用「細節」做到差異化,抓住準客戶的心

文◎洪紫芸

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在壽險業裡,達到「成交」這個目標是保險業務人員所共同追尋的,掌握成交過程中的細節,即能藉由細節之間的環環相扣,達到放大效益的功能,促成成交,提升業績力。

能夠掌握大局,為客戶確立方向及觀念極為重要,但俗話說魔鬼藏在細節裡,若能掌握細節,從微小細膩的層面著手,更是能夠大大打動客戶的心。

細節,往往是決定業務人員績優與否的關鍵

  南山人壽元捷通訊處區經理張修銘認為,業務是一份與人有密切接觸的工作,對箇中細節的重視程度,往往決定了準客戶是否願意向你購買保單。舉例來說,若準客戶目前認識2~3位業務人員,而你比起其他業務人員更注重「禮節面」的細節,在客戶的心目中差異就顯現出來了。

  像是進到準客戶家時,脫下鞋子後需要把鞋子拿起整齊擺放於玄關,這雖然只是很小的一個動作和細節,卻能讓準客戶感受到業務人員的細心與在乎,而若準客戶認識許多業務人員,但只有你注意到這樣的細節,準客戶可能就會因此認可你的細心與禮貌,而向你購買保單。

  相反的,若業務人員不甚注重細節或是不以為意,很有可能會成為無法成交的關鍵因素,比如業務人員有重要的事項忘記提醒或通知準客戶,或是未提前和準客戶約好時間便魯莽地撥電話過去,皆會造成準客戶的反感,在人之常情下,準客戶自然也會選擇向有落實這些細節的業務人員購買保單。

  值得注意的是,準客戶往往不會提醒業務人員哪方面出了差錯,通常只會回應「我不需要」,但這些回應背後的真相不是業務人員的方案不好或是準客戶沒有需求,而是準客戶不信任你。

  張修銘認為,在專業的壽險職涯中,「行銷」是業務人員不斷在鑽研、努力的方向,而「成交」,則是業務人員共同追尋的目標。那要如何有效且事半功倍地成交?「細節」就是一個很大的重點因素。

  業務人員若是注重並落實行銷過程中的細節,就能使自己和其他業務人員產生區別,這份特別的細心、用心和負責的態度,會讓準客戶對業務人員的信任感大大提升。

  再以轉介紹來說,客戶也會透過業務人員所展現的細節服務與感受,進而更信任業務人員,也更願意轉介紹自己的親朋好友。有些業務人員可能會請客戶轉介紹,但這樣的轉介紹力道是不夠的,恐怕是以「傳話」性質的成分居多,並不是主動且發自內心的「推薦」,當然成效也就不高。

  但相反的,注重細節進而讓客戶有所感,轉介紹自然就是水到渠成,以客戶親身體驗的細膩服務為根本理由的轉介紹,會比業務人員自己苦行僧式的開發客戶還要更有效益與信任度。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第383期──