讀懂客戶潛台詞,快速拉近彼此距離

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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客戶往往不會將所思所想都讓業務人員知道,那業務人員該如何快速讓客戶卸下心防、利用看似平常的舉動無形中增加客戶對自己的好感?透過與客戶對話中的細節,或是看似平常的一句話中找出重要資訊,這些都會是比其他業務人員更快邁向成功的關鍵。

 

  新光人壽承德通訊處處經理蔡雅萍原先在地政事務所工作10年,後來因為生小孩而離開職場,最後才在保險業開啟事業的第二春。身在公家機關每天都要跟民眾應對,娘家又是經營糕餅店,讓蔡雅萍從小便需要與大量客人接觸,家庭背景加上加入保險業前的工作經驗,讓她對人有一套獨門的解讀與應對之術。

  蔡雅萍表示,面對第一次見面的客戶,她通常都會把客戶當朋友,由自己當話題的「發球員」,不斷拋出話題引導客戶多說話,並從中得到資訊。從她的從業經驗來看,多數的客戶一聽到保險話題都會臉色一變,一旦客戶擺出防備姿態,後續的銷售自然不會順利。

從「生活話題」延伸,卸下客戶心防

  蔡雅萍建議,業務人員在初次拜訪客戶時,最好不要談及保險,而是從日常話題出發,並觀察客戶的語氣與反應,客戶聽到感興趣的話題自然會瞪大眼睛,回應也會比較熱烈。她說,許多業務人員有一大困擾,覺得跟客戶沒有話題,不知道要跟客戶聊什麼,但蔡雅萍卻不曾有這樣的問題。

  舉凡穿著、家人、工作等,都是很好的開頭。舉例來說,誇獎男性客戶的穿著好看,就可以若無其事地詢問對方服飾是誰替他添購的,若客戶回答母親或是女友,就能再以其為關鍵字再繼續深入聊下去。

  要特別留意的是,初次拜訪客戶業務人員一定要主動開啟話題。因為第一次見面的客戶大多會比較拘謹,業務人員必須不斷引導客戶說話,這時客戶的「分享程度」就是很好的訊號,當客戶愈是滔滔不絕地講,通常便是代表其愈放鬆,也對業務人員愈沒有戒心。

  時事也是很好的切入話題,通常較熟悉的談話內容,客戶也會比較感興趣,進而提升客戶的聊天欲望。蔡雅萍表示,她的女性客戶較多,透過聊天的方式,可以認識其重視的家人或是朋友,甚至達到轉介紹的效果。

  蔡雅萍對此認為,許多業務人員不知道要聊什麼,一方面是因為對自己沒信心,怕對方談及專業話題自己無法回答,一方面是對客戶不夠熟悉,這時事前的準備就相當重要;如果是轉介紹的客戶,便可以透過轉介紹的對象得知準客戶的基本資訊。而進入客戶家中時,也可以快速觀察客戶家中的擺設,以此引出對方的話題,客戶說得愈多,內心的想法也就愈藏不住。

  等到彼此熟悉度提升,蔡雅萍才會拉高聊天的層次,將話題擴及到保險與財務規劃、客戶具備的保單等。好聽的話人人都愛,要是對方已經有買保單,可以先誇獎對方的保險觀念良好,甚至可以詢問對方為什麼會購買這樣的保單,當客戶願意分享自身的人生故事,通常也就會願意跟業務人員聊更多不一樣的話題。

  而在注重「關係」的華人社會,稱呼也相當重要,年紀比自己大的客戶稱大哥、姐姐,比自己小的則叫弟弟、妹妹,姓氏或是地緣關係都可以是降低客戶戒心的契機。

  蔡雅萍自認是講話速度很快的人,如此有一個好處:只要講話咬字清晰,就很難被打斷或反駁,客戶反而能聽得更仔細。

透過非語言行為,快速拉近客戶距離

  在面對不熟悉的客戶,蔡雅萍通常不會面對面與其交談,她認為正面容易給人針鋒相對、主管對下屬之感;而選擇客戶鄰側的位置,反而能讓人覺得較為親近。就算沒有椅子,蔡雅萍也會蹲在客戶旁邊跟對方聊天,通常客戶一看到就會主動為她拿椅子,這便是快速拉近距離的好機會。

