話，最後成交機會恐怕就不太高了。
所以當業務人員在與客戶對談時，除了對方所說的話，不妨多留心對方的近語言訊號以及非語言訊號，才能有效解讀客戶的真實想法。但要留意的是，當業務人員在解讀客戶內心的同時，客戶也在觀察我們，除了學會解讀非語言訊號外，業務人員也要時刻留心自己所表現出的非語言訊號，是不是也會讓人有負面的解讀。
人類的腦中有所謂的鏡像神經元，當我們在觀察他人時，鏡像神經元便會運作，舉例來說，當我們觀看運動賽事時，鏡像神經元會讓我們身歷其境，讓我們腦內身體活動的區塊活躍。所以業務人員想要讓客戶感到自在，最好的方法便是自身先處於放鬆與自在的狀態，這時我們給予客戶的非語言訊息就相當重要了。
本次特別企劃分別採訪了新光人壽承德通訊處蔡雅萍處經理，以及國泰人壽展業豐原通訊處廖鴻儒行銷總監，透過他們分享的實務經驗，來看績優的業務人員是如何解讀客戶肢體語言並應對，快速卸下對方防備，拉近彼此距離。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第382期──
