擁抱科技,它將會是業務人員最厲害的武器

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彭金隆老師1彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


「金融業會變科技業,保險業遲早會變成科技業。」這句話乍聽之下似乎有點聳動,許多人可能不太理解這是什麼意思,事實上也不用把這個科技想像成是多麼尖端的高科技,對保險業而言,未來一定有愈來愈多的作業流程與服務,都不再透過人力來完成!

科技早已俯拾即是,融入在生活之中

以銀行為例,過去民眾想獲得銀行的服務,就是直接去到各個分行,從踏入銀行開始就有人幫你引導,詢問要進行什麼業務,接著領取號碼牌,排隊等待叫號,最後再由行員協助完成服務,而這樣的傳統模式需要透過實體的分行據點以及行員人力完成。但現在你一定也漸漸發現自己愈來愈少進銀行了,因為大部分的銀行業務都可以透過行動銀行或是金融業者提供的APP完成,也就是說消費者現在並不是非得要走進銀行的大廳或是接觸銀行的人員,才能辦理他們所需要的服務,代表整個金融業正逐步轉型成為科技業。

在這個過程當中,雖然銀行的功能對我們來說還是沒變,但在許多的體驗上已經加入了科技元素。實體據點雖然還是有其重要性,但對銀行來說已經不是絕對必要存在條件,因為銀行的服務已經不是非得要聽到行員的聲音,或是看到行員的人才能得到,而這些都在不知不覺間改變,各行各業都在變,保險業也很難抗拒。

保險業確實比較特別,對比於其他金融產業,更需要「人」的服務,這是毋庸置疑的,但慢慢地會走向銀行業發展的模式,這也是不可逆的。因為從我們現在的生活之中,科技化早已隨處可見,過去非得要實體建立的東西,現在也不一定要實體建立,從民眾的消費模式來看就是最顯而易見的例子。

逛街購物有其樂趣,「觸摸」以及「親眼看到」都會為我們帶來一定的快樂,但消費的管道趨向多元,若購買的商品是我們再熟悉不過的,如生活必需品的時候,很自然而然就會選擇更不耗費時間、更便利的方式進行,而這就是科技的真實樣貌,不是像科幻電影那樣,有很多難以理解、令人目眩神馳的元素,而是非常的生活化,一點一滴地改變我們的生活。

消費者如何接近商品,或是商品如何接近消費者,會慢慢形成一個管道,意即在生活中也會慢慢成為一個習慣,沒有理由唯獨保險會脫離這個趨勢,而非得只用傳統方法不可。

溫度與科技的融合及平衡

銷售保險我們常會說「溫度」很重要,這是事實,但隨著科技融入生活的比重愈重,溫度的重要性可能也會敵不過科技浪潮。科技雖然沒有人面對面的溫度,可是從消費者的角度來看,有時候溫度的必要性可能遠遠不及便利性及低價的誘惑。

我們必須思考一件事,當這一天(溫度重要性不及科技優勢)來臨時,我們該如何把溫度這個要素放進科技之中。我相信這當然也會漸進式的發生,而保險業務人員做為連結消費者與商品之間、有著溫度優勢的實體管道,應該要思考如何因應這必然會發生的趨勢。

我們現在銷售保險的主流還是「實體保險」,透過保險公司、保經代的業務員或銀行等通路完成交易,但同時也看到保險公司正努力的將業務經營搬上網頁,我們姑且可以將其稱為第二階段演化的「網頁保險」,將部分的服務透過虛擬呈現。然而也會遇到一些困難點:像是找業務員還是很方便又便宜;或是沒有太大的誘因讓客戶主動靠近;以及因為保險公司考慮到對實體通路的衝擊等,讓科技接軌顯得謹慎及緩慢等。

擁抱科技、習慣科技、使用科技

再從銀行業來看,目前正在發展有別於傳統的數位銀行概念,為了搶攻年輕人市場而研發出一些副品牌,像是國泰世華銀行「KOKO」,或是台新銀行的「Richart」等,雖然保險業還沒看到諸如此類「數位保險」的副品牌,但未來遲早也會走入這樣的發展模式,屆時銷售商品可能就不限以業務員為主,將走向「虛擬保險」階段,通路將會無所不在地融入食、衣、住、行、育、樂之中,生活裡各個與保險相關的細節,都有可能成為消費者的購買點,從而使得客戶主動購買。

此時我們就要思考傳統通路面對這樣的改變,該如何找到一個定位?畢竟隨著科技的演化,現在也尚在初始朝向高速發展的轉型階段,目前保險只進程到了所謂的「網頁保險」,在未來走向更全面的階段前,保險業的通路還有很大的轉型空間。

你可以不喜愛科技,但絕不能排斥科技,這是我們面對保險市場不斷變遷所應該保持的基本態度。希望保險從業人員都能擁抱科技,並且瞭解它、適應它、習慣它而使用它,將它當成是你最厲害的武器而不是敵人,否則總有一天科技會變成競爭者的武器。