「觀關能健」檢視法,養成成交細節力

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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細節,就像建構一棟建築時需要的許多疊砌工法,是為了協助每一次規劃的藍圖更為完整而存在。因此,若失了細節只剩粗略的架構,那這份保障規劃與客戶及壽險事業的長期經營將會搖搖欲墜。

細節,就像建構一棟建築時需要的許多疊砌工法,是為了協助每一次規劃的藍圖更為完整而存在;也像是寫文章時的標點符號,若缺失了標點符號的細節,文章則會變得難讀且雜亂。因此,若失了細節只剩粗略的架構,那這份保障規劃與客戶及壽險事業的長期經營將會搖搖欲墜。

落實行銷細節,抱持願景長期深耕客戶

  在行銷流程前段,中國人壽誠山通訊處資深業務經理呂敏淑認為,最重要的一件事為完整的「實情訪查」,並且中立地判斷準客戶的需求等級。其中為準客戶分類等級並非分化業務人員對準客戶的關心,而是更仔細、更準確地掌握與準客戶接觸的速度與品質。

  舉例來說,準客戶目前可能懷有身孕而有投保需求,業務人員就可把此類準客戶列入A級客戶,保持在7至10天內與準客戶聯絡。相反地,若準客戶目前沒有任何需求,但與業務人員的關係不錯,就可把準客戶列入C級客戶,也許可以2~3個月後再持續性聯繫。

  另外像是B級的準客戶有需求,也願意與業務人員溝通,但預算上較為緊縮,業務人員可安排1個月後再與其交流溝通。因此,在行銷流程的前段過程中,呂敏淑認為,業務人員應做到詳實地訪查與仔細地分類,並進行後續的安排互動時間,讓服務到位、感動到府。

  此外,呂敏淑在行銷前會先準備完整的訪談方向,有助於在準客戶短暫時間接觸下,清楚瞭解準客戶現狀,像是目前在家庭與責任上的觀點、工作上的狀態、理財的方法與滿意度、人生規劃的目標、目前最大需求點以及其他論述等。

  完成這份訪談後,業務人員就可以運用表單紀錄及釐清準客戶需求與製作企劃案,再與準客戶做更專業的說明,並確認解決問題的企劃內容;呂敏淑表示她在接觸每一位準客戶時,都會以「專案化」的概念來落實細節與準客戶交流,就像醫生看診的概念,不斷把整個細節的討論內容整合、統計,就能長期培養客戶。

  這樣的方式也體現出一個道理:業務工作不是以狩獵型態成交客戶,而是經由長期深耕經營,傳遞與投射核心價值,藉由業務人員專業的細節訪談,讓準客戶能有一份專業且細緻的全方位保單規劃。

企劃書取代建議書,以細節打動客戶心

  在行銷前段,業務人員已用細節清楚瞭解準客戶需求,而在中段部分,呂敏淑表示業務人員應把自己的專業落實,以及建立完善的企劃內容,包含準客戶需要的觀念、佐證準客戶需求的數據分析以及準客戶需求的企劃書。

  呂敏淑會把上述的細節製成一本專業的企劃書,再為準客戶做一個完整的報告說明,在這過程當中能夠協助準客戶瞭解擁有這份保險商品所能帶來的好處與價值外,也能陪同準客戶解決疑慮與反對問題,最後再進展到成交。

  而在製作企劃書的部分,呂敏淑打破以往準備「建議書」的模式,進階到製成一本專屬的企劃書給準客戶,讓準客戶更能感受到業務人員的專業與用心,並且以完整數據佐證,在行銷過程中更能讓準客戶明白內容。

  而在最後成交後,呂敏淑會把企劃書與保單一併交給客戶,讓客戶能夠核對當時在溝通與媒合保障內容的結果。因此,在面對每一位準客戶時,呂敏淑皆會為每一位準客戶規劃其專屬的企劃書,不但能夠讓準客戶的規劃內容一目瞭然,也能因細緻的服務並與以往制式的商品建議書做出區別,更深入準客戶的心。

  呂敏淑強調,以專業、細節的導向去做服務,而不是以商品去做推銷,若業務人員能掌握細節,就能夠脫離「推銷」的議題,以顧問師的角色服務客戶,更能贏得客戶的尊重與信任,而細節,也不會使客戶對業務人員感到「功利感」,取而代之的是專業與貼心,讓客戶更窩心。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第383期──