  要是業務人員的慣用手是右手,則坐在客戶的右手邊較為合適,如此,當業務人員在介紹或書寫時右手會較有活動的空間,客戶也會感覺較舒適。

  服裝也能透露出相當多資訊,通常業務人員都會穿上套裝來展現出自身的專業感,然而有時看起來「太專業」,會讓人覺得有距離,或是讓客戶覺得反感,認為業務人員就是準備來推銷的。

  蔡雅萍表示,大多時候她都不會穿套裝,而是選擇時尚的打扮,並搭配淡妝,不但可以降低客戶的防備,穿著打扮更可以成為聊天的話題;但蔡雅萍表示男性的保險業務人員還是必須以西裝為主,否則會讓客戶覺得你不可靠。

  服裝以乾淨整齊為主,最好不要穿休閒鞋或是運動型的鞋款,要讓客戶覺得自己「輕鬆但不隨便」,拜訪其對業務人員來說仍是一個正式的行程或是工作。而除了正裝,還有什麼能讓業務人員看起來具備專業?蔡雅萍認為眼神相當重要,堅定的眼神除了讓人覺得專注,也能讓人覺得有自信,說出來的話自然就多了一些份量。

  若是去客戶家拜訪,蔡雅萍第一件事便是脫下自己的外套,這個動作背後的涵義是:我要坐下來好好跟你談話。有些業務人員會覺得脫外套麻煩,卻不知道這會給客戶一種急促感,感覺業務人員待一下就要走了,也會不自覺加快與業務人員的應對,讓氣氛變得較為緊繃。

  即便沒穿外套,也可以稍稍整理一下包包,藉此放慢整體腳步。當客戶禮貌詢問需不需要水時,也不用過於客氣硬是拒絕,用感激的語氣答應或是含笑接受反而會讓客戶覺得比較沒有距離。

  每次跟客戶的接觸,蔡雅萍認為讓客戶舒服外,自己舒適也相當重要,否則業務人員總是很拘謹,也會把這份緊張帶給同一個空間的人。客戶提供的茶水蔡雅萍一定會喝完,除了有多一杯茶的時間可以閒聊外,同時也讓客戶覺得業務人員在幫自己服務的同時,自己也在為業務人員服務,這對客戶來說會是很好的體驗。

  當客戶在說話時,可以微微傾斜自己的頭、直視對方眼睛,會讓客戶覺得業務人員相當認真傾聽。而臉上掛著笑容更是業務人員的基本,笑口常開除了可以將快樂帶給客戶,更是卸下客戶心防的最佳利器。

  面對較權威性或是前來質問的客戶,蔡雅萍還是會穿著正裝來應對。舉例來說,她有一位CEO客戶約訪,是為了詢問太太購買的保單,蔡雅萍特別提前半小時到,留下嚴謹守時的第一印象。這時她反而會相對而坐,並將發言權交到對方手上,讓客戶當發球者,自己則是當接球的那一方;此時業務人員的事前資料及準備就要相當充足,才能以不變應萬變。

  在這樣的情況下,基本上只需要聆聽,切勿反駁對方製造衝突,但也要適時提點對方的疏漏,並在對方意見的基礎上給予建議與回饋。蔡雅萍認為,所謂以客為尊,是指以客戶的需求為尊,並不是說業務人員要表現出低人一等,業務人員前去拜訪客戶,是為了解決其問題與需求的,所以展現出自身的專業能力也相當重要,才能讓客戶覺得業務人員是有能力幫助自己的。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第382期──