銷售盡在不言中,對談之外的銷售細節

文、攝影◎許仲博

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廖鴻儒素有「國泰狂人」之稱,源自他展業初期,在處理公司服務件時,發現即便單純如汽車強制險,許多客戶也還是不清楚保單能提供哪些保障,這讓他起心動念成為「幫助他人的人」。而正是有這份助人的狂熱信念,讓他成為客戶的「萬事通」,讓他願意更加去理解客戶,並指引其規劃的方向。

 

  國泰人壽展業豐原通訊處行銷總監廖鴻儒表示,他在展業初期處理公司服務件時,才發現即便是最常見的汽車強制險,仍有許多民眾不知道要如何使用,這也讓他下定決心,成為那位幫助客戶的人,甚至客戶只要一通電話,他就一定會出現在客戶身旁,為其解決各種疑難雜症。

  加入保險業6年中,廖鴻儒總共調解了877場車禍,總和解金高達1億4,000萬元。而正是這樣服務先行的模式,讓他得以認識各行各業的人,這些被他服務過的客戶集結而成一個「服務平台」,每當有新的客戶有問題時,廖鴻儒除了能自己提供協助外,這些人脈也成為了他的助力。就是這個什麼都能解決的「狂」,讓他得到「國泰狂人」之稱,更讓他快速獲得轉介紹,轉介紹客戶占比幾乎為100%。

  秉持公益服務的從業信念,廖鴻儒相當願意去「理解」客戶,理解客戶的想法,理解客戶的需求,並理解自己該如何提供協助。這份願意理解客戶的熱忱,讓廖鴻儒找到一套觀察、應對客戶之道。

用故事化解準客戶防備心

  一般人對陌生人會有防備是人之常情,更不用說是對保險業務人員,大多數的人都因先前的刻板印象而有所戒備。廖鴻儒在認識新朋友(準客戶)的場合,往往都是先不表明保險業務人員的身分,等到對方主動詢問工作時才會介紹自己,因為先聊天讓彼此有了熟悉度後,對方即便知道自己是保險業務人員,也不會像完全的陌生人那樣警戒或抗拒。

  初次見面的客戶在聽到業務人員的身分後,通常會有3種反應,第1種為:「我已經有買保險了」、「我有親戚或朋友是保險業務員」,或是「我在你們公司買很多了」。這些無非是委婉的拒絕,言外之意就是不要找他談保險。面對這類型的客戶,最好的方式就是立刻結束保險話題,從興趣或是生活話題與對方保持聯繫。

  第2種類型的客戶則是會主動向業務人員詢問保險或是商品內容。廖鴻儒表示這不代表這類型的客戶容易促成,因為只有極少數的客戶是真的剛好有需求,而大多是想透過幾個問題來試探業務人員的能力。這時就相當考驗業務人員的專業知識,要是回答不出來就會被客戶列入「黑名單」。

  第3種類型的客戶則是會說「我有需求再找你」。這類型客戶並不排斥談保險,但排斥被推銷,廖鴻儒會蒐集自身的保險故事與其分享,並觀察他的反應。要是在聽故事的當下,客戶相當聚精會神,甚至有來電或訊息都會按掉,聽到感動點還會皺眉頭,代表故事打動他了;相反的,要是對方的神情飄忽不定,最好就快速轉移話題,但不代表不能繼續跟他聊保險,客戶有可能會對其他故事或議題感興趣。

  根據廖鴻儒的銷售經驗,說故事的效用是大於介紹商品的,而前2類的客戶只要經營得宜,也有機會成為第3類型的客戶。

一切盡在「不言中」,對談之外的細節

  有時語言的表達方式不同,也會給人截然不同的感受。舉例來說,「吃飽了」、「吃得好撐」,以及「食飽」(tsia̍h-pá)的意思大同小異,但搭配不同的情境,給人的距離感就會有所變化。

  廖鴻儒會觀察客戶的「語言」,並用相同的話語與對方交談;又或是面對比較有「氣質」的客戶,廖鴻儒會藉機拿出手帕擦汗,讓客戶在潛意識中認為彼此是相近的。如此,不但能讓客戶有親切感,也能快速降低客戶的警戒心,廖鴻儒稱這樣的做法為「感官同步」,讓自己與客戶的思維及對談的頻率一致。

  除了語言之外,服裝也是一種常見暗示工具,通常業務人員都會穿上西裝來展現專業感,但當前往客戶家裡拜訪,客戶表現出些許猶豫時,可能代表家中有對保險反感的家人,要是業務人員一樣穿西裝前去會招致對方反感,業務人員這時應該有一些敏銳度,主動詢問客戶什麼樣的穿著較為合適。

  但要是前往公司行號,廖鴻儒一定會穿著正裝,要是對方是在公司內有影響力的客戶,像是公司內團購的「主揪」、人緣特別好的同事等,他還會特別在西裝上別上保險公司的徽章,並刻意讓眾人知道自己是保險業務人員。倘若已經跟客戶有一定程度的交情,其也相當認同業務人員提供的服務,客戶自然就會在業務人員離去後,幫他說好話,進而成為轉介紹中心。

  而在與客戶促成保單時,時常聽到客戶最後回:我再想想看。這句話背後有許多可能性,有可能是他根本不喜歡這個商品,也有可能是根本不想買,還有可能是客戶雖然覺得很重要,但卻因為預算而猶豫。

  要如何挖掘客戶內心的真實想法?廖鴻儒會主動約定後續拜訪的時間,並刻意讓客戶看到自己排程滿滿的行事曆,同時告訴他:要是有什麼考慮的地方,之後可以再一同討論。這樣的舉動會在無形中告訴客戶:這是一件要嚴肅對待的事。如此後續追蹤,不但可以將主導權握在自己手上,也不用擔心自己後續的聯繫會給客戶催促之感。

  要是客戶說要與家人或另一半討論,在後續拜訪時也可以邀請其一同參加。通常如此追蹤幾次,就算客戶不明說,業務人員也能清楚知道客戶顧慮之處。

  還有一種狀況是,業務人員幫客戶做的規劃,客戶並不感興趣。舉例來說,廖鴻儒有位客戶有買車的計畫,但他幫客戶規劃儲蓄險時卻心不在焉,在他講相關案例時也面無表情,眼神相當空洞,甚至會有無意識摳手的舉止,這些都顯示出客戶對簽這份建議書的意願不高。

  這時可以稍稍停下話題,假裝詢問對方意見:你覺得呢?要是對象有些不知所云,這時不妨先找個台階讓對方下,可以話鋒一轉,指出其實買車也可以透過定存的管道,但在存錢的這幾年,要是不幸遇到意外,這筆買車基金是不是就會變成醫療費不斷縮水?不妨每年花點小錢買個意外險,來保護這筆錢。

  透過觀察客戶的反應,並適時調整自己的應對方式,才可以提出客戶感興趣並可以接受的保障。而在要求客戶轉介紹時,廖鴻儒也會主動告知自己擅長儲蓄險、醫療險、車險,以及車禍調解等,這讓客戶在轉介紹時不用動腦筋,生活中一遇到這些「關鍵字」,就會自然而然想到他。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第382期──