法則12‧服務做得好， 成交與轉介紹水到渠成
其實服務與行銷是一體兩面的。我們為什麼要提供服務？除了從業的使命感外，歸根結柢還是為了能夠順利行銷，希望能夠成交保單，或者得到優良的轉介紹。
但是我們又該如何知道，什麼時候能夠提出成交，又該如何獲得轉介紹？首先要放下急躁的心情， 透過服務累積足夠的信賴，才能夠做得優雅，不怕功利心太強，破壞了在客戶心中的形象。
讓客戶覺得轉介紹是正確的決定
轉介紹的關鍵是什麼？其實還是在於服務做得夠不夠好，如果服務不到位，客戶連認同都沒有，又怎麼會為你轉介紹？服務的品質夠高，才能打造出好口碑，客戶也才會為你背書。
其次，我們要讓客戶知道，轉介紹是在幫助親朋好友。透過轉介紹，能夠讓一位真正專業而願意付出的保險顧問，為重要的親友把關，檢查抵禦風險的保障是否充分，又該如何規劃──這樣的資訊，必須透過平常的交流，明確地傳遞給客戶。
接著是案例，讓客戶知道我們曾經幫過誰、做過什麼樣的事情，一來是讓客戶知道，我們在案例中提過的這些方面十分專業，能夠滿足客戶的需求，二來則是喚起客戶的危機感。
通常我們常用案例喚醒客戶的投保意識，但是在自己的保障充足之後，案例能夠喚醒的則是客戶的善良，讓他們擔心親友的保障有沒有做足，如此善念，又怎麼會不願意轉介紹？
當然，客戶會主動轉介紹的情形還是極少數，我們必須要主動出擊，向客戶要求轉介紹。事實上，大部分的轉介紹幾乎都是半推半就的情況下達成的，就跟保單成交一樣，需要做適度的要求。
你也可以請客戶在轉介紹時，幫你說點好話，美言幾句，這或許不會對轉介紹對象產生很大的影響，卻讓客戶直接參與了轉介紹的流程，他對這次轉介紹的成功與否就會放在心上，甚至可能比你還希望這次的轉介紹成功，證明他沒有看錯人。
最後，當轉介紹成功之後，一定要給轉介紹客戶一些回饋，主要是狀況的回報，讓客戶放心，知道你是個負責任的人，更要讓客戶知道你沒有造成親友的困擾，而是幫助了他們。有這個過程，讓客戶知道他們的轉介紹沒有白費，更不是錯誤的決定，才會有後續的其他轉介紹。
但是話又說回來，什麼時候提出轉介紹要求才是適合的時機？我聽過許多績優業務人員提出自己的見解，每個人認為適合的時機都不盡相同，而我的作法則是──在成交之後的這段時間。
能夠成交，代表客戶對你的信任已經達到了一定程度，而成交後所提供的一些後續服務，證明了我們是很棒的業務人員，更會讓這份信任感進入甜蜜期。這個時候客戶會覺得──如果把這個人介紹給朋友，應該是一件有面子的事。這時候，轉介紹不但不是壓力，還是客戶自己願意做的事情，要求起來自然是事半功倍了。
轉介紹很重要，畢竟能夠帶來大量成交機會，有誰不想要？但是即使再想要，我也希望可以做得優雅一點。稍微忍耐一下，不要太急躁，等到客戶的信任足夠豐厚了，轉介紹就會是水到渠成的事情。
法則13‧看好時機，維持溫度，一鼓作氣成交
在讓客戶知道我們所提出的案子、商品、規劃等對他是真的有幫助之前，不要急著成交。我們應該要有一個信念：我提出的這個方案，是對客戶最好的方案。必須要有這樣的信心，並且讓客戶明白這一點之後，才是適合推進成交的時機，否則只是平白提高被拒絕的機會，反而讓客戶失去信賴。
大家都騎過腳踏車，一開始踩踏板起步的時候，要用比較大的力氣，但是當速度提上去了，只要輕輕用力就可以不斷加速。行銷也是這樣，從感情聯繫完善，正式談商品、談需求、談規劃開始，一直到寫建議書、遞送與成交，一鼓作氣地完成。
如果因為被拒絕，而將行銷流程貿然中斷，就像是腳踏車停下之後，又要重新費力起步，你覺得是一開始就一鼓作氣完成比較輕鬆又容易成功，還是停步之後重新啟動容易？溫度一旦降下來，想要回溫就沒那麼輕鬆了。
如果客戶拒絕，那就先瞭解拒絕的理由，如果只是藉口，就繼續推動；如果是對規劃仍有疑慮，就一起調整規劃再重新遞交；若是客戶實在無法作主，那就留給客戶一點時間，但仍要緊緊追蹤，以免溫度下降。
什麼樣的情況可以繼續推，什麼樣的情況應該放緩，依據每一個個案的情況而有所不同，很難訂下一個明確的指標，只能靠經驗累積判斷。但有一點是確定的，我們與客戶的關係愈好，客戶愈信賴，推動成交的阻力就愈小；反之陌生客戶因為還在觀望，還要觀察我們的能力與可信度，自然不會輕易成交。
好與壞，都要反省自身
服務做得好，才有轉介紹與成交，但要是埋頭瞎做，即使做錯了往往也不知道，所以年輕夥伴需要團隊主管的輔導，除此之外更需要重視自我反省，即使我已經算是資深保險業務人員了，也不曾例外。
曾子言：「吾日三省吾身。為人謀，而不忠乎？與朋友交，而不信乎？傳，不習乎？」這句話相信許多人都聽過，也確實能夠印證到我們的從業生涯之中──為客戶做規劃時，是否盡心盡力？與朋友交往，是否付出真心？我所學到的專業，是否都發揮得淋漓盡致？
但是朱熹對這句話的批註，卻是許多人都沒聽過，也都忽略了的事情：「曾子以此三者日省其身，有則改之，無則加勉」。不是只有做錯的東西要反省，做得好的也要給自己鼓勵，不然要是天天都在批評自己，誰又能繼續維持足夠的自信與開朗呢？
每天晚上，我都會進行一次倒帶，對一天的行銷過程進行自我反省。
為什麼這位客戶會拒絕讓我做保單健檢？為什麼那位客戶還是沒有跟我成交？為什麼這件案子被客戶覺得不OK？我是不是還有哪些地方做得不夠好，需要修正？
與此同時，我有哪些地方是做得很棒的？是讓客戶的權益得到滿足的？這些都要繼續保持下去，最好能夠找到成功的關鍵，讓夥伴都能夠分享經驗，一起向績優邁進。
